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Ein Service-Konzept für alle? Dabei werden viele Chancen liegengelassen. Denn Menschen und Unternehmen haben unterschiedliche Wünsche, Probleme und Bedürfnisse. Dennoch lässt sich die Zielgruppe eines Produkts oder einer Dienstleistung anhand von Merkmalen zusammenfassen. Wer als Unternehmen seine Kunden in Cluster aufteilt, kann sich nicht nur mit dem richtigen Angebot an die richtigen Kunden wenden – sondern seinen gesamten Service verbessern. So machen Sie sich Segmente in der Kundenbetreuung zunutze.
Was ist Kundensegmentierung?
Kundensegmentierung bedeutet, die vorhandenen Kunden eines Unternehmens in Gruppen aufzuteilen. Daraus ergeben sich zusammenpassende Kundencluster. Diese Aufteilung geschieht jedoch nicht zufällig, wie etwa bei einer Stichprobe. Stattdessen wird sie anhand vorab definierter Merkmale durchgeführt. Eine typische, simple Anwendung wäre eine Aufteilung nach erwirtschaftetem Umsatz.
Sales- oder Marketing-Abteilungen betreiben schon lange Kundensegmentation. Sie kennen ihre Zielgruppen genau und leiten entsprechende Maßnahmen ab. Doch auch im (IT-)Service-Management bringt ein Clustering bedeutende Vorteile.
Sonderfall des Kundenbegriffs im Service-Management: Im engeren Sinne meint „Kundensegmentierung“ die Aufteilung externer Personen, die Produkte oder Dienstleistungen erwerben; also „echte“ Kunden. Bei internen Services, welche eine Abteilung für eine andere leistet, können aber auch Mitarbeitende als „Kunden“ bezeichnet und segmentiert werden. Zum Beispiel können alle Auszubildenden einem Segment angehören und die gleiche Art von IT-Service-Leistung benötigen.
Welche Möglichkeiten gibt es, Kunden zu segmentieren?
Beachten Sie bei der Entscheidung Ihre Geschäftsstrategie: Nicht alle Cluster eignen sich für jedes Unternehmen. Ein rein lokal agierendes Unternehmen bewertet das Cluster Geographie anders als ein Unternehmen, das ausschließlich digitale Services anbietet. Passen Sie Ihre Segmentierungsstrategie und somit die Kategorien zudem regelmäßig an. Mit einer neuen Produkteinführung könnten sich Verschiebungen innerhalb Ihrer Cluster ergeben.
Welche Vorteile bieten ITSM-Softwarelösungen bei der Kundensegmentierung im Service-Management?
Wer segmentiert, kann relevanteren Support leisten. Ihre Käufer oder Nutzer fühlen sich besser verstanden und „an der richtigen Stelle“. Das erhöht die Zufriedenheit, die Kundentreue und bringt somit mehr dauerhafte Einnahmen bei zugleich geringerem Aufwand.
Durch klare Kundengruppen wird es Ihnen auch leichter fallen, neue Produktentwicklungen an den tatsächlichen Anforderungen auszurichten. Lösungen können immer schneller dargeboten werden, Prozesse werden optimiert. Auch andere Abteilungen können von der Kundensegmentierung profitieren, indem beispielsweise die Sales-Abteilung vorhandene Informationen aus dem Servicebereich für ihre Cross- oder Upsellingstrategien nutzt. Je zielgerichteter ein solcher abteilungs- oder standortübergreifender Wissenstransfer (etwa über eine gemeinsam genutzte Knowledgebase) stattfindet, umso nachhaltiger lassen sich Serviceangebote verbessern.
Ruft ein Kunde an und wird einem Cluster zugeteilt, wird er sofort an die richtige Abteilung geleitet, indem zum Beispiel relevante Informationen aus der CMDB zu exakt diesem einen Kunden abgerufen werden. Denn nichts ist frustrierender, als ein Anliegen mehrfach zu erklären, weil die zugewiesene Fachkraft nicht helfen kann. Mit einer ITSM-Software können Sie ihren Abteilungen Rollen und Rechte – mit den damit verbundenen Zuständigkeiten – zuweisen und diese können dann genau die Arbeitsschritte durchführen, die ein Kunde eines bestimmten Segments benötigt. Auch bei der Kategorisierung und Priorisierung von Serviceanfragen und Störungsmeldungen hilft eine ITSM-Software, die auf zentrale Kundensegmentierungsdaten zurückgreift. Bei einigen dieser Schritte kann eine KI-Technologie unterstützen, wenn beispielsweise ein Kundensegment besonders häufig mit ähnlichen Anfragen Ihren Support kontaktiert.
Eine weitere Möglichkeit wäre der Einsatz eines Chatbots, um die Abwicklung von Services für Kunden eines bestimmten Segments zu automatisieren. Durch die frei werdenden Ressourcen steigt die Wertschöpfung (zentrales Element des ITIL®-Frameworks) und es kann der Support für hochwertigere Kund*innen zusätzlich verbessert werden. Unterstützung bietet auch ein Self-Service-Portal, in dem Kunden nur für sie verfügbare Services vorfinden und das die Möglichkeit bietet, ein Anliegen auch ohne Mithilfe des Supportteams (über Lösungsanleitungen in Wissensdatenbanken) zu lösen, Störungen zu melden oder einen Service mit nur wenigen Klicks eigenständig zu beantragen.
In Summe ergeben sich aus den Kundensegmenten heraus höhere First-Resolution-Rates, mehr Entlastung für Ihr Support-Team und ein insgesamt qualitativ hochwertigeres Serviceangebot mit daraus resultierender höheren Kundenzufriedenheit.
Holen Sie sich Unterstützung durch Kundensupport-Software (IT-Service-Management)
Ihr Service-Management wird besser, je mehr Prozesse Sie automatisieren und übersichtlich in einer Software erfassen können. Vor allem in der IT fallen täglich viele Anfragen an, die bearbeitet werden wollen. Mit einer flexibel konfigurierbaren ITSM-Software machen Sie Services für die jeweilige Zielgruppe zugänglicher. Wenn Sie Ihre Kunden vorab segmentiert haben, werden die eingehenden Tickets von der Software vorsortiert beziehungsweise um relevante Informationen angereichert. Nur Personen mit den entsprechenden Rollen bekommen diese für die Ticketbearbeitung zugewiesen.