La plupart des utilisateurs finaux ont peu ou pas de connaissances des  processus ITSM. S'ils ont un problème technique lors de leur travail quotidien qui interfère avec leur travail, ils contactent le support informatique via un système de ticketing. Souvent, l'utilisateur final ne sait pas si sa demande (ticket d'appel) est un incident ou une demande de service. Le helpdesk classe automatiquement les incidents et les demandes de service et l'avantage décisif de ce processus est que l'utilisateur final peut facilement créer un ticket sans avoir à se soucier de classer sa demande. Cela réduit le risque de saisies erronées par l'utilisateur final, comme est souvent le cas avec les helpdesk conventionnels. Ces catégorisations incorrectes retardent le traitement des tickets et augmentent la charge de travail du helpdesk.

La gestion des incidents est la fonction centrale de tout système de ticketing. Les incidents sont des défaillances techniques ou des erreurs de système au niveau du hardware ou du software, qui restreignent ou empêchent la poursuite du travail d'un employé ou d'un client. Un incident est classé par ordre de priorité en fonction de son impact et de son urgence. Si un incident ne peut être résolu que par un service extérieur, on parle de service extérieur.

Il s’agit d’incidents associés qui sont combinés pour former un incident principal supérieur. Les tickets individuels sont automatiquement fermés lorsque le dysfonctionnement principal attribué a été corrigé. Cela permet d'économiser du temps et de l'argent et d'améliorer la qualité du service.

Les demandes de service sont des demandes émanant de services informatiques, tels que hardware, software, licences, demandes d’informations, etc. L'exécution des demandes est la prestation structurée et le traitement documenté des demandes de service. Les services disponibles sont répertoriés dans un catalogue de services.

Si un ou plusieurs utilisateurs rencontrent régulièrement des dysfonctionnements,  une analyse approfondie de la cause principale s'impose. La gestion des problèmes est une tentative d'élimination de la cause des incidents récurrents. Cela permet non seulement d'éliminer le défaut actuel, mais aussi de prévenir de manière proactive les défaillances futures. Si la cause d'un dysfonctionnement est déjà connue, mais qu'elle n'a pas encore été éliminée, les helpdesks travaillent souvent avec le principe d’erreurs connues. L'équipe de support utilise alors un workaround pour spécifier comment le défaut doit être traité (temporairement) jusqu'à ce que la cause du défaut ait été corrigée.

Le terme ITIL® ‘Change Management’ fait référence à la gestion des demandes de changement. Un Change Request est une modification dans un environnement informatique. Ceci comprend les modifications de hardware et de software; les changements de processus dans un workflow de service sont moins fréquents. La mise en œuvre du changement est précédée d’approbations, d’évaluations et de  contrôles. L'objectif des Change Requests est de garantir que seules les modifications contrôlées et documentées soient apportées au système. Le système est divisé en plusieurs types de modifications :

✓ Standard Change: Processus prédéfinis qui s'exécutent par défaut toujours selon le même schéma. Les procédures d'approbation pour les modifications standard ne sont pas nécessaires. Par conséquent, les modifications standard peuvent être effectuées plus facilement et plus rapidement.

✓ Emergency Change: Les modifications d'urgence ont un workflow différent et raccourci, de sorte qu'un traitement plus rapide soit possible. Des correctifs d'urgence sont nécessaires si, par exemple, plusieurs employés sont dans l’impossibilité de travailler ou si des failles de sécurité doivent être comblées rapidement.

✓ Normal Change : Les changements normaux font référence à tous les changements qui ne se trouvent ni dans la catégorie des changements standard, ni des changements d'urgence. Les changements normaux doivent être examinés et approuvés.

Une Configuration Management Database (CMDB) constitue la base de données d'un logiciel de helpdesk. Une CMDB gère les éléments de configuration (CI). Dans un tel système de base de données pour les éléments de configuration, les liens et les dépendances des CI sont définis. CI (terme ITIL®) désigne tous les composants (relations des CI avec les personnes, les services, les licences, le  hardware ...) qui sont liés à l'exécution des services informatiques ou des processus métier. A l'aide d'une CMDB, l'inventaire complet d'un système informatique est systématiquement cartographié.

Utilisez la gestion des versions et des déploiements pour planifier, surveiller et documenter le déploiement des changements. Des données pertinentes et toujours à jour proviennent directement de la CMDB et sont transférées à la CMDB après que les releases aient eu lieu. Les rollbacks sont utilisés pour annuler les versions foutives.

Dans la terminologie informatique, un événement peut affecter l'infrastructure informatique. Généralement, un événement est d'abord testé pour voir s'il a une influence sur les opérations de travail. La deuxième étape consiste à évaluer les effets et les risques possibles. Une solution concrète peut alors être mise en œuvre. La notification de certains événements peut être automatisée, même à partir de systèmes tiers. L'objectif de la gestion des événements est de détecter à un stade précoce les événements qui perturbent les opérations de travail et d'en limiter au maximum les conséquences, par exemple les longs temps d'attente. Idéalement, la surveillance automatisée par le système prévient proactivement les interruptions.

Vous êtes en mesure d’assurer le suivi des capacités actuelles. Cela vous permet de mieux planifier vos ressources et de contrôler vos coûts et vos risques. Pour rendre ces informations disponibles en temps réel, le helpdesk charge toutes les informations nécessaires depuis la CMDB, la base de données centrale du système de ticketing. Avec des données à jour, vous créez de meilleures prévisions de la demande et prenez des décisions informées.

Un SPOC est un point de contact central au service de support IT que les employés et les clients peuvent contacter. Au  Single Point of Contact, toutes les demandes sont rassemblées par tous les canaux (téléphone, e-mail, portail libre-service, etc.) et y sont classées et traitées. Cela permet au personnel d'assistance de résoudre toutes les demandes de manière structurée et plus rapide, en minimisant les interruptions de travail causées par les demandes par e-mail ou par téléphone. Cela réduit les coûts de support, augmente l'efficacité du traitement des tickets et donc indirectement la satisfaction des clients. Un portail libre-service permet aux utilisateurs finaux d'effectuer leurs demandes d'assistance en dehors des heures de service.

Une Knowledge Base (KB) est une base de connaissances. Selon la norme de meilleure pratique ITIL®, l'administration systématique d'une telle base de données est définie comme étant le Knowledge Management. Les réponses aux questions fréquemment posées peuvent être éditées par le service informatique sous forme d'articles KB. Les articles de KB fonctionnent de la même façon que les FAQs sur les sites Web, sauf qu’il s’agit de réponses standard détaillées à des questions IT. Le maintien constant d'une base de connaissances permet de réduire sensiblement la charge de travail d'un service informatique, puisque les employés et les clients peuvent systématiquement rechercher eux-mêmes des solutions standard ou des articles pratiques pour leurs problèmes et n'ont pas besoin de contacter directement le support. Lors du traitement des tickets, il est possible de se référer aux articles KB existants. Les problèmes pour lesquels il existe déjà une base de connaissances détaillée peuvent être résolus en économisant les ressources et souvent sans l'aide du service informatique. Les Solution Wizards fournissent des réponses systématiques à des questions ou instructions prédéfinies.

Les Service Level Agreements (SLA) sont des accords-cadres pour les services entre les fournisseurs de services (par exemple, le support informatique) et les clients. Les services informatiques, tels que les services de support, sont généralement définis dans des accords de service. Les critères suivants sont réglementés dans un SLA :

✔ Type de services : Les services disponibles sont répertoriés dans le catalogue de services.

✔ Temps de réponse et d'escalade : Dans quel délai un utilisateur final reçoit-il une réponse/solution à un incident ? Quels sont les horaires de service (week-ends/jours fériés/24/7) ?

✔ Volume de travail : Quel est le budget horaire des services de support ?

Un catalogue de services répertorie tous les services qu'un prestataire de services offre en interne ou en externe. Ces services informatiques peuvent être demandés via un portail libre-service. Cela facilite la communication dans l'administration et la fourniture de services et de produits informatiques. Un cahier des charges est nécessaire si des accords de service contractuels sont conclus (voir Gestion des niveaux de service).

Les prestataires de services peuvent enregistrer leurs dépenses pour des projets individuels, des centres de coûts ou des clients afin de pouvoir vérifier si les services de support convenus dans les SLA sont en équilibre avec les coûts réels induits. Si nécessaire, une révision du contrat de SLA est utile.

À l'aide de tableaux de bord personnalisés, il est possible d'obtenir un aperçu en temps réel des indicateurs de performance (KPI) pertinents. Gardez une trace des tickets ouverts, des délais d'exécution moyens et de l'atteinte de vos objectifs en matière de SLA. Grâce à ces indicateurs de rendement, vous pouvez prendre des décisions informées et mieux planifier votre capacité. Les employés de service peuvent personnaliser leur propre interface utilisateur. Une connexion Business Intelligence améliore la personnalisation du tableau de bord.

Des interfaces configurées de manière optimale garantissent les meilleures performances possibles et un faible risque de perte de données. Pour une connexion idéale aux systèmes externes, le helpdesk dispose des interfaces génériques suivantes :

✔ Open Database Connectivity (ODBC, SQL)

✔ Excel, Texte, CSV

✔ Active Directory

✔ Serveur LDAP

✔ Microsoft Access Database (MDB)

✔ Baramundi Management Suite

✔ Oracle Database

✔ Serveur Microsoft Exchange

✔ Services SharePoint pour Windows 

✔ Dossier Outlook

✔ REST-Webservice

✔ Service Web SOAP

Vous pouvez utiliser le helpdesk via Windows ou un client mobile, un portail libre-service, une passerelle Web, e-mail et le téléphone, afin de rester flexible et de faciliter la communication entre votre support informatique et vos clients ou employés.

Déterminez vous-même quel employé ou client peut visualiser ou modifier quelles données par le biais des concepts d'autorisation. Il en va de même pour les procédures d'approbation des processus de gestion. Les autorisations ou restrictions peuvent être définies non seulement au niveau individuel, mais aussi au niveau de  groupes de personnes (par ex. départements/emplacements).

La gestion du feedback est une composante essentielle de la gestion de la qualité professionnelle (CSI = Continual Service Improvement). Les utilisateurs finaux peuvent soumettre leurs commentaires au helpdesk. Ce feedback est recueilli et évalué afin de parvenir à une amélioration continue de l'architecture des services IT. En ce qui concerne l'ITSM, il s'agit d'optimiser les processus de qualité de service et de minimiser l'impact des perturbations.