De lancering van een centraal servicemanagementsysteem voor scholen


"Wij hebben het nu zelf in de hand", zegt Heiko Dittrich, IT-coördinator bij de gemeenteraad van Pirna. Met de introductie van een centraal IT-servicebeheer (ITSM) systeem voor scholen, een jaar geleden, heeft de districtsstad verschillende uitdagingen het hoofd geboden. Naarmate scholen steeds meer technisch worden uitgerust, wordt het beheer van IT-infrastructuren steeds complexer en neemt de ondersteuningsinspanning voortdurend toe. De personeelsbezetting blijft echter vaak ongewijzigd, wat leidt tot overbelasting. Te veel werkstappen, te veel communicatiekanalen en te weinig transparantie verergeren de situatie verder.
Docenten kunnen hun problemen nu melden via een selfserviceportaal, terwijl schoolbeheerders en de IT-afdeling van de stad te allen tijde het overzicht kunnen behouden en het werk van externe dienstverleners kunnen beheren. Het resultaat is dat de communicatie tussen de verschillende belanghebbenden is verbeterd, problemen sneller worden opgelost en het IT-beheer aanzienlijk is geoptimaliseerd.
Meer transparantie en snelle probleemoplossing
Stel je de volgende situatie voor op een van je scholen: een docent bereidt een belangrijke les voor. Dankzij het DigitalPakt School heeft het onderwijzend personeel toegang tot moderne apparaten, die ze graag gebruiken. Maar in dit geval stopt het interactieve whiteboard met werken. Onzeker of het probleem al is gemeld, probeert de docent contact op te nemen met de IT-afdeling. Maar de contactpersoon is niet bereikbaar. Het enige dat overblijft, is een e-mail sturen en hopen op snelle hulp.
Tegelijkertijd wil de schooldirecteur de status van verschillende IT-verzoeken volgen: wifi-storingen, een defecte printer en een recent verzoek om nieuwe educatieve software in de computerlokalen te installeren. Ze spreekt een vertegenwoordiger van de IT-afdeling aan, maar hij kan geen informatie geven. Er is geen overzicht van de IT-problemen.
IT-coördinator Heiko Dittrich herinnert zich: “In het verleden werden verzoeken via verschillende kanalen ingediend — per e-mail, telefoon of persoonlijk. Veel zaken werden rechtstreeks afgehandeld tussen de school en de IT-dienstverlener, zonder dat wij als verantwoordelijke instantie hiervan op de hoogte waren. Dit leidde vaak tot vertragingen en een gebrek aan overzicht.”
De introductie van de ITSM-toepassing in Pirna heeft het IT-beheer aanzienlijk verbeterd. "We hebben nu een centraal platform waarop alle verzoeken samenkomen. We kunnen direct zien welke dienstverlener aan welk probleem werkt en wat de status van de verwerking is. Dit maakt het voor ons gemakkelijker om onze IT-strategie op de scholen uit te voeren — we hebben het nu zelf in de hand," benadrukt Dittrich.
Lees meer over ITIL® - het ITSM-raamwerk voor meer gebruikersgerichtheid en efficiënte processen.
Samenwerken aan een gemeenschappelijk doel
Het financieringsproject "Servicemanagement voor scholen" is ontstaan uit de wens naar meer transparantie en efficiëntie in het IT-beheer. Het project ging in 2021 van start met een uitgebreide aanbesteding, waarna OMNINET de opdracht kreeg voor de levering van de standaardsoftware OMNITRACKER. Het project wordt ondersteund door verschillende partners, waaronder de steden Aue-Bad-Schlema, Freiberg, Limbach-Oberfrohna, Pirna, Plauen, Radeberg, Stolpen, Schkeuditz, Wilsdruff en de gemeentes Königswartha en Weischlitz. De stad Plauen is contractpartner van het Saksische Staatsministerie van Cultuur (SMK) en heeft KISA de opdracht gegeven om het project uit te voeren. Hiermee wordt gewaarborgd dat de noodzakelijke maatregelen voor professioneel en doelgericht IT-beheer op scholen worden geïmplementeerd.
De nauwe samenwerking binnen het project maakte het mogelijk om de ITSM-toepassing flexibel aan te passen aan de specifieke behoeften van de schoolbesturen.
Nick Grimm, coördinator digitalisering bij de stad Plauen, beschouwt dit als een groot succes: "De flexibiliteit van de oplossing stelt ons in staat om de IT-processen op onze scholen veel efficiënter te maken. Het is een duurzame oplossing die ons op de lange termijn zal ontlasten."
Het doel was om een flexibele en toekomstbestendige ITSM-toepassing te creëren die als Software as a Service (SaaS) wordt aangeboden, zonder hoge implementatiekosten kan worden gebruikt en met slechts enkele configuraties kan worden opgezet voor nieuwe schoolbesturen en scholen. In een intensieve workshopfase werden de eisen van alle projectdeelnemers systematisch in kaart gebracht en geïmplementeerd in een testsysteem. De verschillende schermen en weergaven van de applicatie werden vervolgens gezamenlijk getest om de noodzakelijke velden en weergaven af te stemmen. Na deze aanpassingen werd het productieve systeem opgezet en begon de stapsgewijze onboarding van de projectdeelnemers voor de pilotfase.
Dit onboardingproces is echter nog niet afgerond. Deze gestructureerde aanpak heeft al waardevolle eerste ervaringen opgeleverd en nieuwe behoeften aan het licht gebracht, die in de lopende ontwikkeling worden meegenomen. Naarmate er meer projectdeelnemers bijkwamen en extra eisen werden gesteld, is het project verlengd tot eind 2024, met de verwachting dat het dit jaar wordt afgerond.
Meer dan alleen een ticketsysteem: kennisbeheer en geoptimaliseerde werkprocessen
De nieuwe browsergebaseerde ITSM-toepassing verandert de situatie fundamenteel: de docent met een defect interactief whiteboard kan het probleem direct melden via het selfserviceportaal. Dankzij de opgeslagen apparaatgegevens kan de docent meteen het lokaal en het betreffende whiteboard specificeren, waardoor navragen van de IT-afdeling overbodig worden. De IT-afdeling weet precies om welk apparaat het gaat en kan gericht aan de reparatie beginnen. Tegelijkertijd ontvangt de docent realtime updates over de voortgang van de verwerking en kan hij of zij de status op elk moment volgen.
Susann Lenk, docent en PITKO (Persoonlijk IT-coördinator) aan de Carl-Friedrich Gauß Middelbare School in Pirna, waardeert vooral de gebruiksvriendelijkheid en transparantie van het systeem: "Ik vind het selfserviceportaal erg goed, het maakt het werk eenvoudiger — vooral omdat we ook andere tickets kunnen inzien." Ook de schoolleiding profiteert hiervan: via het portaal hebben ze een volledig overzicht van alle actuele IT-aanvragen.
Of het nu gaat om wifi-problemen, een kapotte printer of een verzoek om nieuwe leersoftware in de computerlokalen te installeren — de schoolleiding kan de actuele status van elk verzoek bekijken. Dit zorgt ook voor meer overzicht bij de IT-afdeling en de schoolautoriteit: ze kunnen precies zien welke verzoeken in behandeling zijn, welke dienstverlener is ingeschakeld en hoe ver de verwerking is gevorderd. Het is bijzonder nuttig als het systeem herkent dat de defecte printer al meerdere keren is gerepareerd en dat het tijd is om deze te vervangen. Het IT-servicemanagementsysteem gaat dan ook veel verder dan alleen ticketbeheer.
Door de integratie van een configuratiebeheerdatabase (CMDB) en uitgebreid kennisbeheer biedt het systeem aanzienlijke meerwaarde. De CMDB maakt het mogelijk om alle apparaten en hun status in de gaten te houden, terwijl kennisbeheer helpt bij het zelfstandig oplossen van veelvoorkomende problemen. De indeling in eerstelijns-, tweedelijns- en derdelijnsondersteuning structureert de verwerking van verzoeken, wat niet alleen de transparantie vergroot, maar ook de verwerkingssnelheid verhoogt.
Rico Lindner, IT-projectcoördinator voor scholen in Freiberg, benadrukt ook de voordelen: "De transparantie en efficiëntie zijn aanzienlijk toegenomen sinds de introductie van het systeem. Vroeger was het vaak onduidelijk wie welk probleem meldde, wie verantwoordelijk was voor welk probleem en wat de voortgang was. Nu hebben we duidelijke structuren en kunnen we het werk veel beter coördineren."
Een van de belangrijkste voordelen van de ITSM-toepassing is de invoering van een "Single Point of Contact" (SPOC). Dit betekent dat alle ondersteuningsverzoeken — of ze nu telefonisch, per e-mail of via het selfserviceportaal worden ingediend — centraal worden geregistreerd en gecategoriseerd. IT-ondersteuning kan de verzoeken gestructureerd verwerken, waardoor werkonderbrekingen door inkomende e-mails of telefoontjes worden geminimaliseerd. Dit verkort niet alleen de verwerkingstijden, maar optimaliseert ook de werkprocessen. Bovendien maakt het selfserviceportaal het mogelijk om verzoeken buiten de reguliere servicetijden in te dienen, wat de flexibiliteit vergroot en de servicekwaliteit verbetert.
Ben je geïnteresseerd in een automatiseerbare ITSM-oplossing die je gemakkelijk en flexibel kunt aanpassen aan je vereisten?
Verschillende eisen vragen om flexibele oplossingen
Zoals bij veel complexe IT-projecten bracht ook de invoering van het IT-servicemanagementsysteem diverse uitdagingen met zich mee. In de loop van het project ontstonden er steeds weer nieuwe eisen, vooral door de toetreding van extra schoolbesturen en scholen gedurende de projectperiode. Dit vereiste een flexibele aanpassing van de bestaande structuren en functies.
Een ander belangrijk knelpunt was de datakwaliteit. Veel apparaatgegevens waren ongestructureerd, opgeslagen in verschillende systemen of van wisselende kwaliteit. Daarom moest eerst een gestandaardiseerd formaat worden ontwikkeld voor het vastleggen en beheren van IT-infrastructuurgegevens. Bovendien wilden sommige schoolbesturen hun apparaatgegevens blijven beheren in aparte inventarisatiesystemen, terwijl anderen gebruik wilden maken van de centrale ITSM-toepassing. Deze uiteenlopende behoeften vroegen om flexibele oplossingen om aan de wensen van alle betrokken partijen te voldoen.
Ook het verankeren van de ITIL*-aanpak was een uitdaging. Heldere processen voor incidentbeheer, servicemanagement en kennisbeheer moesten worden vastgesteld. Daarnaast moest de indeling in eerstelijns-, tweedelijns- en derdelijnsondersteuning duidelijk worden gedefinieerd en afgestemd op de specifieke behoeften van de verschillende projectdeelnemers. Het implementeren van deze verschillende benaderingen en processen kostte tijd binnen de scholen en IT-afdelingen.
Ondanks de uitdagingen is het project al ver gevorderd en worden de opgedane ervaringen continu meegenomen in de ontwikkeling van de toepassing.
Het project "Servicemanagement voor scholen" is zo opgezet dat het na de pilotfase kan worden uitgebreid naar andere schoolbesturen en scholen.
Co-initiatiefnemer en KISA-afdelingshoofd Frank Uhlig vat samen: "Complexe ITIL-processen werden specifiek gestandaardiseerd voor de constellatie van schoolbesturen, scholen en dienstverleners, opgeslagen in het systeem en echte herbruikbaarheid werd bereikt." Het vermogen om nieuwe klanten met weinig configuratie-inspanning toe te voegen, betekent dat het systeem snel en zonder complexe implementatieprojecten in gebruik kan worden genomen. Op de lange termijn streven de projectpartners ernaar om de ITSM-toepassing in heel Saksen in te voeren. Daarnaast is er een plan om een kennisdatabase op te zetten die door de schoolbesturen kan worden beheerd voor hun scholen. Deze database is bedoeld om gebruikers toegang te geven tot talrijke oplossingen voor veelvoorkomende IT-problemen, waardoor de druk op de ondersteuning merkbaar wordt verlicht. De ITSM-toepassing heeft het beheer van alle verzoeken en incidenten aanzienlijk verbeterd.
Het centrale platform vereenvoudigt de communicatie tussen scholen, schoolbesturen en dienstverleners aanzienlijk. De kennisdatabase zorgt ervoor dat veelvoorkomende problemen direct door de gebruikers zelf kunnen worden opgelost, waardoor het aantal tickets afneemt.
Het centrale IT-servicemanagementsysteem op basis van OMNITRACKER biedt een toekomstbestendige en op maat gemaakte oplossing voor de IT-uitdagingen van de Saksische scholen. Dankzij de nauwe samenwerking tussen de projectpartners, KISA en OMNINET GmbH, kon een ITSM-toepassing worden ontwikkeld die niet alleen de efficiëntie verhoogt, maar ook duurzaam en flexibel inzetbaar is.
Het project vertegenwoordigt een belangrijke stap voorwaarts in de digitalisering en het professionele beheer van de IT-infrastructuur van zowel schoolbesturen als onderwijsinstellingen. De opgedane ervaring en de implementatie van ITIL4-best practices vormen de hoeksteen voor de continue verbetering van IT-diensten, wat uiteindelijk ten goede komt aan scholen, docenten en leerlingen. Meer informatie over het project is te vinden op de website: https://itsm-schulen.kisa.it/.
ITIL biedt een raamwerk waarmee IT-afdelingen of IT-dienstverleners hun processen kunnen ontwerpen om beter te voldoen aan de behoeften van hun klanten — in dit geval de lokale overheden. Het doel is om de kwaliteit van IT-diensten te verbeteren en problemen efficiënter op te lossen.
Dit artikel is gepubliceerd in het tijdschrift Sachsenlandkurier, editie 05|24.
Wij willen alle deelnemende scholen en onderwijsinstellingen, evenals KISA, bedanken voor de uitstekende samenwerking en gezamenlijke projectimplementatie. Onze dank gaat ook uit naar de Sächsische Städte- und Gemeindetag e. V. voor het informatieve verslag over onze ITSM-oplossing in gebruik binnen scholen en de onderwijssector.
Deelnemers aan het project
Katrin Simoneit: Projectleider en projectmanagement, KISA
Jan Fischer: ITIL-expert – Technische en functionele ondersteuning en advies over de implementatie en optimalisatie van ITIL-processen, KISA
Over KISA
KISA is de gemeentelijke IT-dienstverlener in de Vrijstaat Saksen. De doelorganisatie ondersteunt voornamelijk administratieve districten, steden, gemeenten en andere instellingen onder publiekrecht met innovatieve IT-oplossingen. KISA ondersteunt zijn klanten in de gemeentelijke sector via contractgegevensverwerking en is het aanspreekpunt voor geïntegreerde IT-oplossingen in de publieke sector.
Over de SSG en de Sachsenlandkurier
De Sächsische Städte- und Gemeindetag (SSG) is de spreekbuis van de steden en gemeenten van Saksen en geeft hen een sterke stem. De vereniging streeft ernaar een netwerk te zijn voor een grote gemeentelijke familie, waarin alle gemeenten en steden in de Vrijstaat Saksen, groot of klein, zich goed vertegenwoordigd en verbonden voelen.
De Sachsenlandkurier is het verenigingsmagazine van de SSG. Het bevat informatieve artikelen, boeiende inzichten en relevante informatie over actuele ontwikkelingen in het lokale bestuur. Het lokale bestuursmagazine verschijnt 6 keer per jaar als gedrukte en digitale editie.