Prozess-Eskapaden | Teil 2: Service-Desk
Prozess-Eskapaden, die Sie (nicht) erleben wollen
Inspiriert von der bekannten Buchreihe „30 Eskapaden, die du erleben musst“ nehmen wir Sie mit auf eine besondere Reise durch den beruflichen Alltag – dorthin, wo Prozesse scheitern, Chaos regiert und Mitarbeitende mit Problemen kämpfen, die eigentlich längst lösbar wären. Es sind keine Abenteuer, die man freiwillig sucht. Aber es sind genau die Herausforderungen, mit denen sich viele Unternehmen jeden Tag auseinandersetzen müssen.
Wir zeigen Ihnen drei typische Eskapaden, die exemplarisch für viele stehen: mal komisch, mal chaotisch, aber immer mit echtem Erkenntniswert. Und wir zeigen Ihnen, wie sich mit strukturierten, digitalen und teilweise automatisierten BPMN-Prozessen selbst aus verfahrenen Situationen klare, nachvollziehbare und effiziente Abläufe schaffen lassen – mit spürbarem Mehrwert für alle Beteiligten. Denn wer Prozesse wirklich versteht, kann sie nicht nur verbessern, sondern gezielt einsetzen, um Mitarbeitende zu entlasten, Compliance sicherzustellen und die Zufriedenheit im Arbeitsalltag zu steigern.
Unsere Stationen auf dieser Reise:
- Vom Berechtigungschaos im HR-Service, das nur mit Struktur und Klarheit zu bändigen ist.
- Über das Ticket-Routing im Service-Desk, das zwischen Irrläufern und KI-Intelligenz einen neuen Weg findet.
- Bis hin zum Bestellprozess, in dem aus einer absurden Helmpflicht plötzlich eine ernsthafte Prozessblockade wird.
Teil 2: Ticket-Routing zwischen Irrläufern und Intelligenz
Ein Erfahrungsbericht aus dem Service-Desk
Im hektischen Alltag eines modernen IT-Service-Desks entscheidet oft ein kleiner Klick darüber, ob ein Vorgang schnell gelöst oder tagelang verschleppt wird. Was zunächst banal klingt – die richtige Klassifikation eines Tickets – hat in der Realität weitreichende Auswirkungen.
Immer wieder landen Anfragen im falschen Fachbereich. Tickets wandern wie im Ping-Pong-Spiel zwischen verschiedenen Bearbeitern hin und her. Jede Weiterleitung bedeutet Zeitverlust, Rückfragen, Doppelbearbeitung – und am Ende: Frust bei allen Beteiligten. Die Endanwender fragen sich, warum einfache Anliegen nicht schnell gelöst werden. Die IT-Bearbeiter verlieren Zeit mit Nachsortieren und Neuverteilung. Und für das Unternehmen entsteht ein Prozess, der weder effizient noch auswertbar ist.
Der Grund für dieses Chaos liegt meist in einem manuellen Schritt: der Kategorisierung. In vielen Organisationen wird sie zu Beginn eines Workflows von Hand vorgenommen – unter Zeitdruck, mit unvollständigen Informationen, von Mitarbeitenden, die sich nicht immer sicher sind, welches Label korrekt ist. Fehler sind vorprogrammiert. Und das hat Konsequenzen: Nicht nur verlängert sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit, auch die Qualität der Prozessdaten leidet. Falsch klassifizierte Tickets verzerren jede spätere Analyse. Verbesserungsinitiativen basieren dann auf einem unsauberen Datenfundament.
Diese systematische Unschärfe lähmt die Weiterentwicklung. Denn solange nicht klar ist, wo wirklich Engpässe auftreten oder welche Themen häufig falsch zugeordnet werden, bleibt jede Optimierung im Nebel. Gleichzeitig sinkt die Zufriedenheit im Team – sowohl bei den IT-Mitarbeitenden, die sich mit Routinefragen herumschlagen, als auch bei den Endnutzenden, deren Anliegen zu lange offenbleiben.
Der Wendepunkt: KI trifft auf BPMN
Um aus diesem Schleifenprozess auszubrechen, haben wir den Workflow komplett neu gedacht. Der Ansatz: keine Insellösung, sondern die Verbindung von intelligenter Automatisierung mit einem strukturierten Prozessmodell.
Im Zentrum steht eine KI-basierte Klassifikation, die nahtlos in den bestehenden Ticketsystem-Workflow integriert wurde. Sobald eine Anfrage eingeht, analysiert die KI deren Inhalt, erkennt, ob es sich um eine Störung oder eine Serviceanfrage handelt, prüft, ob es eine passende Standardlösung gibt – und schlägt die passende Ticket-Kategorie vor. Diese Entscheidung ist nicht willkürlich, sondern basiert auf trainierten Daten, Erfahrungswerten und festgelegten Wahrscheinlichkeiten.
Der BPMN-Prozess greift diese Vorhersagen auf, überführt sie in definierte Abläufe und steuert automatisiert das Routing an die richtigen Bearbeiterteams. Fachfremde Anfragen – etwa Tickets, die eigentlich den Facility-Service betreffen – werden automatisch erkannt und weitergeleitet, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Damit entfällt nicht nur der größte Unsicherheitsfaktor, sondern auch ein erheblicher Teil des manuellen Aufwands.
Die Akzeptanz im Team war erstaunlich hoch. Die Mitarbeitenden erlebten die KI nicht als Kontrollinstanz, sondern als hilfreiche Entlastung. Sie sparen sich monotone Zuordnungsarbeiten und können sich auf die inhaltlich relevanten Fälle konzentrieren. Die Endanwender wiederum profitieren von schnelleren Antworten und präziserem Routing.
Ein IT-Mitarbeiter brachte es auf den Punkt: „Die KI übernimmt die zeitraubenden Aufgaben – und wir nutzen die gewonnene Zeit für sinnvollere Themen.“
Ergebnis: klarer Kurs, messbare Wirkung
Seit der Einführung des neuen Prozesses ist die durchschnittliche Durchlaufzeit für Tickets spürbar gesunken. Anfragen erreichen schneller die richtigen Ansprechpartner, Kategorisierungsfehler wurden deutlich reduziert und die Datenqualität hat sich massiv verbessert.
Die Verknüpfung aus KI-basierter Intelligenz und klarer BPMN-Struktur sorgt für ein System, das lernfähig ist – und gleichzeitig kontrollierbar bleibt. Die Ergebnisse lassen sich prüfen, die Prozesse anpassen und die gesamte Organisation profitiert von transparenteren Abläufen.
Fazit zur zweiten Eskapade
Ein Prozess muss nicht komplex sein, um Wirkung zu zeigen. Aber er muss intelligent aufgesetzt sein. Die Kombination aus strukturierter BPMN-Modellierung und automatisierter KI-Unterstützung hat aus einem ineffizienten und fehleranfälligen Help-Desk-Prozess eine moderne, leistungsfähige Lösung gemacht.
Die Irrläufer haben sich verabschiedet – und die Zufriedenheit hat ihr Ziel erreicht.
In Teil 3 unserer Reihe wird es handfester: Wenn eine Helmpflicht im Bestellprozess plötzlich zum Prozessblocker wird, zeigt sich, wie wichtig praktikable Ausnahmen und saubere BPMN-Abläufe im Einkauf sein können.
Teil 3 folgt: Helmpflicht im Bestellprozess
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