Einführung eines zentralen Service-Management-Systems für Schulen
„Wir haben es jetzt selbst in der Hand“, sagt Heiko Dittrich, IT-Koordinator der Stadtverwaltung Pirna. Mit der Einführung eines zentralen IT-Service-Management-Systems (ITSM) für Schulen vor einem Jahr ist die Kreisstadt mehreren Herausforderungen begegnet: Mit zunehmender technischer Ausstattung der Schulen wird die Administration der IT-Infrastrukturen immer komplexer und der Supportaufwand steigt stetig. Oft bleibt der Personalschlüssel jedoch unverändert, was zu Überlastung führt. Zu viele Arbeitsschritte, zu viele Kommunikationswege und zu wenig Transparenz erschweren zudem die Situation. Lehrkräfte können nun ihre Probleme über ein Self-Service-Portal melden, Schulleitungen und die IT-Abteilung der Stadt behalten jederzeit den Überblick und können die Arbeit externer Dienstleister steuern. Letztlich verbesserte sich die Kommunikation der unterschiedlichen Akteure, Probleme werden schneller gelöst und die IT-Verwaltung wird deutlich optimiert.
Mehr Transparenz und schnellere Problemlösung
Stellen Sie sich folgende Situation an einer Ihrer Schulen vor: Ein Lehrer ist dabei, eine wichtige Unterrichtsstunde vorzubereiten. Dank des DigitalPakts Schule stehen dem Kollegium modernste Geräte zur Verfügung und werden gerne von diesem genutzt. Doch das interaktive Whiteboard streikt in diesem Fall. Unsicher, ob das Problem schon gemeldet wurde, versucht er, die IT-Abteilung zu erreichen. Aber die Ansprechperson ist nicht da. Also bleiben nur eine E-Mail und die Hoffnung auf schnelle Hilfe. Gleichzeitig möchte die Schulleiterin den Status mehrerer IT-Anfragen verfolgen – WLAN-Störungen, ein defekter Drucker und eine kürzlich gestellte Anfrage zur Installation neuer Lernsoftware in den Computerräumen. Sie spricht mit einem Vertreter der IT-Abteilung, der jedoch keine Auskunft geben kann. Der Überblick über die IT-Probleme fehlt.
IT-Koordinator Heiko Dittrich erinnert sich: „Früher liefen Anfragen über verschiedene Kanäle – per E-Mail, Telefon oder auch persönlich. Vieles wurde direkt zwischen der Schule und dem IT-Dienstleister geregelt und wir als Träger bekamen davon nichts mit. Das führte häufig zu Verzögerungen und einem fehlenden Überblick.“ Die Einführung der ITSM-Anwendung in Pirna hat das IT-Management deutlich verbessert. „Jetzt haben wir eine zentrale Plattform, auf der alle Anfragen zusammenlaufen. Wir können sofort nachvollziehen, welcher Dienstleister an welchem Problem arbeitet und wie der Bearbeitungsstand ist. Das erleichtert uns die Umsetzung unserer IT-Strategie an den Schulen – wir haben es jetzt selbst in der Hand“, betont Dittrich.
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Zusammen für ein gemeinsames Ziel
Das Förderprojekt „Service-Management für Schulen“ ist aus dem Wunsch nach mehr Transparenz und Effizienz der IT-Verwaltung entstanden und startete 2021 mit einer umfassenden Ausschreibung. Die OMNINET erhielt für ihre Standardsoftware OMNITRACKER den Zuschlag. Das Projekt wird von verschiedenen Partnern unterstützt, darunter die Städte Aue-Bad-Schlema, Freiberg, Limbach-Oberfrohna, Pirna, Plauen, Radeberg, Stolpen, Schkeuditz, Wilsdruff sowie die Gemeinden Königswartha und Weischlitz. Die Stadt Plauen ist Vertragspartner des Sächsischen Staatsministeriums für Kultus (SMK) und hat die KISA mit der Umsetzung des Projekts beauftragt. Damit ist sichergestellt, dass die notwendigen Maßnahmen für ein professionelles und zielgerichtetes IT-Management in den Schulen realisiert werden.
Die enge Zusammenarbeit im Projekt ermöglichte es, die ITSM-Anwendung flexibel an die spezifischen Bedürfnisse der Schulträger anzupassen.
Nick Grimm, Koordinator Digitalisierung der Stadt Plauen, sieht darin einen großen Erfolg: „Durch die Flexibilität der Lösung können wir die IT-Prozesse an unseren Schulen deutlich effizienter gestalten. Es ist eine nachhaltige Lösung, die uns langfristig entlasten wird.“
Ziel war es, eine flexible und zukunftsfähige ITSM-Anwendung zu schaffen, die als Software-as-a-Service (SaaS) bereitgestellt wird, ohne großen Einführungsaufwand genutzt und mit wenigen Konfigurationen für neue Schulträger und Schulen eingerichtet werden kann. In einer intensiven Workshop-Phase wurden die Anforderungen aller Projektbeteiligten systematisch erfasst und in einem Testsystem umgesetzt. Anschließend wurden gemeinsam die verschiedenen Masken und Ansichten der Anwendung getestet, um die notwendigen Felder und Darstellungen abzustimmen. Nach diesen Anpassungen wurde das produktive System eingerichtet und mit der schrittweisen Einführung der Projektteilnehmer für den Pilotbetrieb begonnen.
Dieser Onboarding-Prozess ist jedoch noch nicht vollständig abgeschlossen. Durch dieses strukturierte Vorgehen konnten bereits erste wertvolle Erfahrungen gesammelt und neue Anforderungen identifiziert werden, die in die laufende Entwicklung einfließen. Da weitere Projektteilnehmer hinzugekommen sind und sich zusätzliche Anforderungen ergeben haben, wurde das Projekt bis Ende 2024 verlängert und soll voraussichtlich in diesem Jahr abgeschlossen werden.
Mehr als ein reines Ticketsystem: Wissensmanagement und optimierte Arbeitsprozesse
Mit der neuen browserbasierten ITSM-Anwendung ändert sich die Situation grundlegend: Die Lehrkraft, deren Whiteboard defekt ist, kann das Problem direkt über das Self-Service-Portal melden. Dank der hinterlegten Gerätedaten gibt sie sofort den Raum und das betroffene Whiteboard an, sodass Rückfragen der IT-Abteilung entfallen. Die IT-Abteilung weiß genau, um welches Gerät es sich handelt und kann gezielt mit der Reparatur beginnen. Gleichzeitig erhält die Lehrkraft in Echtzeit Updates über den Bearbeitungsstatus und kann den Fortschritt jederzeit verfolgen.
Susann Lenk, Lehrerin und PITKO an der Oberschule Carl-Friedrich Gauß in Pirna, schätzt besonders die Benutzerfreundlichkeit und Transparenz des Systems: „Ich finde das Self-Service Portal sehr gut, es erleichtert die Arbeit – insbesondere, wenn wir auch andere Tickets sehen können.“
Auch die Schulleitung profitiert: Sie hat im Portal einen vollständigen Überblick über alle laufenden IT-Anfragen. Ob WLAN-Probleme, der kaputte Drucker oder der Antrag, neue Lernsoftware in den Computerräumen zu installieren – zu jeder Anfrage sieht sie den aktuellen Status. Auch für die IT-Abteilung und den Schulträger wird die Arbeit übersichtlicher: Sie können genau verfolgen, welche Anfragen anstehen, welcher Dienstleister beauftragt ist und wie weit die Bearbeitung fortgeschritten ist. Besonders hilfreich ist es, wenn das System erkennt, dass der defekte Drucker bereits mehrfach repariert wurde und nun ausgetauscht werden sollte.
Das IT-Service-Management-System geht weit über die reine Ticketverwaltung hinaus. Durch die Integration einer „Configuration Management Database“ (CMDB) und eines umfassenden Wissensmanagements bietet es einen erheblichen Mehrwert. Die CMDB ermöglicht es, alle Geräte und deren Zustand im Blick zu behalten, während das Wissensmanagement hilft, häufig auftretende Probleme selbstständig zu lösen. Durch die Einteilung in First-, Second- und Third-Level-Support wird die Bearbeitung von Anfragen strukturiert, sodass nicht nur die Transparenz, sondern auch die Bearbeitungsgeschwindigkeit gesteigert wird.
Auch Rico Lindner, IT-Projektkoordinator Schulen in Freiberg, betont die Vorteile: „Die Transparenz und Effizienz haben sich seit der Einführung des Systems erheblich gesteigert. Früher war oft unklar, wer welches Problem meldet und wer für welches Problem verantwortlich war und wie der Fortschritt aussah. Jetzt haben wir klare Strukturen und können die Arbeit viel besser koordinieren.«
Ein wesentlicher Vorteil der ITSM-Anwendung ist die Implementierung eines Single Point of Contact (SPOC). Dadurch werden alle Supportanfragen – egal ob per Telefon, E-Mail oder über das Self-Service-Portal – zentral erfasst und kategorisiert. Der IT-Support kann die Anfragen strukturiert bearbeiten, wodurch Arbeitsunterbrechungen durch eingehende E-Mails oder Anrufe minimiert werden. Dies verkürzt nicht nur die Bearbeitungszeiten, sondern optimiert auch die Arbeitsprozesse. Darüber hinaus ermöglicht das Self-Service-Portal, Anfragen auch außerhalb der Servicezeiten zu stellen, was die Flexibilität erhöht und die Servicequalität verbessert.
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Unterschiedliche Anforderungen erfordern flexible Lösungen
Wie bei vielen komplexen IT-Projekten gab es auch bei der Einführung des IT-Service-Management-Systems verschiedene Herausforderungen. Im Projektverlauf ergaben sich immer wieder neue Anforderungen, insbesondere durch die Aufnahme weiterer Schulträger und Schulen während der Projektlaufzeit. Dies erforderte eine flexible Anpassung der bestehenden Strukturen und Funktionen.
Ein weiteres zentrales Thema war die Datenqualität. Viele Gerätedaten lagen unstrukturiert, in verschiedenen Systemen oder in unterschiedlicher Qualität vor. Daher musste zunächst ein standardisiertes Format für die Erfassung und Verwaltung der IT-Infrastrukturdaten entwickelt werden. Zudem wollten einige Schulträger ihre Gerätedaten weiterhin in separaten Inventarsystemen pflegen, während andere die zentrale ITSM-Anwendung nutzen wollten. Diese unterschiedlichen Anforderungen erforderten flexible Lösungen, um allen Beteiligten gerecht zu werden.
Auch die Verankerung des ITIL*-Ansatzes stellte eine Herausforderung dar. Es galt, klare Prozesse für Incident-Management, Service-Request-Management und Wissensmanagement zu etablieren. Zudem musste die Trennung von First-, Second- und Third-Level-Support klar definiert und an die spezifischen Bedürfnisse der verschiedenen Projektbeteiligten angepasst werden. Diese unterschiedlichen Ansätze und Prozesse benötigten Zeit, um in den Schulen und IT-Abteilungen verankert zu werden.
Trotz dieser Herausforderungen ist das Projekt bereits weit fortgeschritten und die gesammelten Erfahrungen fließen kontinuierlich in die Weiterentwicklung der Anwendung ein.
Das Projekt „Service Management für Schulen“ ist so konzipiert, dass es nach der Pilotphase auf weitere Schulträger und Schulen ausgeweitet werden kann.
Co-Initiator und KISA-Abteilungsleiter Frank Uhlig resümiert: „Komplizierte ITIL-Prozesse wurden speziell auf die Konstellation Schulträger, Schulen und Dienstleister standardisiert, im System hinterlegt und eine echte Nachnutzbarkeit erreicht.“
Durch die Möglichkeit, neue Mandanten mit geringem Konfigurationsaufwand hinzuzufügen, kann das System schnell und ohne aufwendige Einführungsprojekte in Betrieb genommen werden.
Langfristig streben die Projektpartner eine sachsenweite Einführung der ITSM-Anwendung an. Geplant ist zudem der Aufbau einer Wissensdatenbank, die von den Schulträgern für ihre Schulen bereitgestellt werden kann. Diese Datenbank soll den Nutzern den Zugriff auf zahlreiche Lösungsansätze für häufig auftretende IT-Probleme ermöglichen und so den Support spürbar entlasten.
Durch die ITSM-Anwendung hat sich die Verwaltung aller Anfragen und Störungen spürbar verbessert. Die zentrale Plattform erleichtert die Kommunikation zwischen Schulen, Schulträgern und Dienstleistern erheblich. Die Wissensdatenbank unterstützt dabei, dass häufig auftretende Probleme direkt von den Nutzern selbst gelöst werden können, was das Ticketaufkommen senkt.
Das zentrale IT-Service-Management-System auf Basis von OMNITRACKER bietet eine zukunftssichere und maßgeschneiderte Lösung für die IT-Herausforderungen der sächsischen Schulen. Durch die enge Zusammenarbeit der Projektpartner, KISA und OMNINET GmbH, konnte eine ITSM-Anwendung entwickelt werden, die nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch nachhaltig und flexibel einsetzbar ist.
Das Projekt stellt einen bedeutenden Fortschritt in der Digitalisierung und dem professionellen Management der IT-Infrastruktur von Schulträgern und Bildungseinrichtungen dar. Die gesammelten Erfahrungen und die Implementierung von ITIL4-Best-Practices bilden die Grundlage für eine kontinuierliche Verbesserung der IT-Dienstleistungen, die letztlich den Schulen, Lehrkräften und Schülern zugutekommt.
Weitere Informationen zum Projekt finden Sie auf der Webseite: https://itsm-schulen.kisa.it/.
*ITIL bietet ein Rahmenwerk, mit dem IT-Abteilungen oder IT-Dienstleister ihre Prozesse so gestalten können, dass sie besser auf die Bedürfnisse – in diesem Fall der Kommunen – abgestimmt sind. Ziel ist es, die Qualität der IT-Dienste zu verbessern und Probleme effizienter zu lösen
Dieser Artikel erschien im Sachsenlandkurier in der Ausgabe 05|24.
Wir bedanken uns sehr bei allen beteiligten Schulen und Bildungseinrichtungen sowie bei der KISA für die gute Zusammenarbeit und die gemeinsame Projektumsetzung. Vielen Dank auch an den Sächsischen Städte- und Gemeindetag e. V. für den informativen Bericht über unsere ITSM-Lösung im Einsatz in Schulen und im Bildungsbereich.
Die Beteiligten
Katrin Simoneit: Projektleitung und Produktmanagement, KISA
Jan Fischer: ITIL-Experte – Technische und fachliche Betreuung sowie Beratung bei der Implementierung und Optimierung von ITIL-Prozessen, KISA
Über die KISA
KISA ist der kommunale IT-Dienstleister im Freistaat Sachsen. Der Zweckverband unterstützt hauptsächlich Landkreise, Städte, Gemeinden und sonstige Einrichtungen in öffentlich-rechtlicher Trägerschaft mit innovativen IT-Lösungen. KISA unterstützt seine Kunden im kommunalen Bereich durch Auftragsdatenverarbeitung und ist Ihr Ansprechpartner für integrierte IT-Lösungen im öffentlichen Sektor.
Über den SSG und den Sachsenlandkurier
Der Sächsische Städte- und Gemeindetag (SSG) ist das Sprachrohr der sächsischen Städte und Gemeinden und gibt ihnen eine starke Stimme. Der Verband hat das Ziel, die Vereinigung einer großen kommunalen Familie zu sein, in der sich alle Gemeinden und Städte im Freistaat Sachsen, ganz gleich ob groß oder klein, gut vertreten und vernetzt fühlen.
Der Sachsenlandkurier ist die Verbandszeitschrift des SSG. Darin erscheinen informative Artikel, spannende Einblicke und relevante Informationen zu den aktuellen Entwicklungen in der Kommunalverwaltung. Die Kommunalzeitschrift erscheint 6 Mal im Jahr als gedruckte und digitale Ausgabe.
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