Amélioration continue dans le contexte ISO | La clé d'un succès durable et de la création de valeur

L'amélioration continue est une exigence clé de plusieurs normes ISO, telles que l'ISO 27001 et l'ISO 9001. Une organisation doit donc s’engager en permanence à optimiser la qualité, la sécurité de l'information, la création de valeur et l'efficacité afin d'obtenir les certifications correspondantes et de pouvoir en apporter la preuve. Toutefois, l'amélioration durable et mesurable des processus ne profite pas uniquement aux entreprises lors des audits ISO 27001 et ISO 9001, mais constitue également un levier stratégique pour leur performance globale.

Comment fonctionne un processus d'amélioration continue (CIP) ?

Dans la pratique, le cycle PDCA a fait ses preuves en répétant les phases Plan-Do-Check-Act à intervalles réguliers. Cette méthode est également généralement reconnue comme pratique dans les audits.

• Plan (planifier) ​​: définir des objectifs à l'aide de chiffres mesurables et définir le champ d'application des mesures
• Do (déployer) : mettre en pratique les mesures prévues pendant une période définie
• Check (contrôler) : vérifier les résultats (valeurs cibles et valeurs réelles) et utiliser ces données pour analyser les corrélations
• Act (agir) : mettre en œuvre et consolider les améliorations ou annuler les modifications si la qualité ou l'efficacité des processus ou des produits s'est détériorée

Le processus d’amélioration continue se déroule toujours à petite échelle. D'une part, cela permet de mesurer plus facilement le succès ; d'autre part, les effets négatifs sur les systèmes, les processus et les sous-domaines ont tendance à être minimes. En effet, il n'est pas clair à l'avance si chaque changement fonctionnera dans le système global ou même causera des dommages. Il doit donc également être possible d'annuler les changements.

Le processus d'amélioration continue n'a pas de fin ; En tant qu'organisation, vous vous efforcez toujours de réduire les coûts et d'améliorer la qualité des produits et des services.

Où peut-on trouver le cycle CIP ou PDCA dans les normes ISO ?

Le cycle PDCA, qui peut être utilisé dans la pratique pour assurer l'amélioration continue des structures de processus, se retrouve directement et indirectement dans différents chapitres des normes ISO ; la structure de haut niveau globale apporte clarté et standardisation dans la conception structurelle des différentes normes ISO.

• Phase de planification (Plan) - Le chapitre 6 décrit la planification de toutes les mesures pertinentes pour la qualité (ISO 9001) ou la sécurité de l'information (ISO 27001). Cela comprend également l'utilisation des ressources, la satisfaction du client, les responsabilités, les risques et les objectifs (mesurables). Lors de la planification, il est nécessaire de prendre en compte le respect des exigences des chapitres 4 (concernant le contexte, les exigences et le champ d'application) et 5 (incluant le leadership, les rôles et les autorités) doit être pris en compte lors de la planification. Dans les chapitres 4 et 5 des normes ISO, l'exigence d'amélioration du SMQ ou du SMSI est explicitement formulée à plusieurs reprises.
• Phase de déploiement (Do) – Les chapitres 7 (Support) et 8 (Opération) sont attribués à la phase Do. Il s’agit également des ressources, du savoir-faire et des compétences nécessaires à la mise en œuvre. La communication interne et externe ciblée et la documentation pendant la phase Do sont également incluses ici. L’amélioration est également mentionnée de manière explicite comme une maxime dans plusieurs sous-chapitres.
• Phase de contrôle (Check) – Le chapitre 9 (évaluation des performances) décrit les exigences relatives aux audits internes et à l’évaluation du niveau de gestion. Dans ces analyses de performances, les « opportunités d’amélioration » doivent être spécifiquement prises en compte.
• Phase d’action (Act) – La phase Act comprend le transfert de tous les résultats de la phase Do et des écarts (positifs et négatifs) de la phase Check dans la pratique (chapitre 10 « Amélioration »). En d’autres termes, l’examen de tous les résultats et l’introduction de mesures pour atteindre les objectifs constituent la conclusion d’un cycle PDCA.

La phase Act est à son tour pertinente pour la phase Plan qui suit dans le cycle PDCA. Cela crée un cycle perpétuel d’actions planifiées orientées vers l’amélioration, d’évaluations mesurables basées sur des données/chiffres, et la dérivation de mesures, y compris des contrôles récurrents sur la réalisation des objectifs.

Avantages concurrentiels grâce à un processus d’amélioration continue

• A long terme, la qualité, la satisfaction des clients, les délais de traitement et l’efficacité s’améliorent. En même temps, les accidents, les réclamations ou les erreurs sont moins nombreux et les coûts sont réduits.

• Des responsabilités claires et une sensibilisation à l’amélioration – les collaborateurs à tous les postes développent un sens aigu de la gestion de la qualité.

• Dans une bonne structure de gestion de la qualité, tous les collaborateurs sont impliqués – contrairement à un système de suggestion d’amélioration, par exemple, où seule une petite partie du personnel est souvent activement impliquée.

• La manière de considérer la qualité et la réduction des coûts évolue vers une réflexion en termes de processus et de standardisation. Seuls des processus standardisés et des procédures documentées permettent une amélioration structurée, contrôlée et ciblée.

• La prise de conscience des risques est accrue car les processus sont considérés dans leur ensemble et les « vis de réglage » sont examinées de plus près. Cela crée des effets de synergie, car des évaluations des risques sont également requises dans la plupart des normes ISO.

• Une communication coordonnée à l’échelle de l’entreprise sur l’amélioration de la qualité et la création de valeur ajoutée maximale est encouragée.

Conclusion et conseils pratiques pour un processus d’amélioration continue (CIP) réussi dans le cadre des normes ISO

Bien entendu, les avantages d’un processus d’amélioration continue ne peuvent être réalisés que si le système de gestion est mis en pratique dans le travail quotidien et n’est pas seulement une construction théorique utilisée pour viser la certification ISO avec le moins de ressources possible.

L’introduction d’un système de gestion intégré (SGI), y compris le logiciel GRC à utiliser, doit s’accompagner d’une communication et d’une formation transparentes. Écoutez les préoccupations et les questions de vos collaborateurs, car un CIP réussi nécessite de la motivation, des responsabilités claires et des objectifs compréhensibles et réalistes.

Mettez en place un SGI (idéalement un logiciel GRC) pour enregistrer et évaluer les risques et pour une gestion des mesures et des contrôles assistée par logiciel.

Et enfin, n’oubliez pas de communiquer les améliorations réussies et mises en œuvre, cela constitue une motivation supplémentaire.