OMNINET StartBanner 1860x515

Testen Sie jetzt Ihr neues ITSM-Tool.

30 Tage kostenlos testen

Jetzt ITSM-Demo buchen. Kostenfrei.

Screen ITSM

Sichern Sie sich Ihren persönlichen Zugang zu unserer ITSM-Software. Sie erwartet eine vollumfängliche Version sowie Benutzervideos. Testen Sie 30 Tage kostenlos, ob dieses ITSM-Tool all Ihren Anforderungen entspricht.

I agree that the information I entered into the contact form will be collected, stored and processed electronically in order to answer my inquiry.

For more information, please refer to the privacy policy.

Auszeichnungen

Ticketing-Funktionen und ITSM-Prozesse nach ITIL®

Обращения

Большинство конечных пользователей практически ничего не знают о процессах управления ИТ-услугами. Если в повседневной работе возникают технические проблемы, которые мешают или препятствуют работе, как правило, сотрудники обращаются в техническую поддержку через Систему управления обращениями. Конечный пользователь часто не знает, является ли его запрос (обращение) инцидентом или запросом на обслуживание. Служба поддержки автоматически классифицирует инциденты и запросы на обслуживание, поэтому решающим преимуществом данного процесса является то, что конечный пользователь с легкостью может создать обращение, не беспокоясь о категоризации своего запроса. Это снижает риск неправильного внесения информации конечным пользователем в систему, как это часто происходит с традиционными подходами к организации процессов служб поддержки. Такая неправильная категоризация не только задерживает обработку запросов, но и увеличивает загруженность службы поддержки.

Управление инцидентами

Управление инцидентами является центральной функцией любой системы управления обращениями. Инциденты – это технические неполадки или системные ошибки в области аппаратного и программного обеспечения, которые ограничивают или препятствуют работе сотрудника или заказчика. Инцидент приоритизируется в зависимости от его влияния и срочности. Иногда инцидент может быть решен только поддержкой на местах, в этом случае сервис оказывается «полевыми» инженерами поддержки.

Дочерние и родительские инциденты

Сбои и нарушения, имеющие схожие свойства, могут объединяться в сущность более высокого порядка. Индивидуальные обращения автоматически закрываются, когда инцидент, связанный с главной причиной сбоя, будет устранен. Все это способствует улучшению качества обслуживания и экономии вашего времени и денег. 

Выполнение стандартных запросов на обслуживание

Запросы на обслуживание — это обращения в ИТ-службу, связанные с аппаратным, программным обеспечением, лицензиями, информацией и т.д. Выполнение запросов - это структурированный и задокументированный порядок обработки запросов на обслуживание. Доступные услуги перечислены в каталоге услуг.

Управление проблемами

Если один или более пользователей сталкиваются с постоянными неполадками, имеет смысл провести углубленный анализ первопричин их возникновения. Управление проблемами — это деятельность, направленная на устранение причин возникновения повторяющихся инцидентов. Это не только позволит устранить текущие неисправности, но и заранее предотвратить будущие поломки. Если причина неисправности уже известна, но еще не устранена или не может быть устранена, служба поддержки часто работает с известными ошибками. Группа поддержки использует обходное решение для временного устранения ошибки, до тех пор пока причина ошибки не будет устранена.

Управление изменениями

Термин ITIL® «Управление изменениями» относится к управлению запросами на изменения. Запрос на изменение – это изменение в ИТ-среде. Оно включает в себя аппаратные и программные изменения; процессные изменения в последовательности предоставления услуг менее распространены. Перед реализацией изменений, как правило, запускаются циклы согласования, оценки и контроля. Целью запросов на изменения является обеспечение того, что только контролируемые и задокументированные изменения вносятся в систему. Система, в свою очередь, содержит следующие типы изменений: 

 Стандартные изменения: это предопределенные процессы, которые по умолчанию выполняются по одной и той же схеме. Процедуры утверждения для стандартных изменений не обязательны. Таким образом, изменения могут быть легко и быстро выполнены.

 Срочные изменения: срочные изменения содержат другой, сокращенный, рабочий процесс, при котором возможна более быстрая обработка. Срочные изменения необходимы, например, если несколько сотрудников не могут продолжить свою работу или если требуется срочно ликвидировать бреши в системе безопасности.

 Нормальные изменения: нормальные изменения относятся ко всем изменениям, которые не попадают в категорию стандартных и срочных изменений. Нормальные изменения должны быть рассмотрены и согласованы.

Управление сервисными активами и конфигурациями

База данных конфигурационных единиц (CMDB) формирует информационный базис по аппаратному и программному обеспечению. CMDB управляет конфигурационными единицами. В такой базе данных уже определены связи и зависимости между конфигурационными элементами. Конфигурационной единицей (термин ITIL) может быть любой компонент (пользователи, услуги, лицензии, аппаратное обеспечение...), который связан с предоставлением ИТ-услуги или работой бизнес-процесса. С помощью CMDB систематически производится инвентаризация ИТ-систем.

Управление релизами и развертыванием

Используйте Управление релизами и развертыванием для планирования, мониторинга и документирования реализации изменений. Релевантные и всегда актуальные данные поступают напрямую из CMDB и передаются в CMDB после выпуска. Возвраты к исходному состоянию могут быть использованы для отмены ошибочных релизов.

Управление событиями

В ИТ-терминологии событие может повлиять на ИТ-инфраструктуру. Как правило, первоначально событие проверяется для определения наличия какого-либо влияния на рабочие процессы. Второй шаг заключается в оценке возможных последствий и рисков. Затем можно применить какое-либо конкретное решение. Уведомление о конкретных типах событий может быть автоматизировано, в том числе по событиям от сторонних систем. Целью Управления событиями является обнаружение на ранней стадии событий, которые нарушают работу, и минимизация их последствий, к примеру, простоев. В идеале, автоматизированный системный мониторинг событий проактивно предотвращает сбои.

Управление доступностью и мощностью

Помогает отслеживать текущие мощности. Управление доступностью и мощностью позволяет лучше планировать свои ресурсы и контролировать затраты и риски. Для того чтобы сделать эту информацию доступной в режиме реального времени, служба поддержки подгружает необходимую информацию из Модуля управления сервисными активами и конфигурациями, центральной базы данных системы управления обращениями. С помощью актуальных данных вы создаете более точные прогнозы потребностей и принимаете обоснованные решения.

Единая точка контакта (SPOC, Single Point of Contact)

Единая точка контакта – это центральная точка контакта, через которую сотрудники и заказчики могут связаться с ИТ-поддержкой. Все обращения по всем каналам связи (телефон, электронная почта, портал самообслуживания и т.д.) поступают в единую очередь, классифицируются и обрабатываются. Это позволяет сотрудникам службы поддержки обрабатывать входящие запросы более структурированно и упорядоченно, сводя к минимуму перерывы в работе, вызванные запросами напрямую по электронной почте или телефону. Таким образом происходит снижение затрат на поддержку, увеличивается эффективность обработки обращений, что, в свою очередь, приводит к повышению удовлетворенности пользователей. Веб-портал позволяет конечным пользователям направлять запросы в службу поддержки в нерабочее время.

Управление знаниями

База знаний - это база накопленных знаний. В соответствии с передовыми практиками ITIL®, систематическое управление такой базой данных определяется как управление знаниями. Ответы на часто повторяющиеся запросы могут быть оформлены ИТ-департаментом в виде статей базы знаний. Статьи базы знаний работают по аналогии с ЧаВо (FAQ) на веб-сайтах, за исключением того, что они являются подробными стандартными ответами на ИТ- запросы. Благодаря постоянной актуализации базы знаний, рабочая нагрузка на ИТ-отдел заметно снижается, так как сотрудники и заказчики всегда могут найти стандартные решения или практические статьи по своим проблемам, не обращаясь напрямую в службу поддержки. Во время обработки обращений можно ссылаться на существующие статьи базы знаний. Проблемы, для которых уже существует подробная запись в базе знаний, могут быть решены в ресурсосберегающем режиме и часто без участия поддержки ИТ-отдела. Мастер поиска решения помогает найти ответы или инструкции на заранее предопределенные вопросы.

Управление уровнем обслуживания

Соглашение об уровне обслуживания (SLAs, Service Level Agreements) - это рамочное соглашение об услугах между поставщиком услуг (например, ИТ-поддержкой) и заказчиками. ИТ-услуги обычно регламентируются в соглашениях об уровне обслуживания. Соглашение об уровне обслуживания содержит следующие критерии: 

 Тип услуг: доступные услуги перечислены в каталоге услуг.

 Время реакции и эскалации: насколько быстро конечный пользователь получает ответ/решение на свой запрос? Каковы временные рамки обслуживания (выходные, праздничные дни, круглосуточно)?

 Объем работ: Сколько стоят услуги поддержки?

Каталог услуг

Каталог услуг содержит список всех услуг, которые поставщик услуг предлагает внутренним или внешним клиентам. Такие ИТ-услуги могут быть запрошены через веб-портал, облегчая тем самым обмен информации в области администрирования и предоставления ИТ-продуктов и услуг. Каталог услуг необходим, если имеются законтрактованные соглашения об услугах (см. Управление уровнем обслуживания).

Интегрированный журнал учета рабочего времени

Сотрудники службы поддержки могут вести учет своих трудозатрат по отдельным проектам, по центрам затрат или заказчикам, чтобы контролировать соответствие параметров услуг поддержки, согласованных в Соглашении об уровне обслуживания, и фактических затрат. При необходимости имеет смысл корректировка соглашения.

Дашборды с отчетностью (Business Intelligence)

С помощью настраиваемых дашбордов в режиме реального времени можно получить представление о соответствующих бизнес-метриках (KPI). Отслеживать открытые обращения, среднее время обработки обращения и следить за соответствием целей обслуживания, прописанных в Соглашении об уровне обслуживания. С помощью таких показателей эффективности, Вы сможете принимать обоснованные решения и лучше планировать свою производительность. Для сотрудников службы поддержки возможна настройка своего собственного интерфейса, а использование Business Intelligence упрощает настройку дашбордов.

Интерфейсы

Оптимально настроенные интерфейсы обеспечивают лучшую производительность и снижают риск потери данных. Для идеального подключения к внешним системам, решение для службы поддержки обладает универсальными шаблонными интерфейсами: 

 Open Database Connectivity (ODBC, SQL)

 Excel, Text, CSV

 Active Directory

 LDAP-Server

Microsoft Access Database (MDB)

 baramundi Management Suite

 Oracle Database

Microsoft Exchange Server

Windows SharePoint Services

 Outlook Folder

 REST-Webservice

 SOAP-Webservice

Коммуникационные каналы

Вы можете использовать Windows или мобильный-клиент, веб-портал, веб-шлюз, электронную почту и телефон, таким образом, вы не только сохраняете гибкость, но и способствуете легкому взаимодействию между вашей ИТ-поддержкой и вашими заказчиками или сотрудниками.

Контроль доступа

Позволяет определить, какой сотрудник или заказчик может просматривать или изменять данные через политику контроля доступа.  Это также относится к процедурам согласования в рамках бизнес-процессов. Права или ограничения могут быть определены не только на персональном уровне, но и для целой группы лиц (например, департамент/офис).

Управление обратной связью

Является важным компонентом управления качеством (CSI, Continual Service Improvement = Постоянное улучшение услуг). Конечные пользователи могут направлять обратную связь в службу поддержки. Данные отзывы сохраняются и оцениваются с целью достижения непрерывного улучшения архитектуры ИТ-услуг. В контексте ITSM это означает оптимизацию качества процессов обслуживания и сокращение последующих сбоев.

Why you should choose OMNITRACKER ITSM Center for your service desk solution

ITSM Vorteile 1140 576 ITSM Vorteile 1140 576

Your benefits:

  • Efficient IT support

  • Higher customer satisfaction

  • Flexible customizing

  • Easy automation

  • Transparent performance measurement

  • Fast ROI and long-term security

Steigern Sie Ihre Effizienz

Testen Sie das OMNITRACKER ITSM Center und erleben Sie wie einfach
und effektiv Ihre Ticketbearbeitung sein kann.

 

Jetzt Demo anfordern.