OMNINET gewinnt die Auszeichnung „ITSM-Projekt des Jahres 2021“ des itSMF Russia

Newskachel ITSM Projekt of the Year 01

Der russische Länderverband des itSMF „itSMF Russia“ hat ein mit OMNITRACKER umgesetztes IT-Service-Management-Projekt zum „ITSM-Projekt des Jahres 2021“ in der Kategorie „Servicekultur“ gekürt. Hierzu gratulieren wir unserer Tochtergesellschaft OMNINET OOO (Russia and CIS) herzlich sowie der AO UGORIA Versicherungsgesellschaft, einem der größten russischen Versicherungsunternehmen. Die umfassende Implementierung demonstriert die Flexibilität des OMNITRACKER bei der Digitalisierung von Geschäftsprozessen im Service-Umfeld.

Über das Projekt „Service Desk Ecosystem“ mit der AO UGORIA Versicherungsgesellschaft

Die AO UGORIA Versicherungsgesellschaft hat mit der OMNITRACKER-Plattform das Projekt „Service Desk Ecosystem“ umgesetzt, bei dem zahlreiche Geschäftsprozesse von Grund auf neu strukturiert und automatisiert wurden. Außerdem wurde ein Self-Service-Portal eingeführt, um Services und Anfragen unternehmensweit im Sinne eines Enterprise-Service-Managements (ESM) zu zentralisieren. Ziel des ITSM-Projekts war es zum einen, die Servicequalität zu verbessern, zum anderen sollte die Kommunikation mit dem (IT-)Support zentralisiert und vereinheitlicht werden, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu reduzieren. Im Rahmen des Projekts wurde für mehr als 1500 Mitarbeitende die Arbeit im Remote-Betrieb kostengünstig ermöglicht.

Beim Projekt „Service Desk Ecosystem“ umgesetzte Features

  • Überarbeitung des Service-Katalogs (Bindeglied zwischen IT-Expert*innen, der Belegschaft und Kund*innen)
  • Umfassendes Rollenkonzept mit Zugriffsberechtigungen
  • Neugestaltung dynamischer Formulare inklusive der darunter liegenden Prozesse für die Abwicklung von Supportanfragen
  • Implementierung eines Self-Service-Portals als „Single point of contact” auf Basis des ITSM-Systems von OMNITRACKER
  • Strukturiertes Sammeln, Auswerten von Feedback für mehr Kundenzufriedenheit
  • Automatisierungen zahlreicher Workflows, z. B. um manuelle Genehmigungsverfahren zu reduzieren

Weitere Implementierungen sind für die Geschäftsbereiche Lizenz-, Server- und Geräteverwaltung und Buchhaltung geplant. Diese Weiterentwicklungen können von der AO UGORIA Versicherungsgesellschaft selbstständig umgesetzt werden.

Erfolg des ITSM-Projekts in Zahlen

  • Umzug von mehr als 1500 Mitarbeitenden in den Remote-Betrieb
  • Steigerung der Produktivität im Servicebereich um das 2-Fache
  • Reduktion der Fristen für kritische Anfragen um das 1,5- bis 2-Fache
  • Hohe Einhaltung von Servicevereinbarungen (SLAs) von 80 bis 85 %
  • Steigerung des Anteils von Serviceanfragen, die über das Service-Portal gestellt wurden, von 50 % auf 80 %
  • Halbierung manueller Genehmigungsverfahren
  • Unternehmensgewinn projektbedingt um mehr als 28 Millionen Rubel gestiegen (etwa 317.000 Euro)

Erfahren Sie mehr über die Projektumsetzung in unserer Pressemitteilung:

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geschrieben am 08.07.2021 von Voit, Stefan