Основные преимущества:
- Эффективная ИТ-поддержка
- Повышение удовлетворенности заказчиков
- Гибкая настройка
- Простая автоматизация
- Прозрачное измерение производительности
- Быстрая окупаемость и долгосрочная безопасность
Ведущее программное решение для Службы поддержки и управления обращениями
Чистый рабочий процесс. Без ограничений. Гибкое, сертифицированное по ITIL® программное решение для автоматизации ИТ-процессов – оптимизируйте свои процессы, снижайте свои расходы.
OMNITRACKER – краткий обзор
Лояльные пользователи OMNITRACKER
Хорошо продуманные ИТ-процессы – это квинтэссенция успеха, когда речь заходит о цифровизации ваших бизнес-процессов. При оптимальной работе вашей ИТ-инфраструктуры меньшие аспекты могут стать большими. Используйте только те функции сервисной платформы, которые необходимы именно Вам. Выбирайте наше индивидуально адаптируемое программное решение, спектр функций которого при необходимости возможно легко расширить. Business Process Ecosystem OMNITRACKER динамично развивается совместно с вашими требованиями.
Положитесь на высокоэффективный инструмент управления обращениями, который поддерживает вашу ИТ-архитектуру и автоматизирует рутинные задачи. С помощью OMNITRACKER ITSM Center возможно систематично категоризировать входящие обращения (запросы на обслуживание, инциденты), автоматически назначая их ответственному сотруднику службы поддержки, что позволяет более эффективно обрабатывать иx.
Наше программное обеспечение по управлению обращениями поддерживает работу через разные каналы: веб-интерфейс, электронная почта, телефония и портал самообслуживания. OMNITRACKER ITSM Center поможет снизить негативное влияние от инцидентов на ИТ-услуги, а также стандартизировать систему поступающих запросов на обслуживание для всей организации. Все это улучшает качество и скорость работы службы поддержки пользователей, полностью меняя внутреннее управление ИТ, независимо от отрасли и размера компании.
Все, что вам нужно знать об OMNITRACKER ITSM Center в двух словах, вы найдете в нашем информационном бюллетене.
Почему OMNITRACKER ITSM Center — идеальный выбор для управления ИТ-услугами
Оптимизируйте рабочие процессы ИТ-поддержки, чтобы сэкономить время и деньги при обработке ИТ-заявок. Автоматически классифицируя и назначая заявки, а также создавая связи между связанными заявками (взаимосвязь предок/потомок или "родитель - дочерний элемент"), вы в корне изменяете свои рабочие процессы управления корпоративными услугами.
Улучшение вашей ИТ-поддержки благодаря большей эффективности
Систематическая автоматизированная обработка значительно сокращает время обработки запросов в службу поддержки и отчетов об инцидентах. Для повышения эффективности функции основаны на признанных на международном уровне лучших практиках ITIL®.
Запросы можно подавать круглосуточно без выходных в центральном пункте через портал самообслуживания. База данных знаний, доступная для всех сотрудников и заказчиков, помогает делиться решениями или инструкциями для часто повторяющихся запросов внутри компании. Таким образом, число легко решаемые запросы сокращается, что дополнительно снимает нагрузку со службы поддержки.
Повышение удовлетворенности заказчиков благодаря более быстрым ответам
С помощью коротких коммуникационных путей можно заметно сократить время отклика на заявки, одновременно повышая качество предоставляемых услуг. Оба эти фактора приводят к большей удовлетворенности заказчиков. Кроме того, структурированная и автоматизированная обработка менее сложных запросов может высвободить ресурсы, необходимые для разрешения более сложных заявок.
Кастомизация и гибкие настройки в любое время
Функционал нашей системы обработки заявок заказчиков можно настроить в соответствии с вашими индивидуальными потребностями. Это означает, что система всегда находится в актуализированном состоянии, даже если внутренние требования изменятся. При разработке нашего ITSM программного обеспечения мы применяем low-code approach (малокодовый подход): большинство настроек программного обеспечения должны выполняться с помощью конфигурирования, а не путем ручного программирования.
Автоматизация цифровых бизнес-процессов
Многочисленные этапы обработки заявок могут быть автоматизированы, например, при категоризации и назначении. Уведомлениями, напоминаниями или эскалациями также можно управлять через систему ITSM.
Помимо автоматизации рабочих процессов с помощью BPMN, в конфигурационной среде платформы OMNITRACKER можно назначить комплексные правила «если-то». Автоматизированные рабочие процессы также облегчают мониторинг вашего процесса.
Улучшенный контроль качества и прозрачность
В OMNITRACKER ITSM Center все этапы обработки фиксируются в цифровом виде, что позволяет проводить всестороннюю оценку производительности. Таким образом, можно отслеживать не только внутренние измерения производительности, но также и то, что согласованные по контракту услуги поддержки могут документироваться для заказчиков, что упрощает выставление счетов. Кроме того, структурированный анализ производительности является основой для постоянного улучшения ваших рабочих процессов ITSM.
Долгосрочное решение с быстрой окупаемостью
Откажитесь от со сложных и нерентабельных промежуточных решений управления ИТ-услугами. Мы предлагаем программное обеспечение службы поддержки с гарантированной на контрактном уровне совместимостью релизов. Это означает, что ваши параметры конфигурации и базы данных гарантированно останутся нетронутыми во время релизов обновлений платформы OMNITRACKER. OMNITRACKER ITSM Center — разумное долгосрочное инвестиционное решение. Вы можете полагаться на нас как на партнера по программному обеспечению — все основные функции нашего программного инструмента ITSM компания OMNINET разрабатывает собственными силами.
Система отслеживания заявок: коробочная или гибко адаптированная версия под ваши требования!
Коробочный вариант нашего решения – это лучшее из нашего опыта реализации проектов для заказчиков. Независимо от того, являетесь ли вы глобальным игроком с индивидуальным программным решением или организацией со стандартной структурой ИТ-департамента, отрасль и размер вашей компании не имеет значения.
Используя наш инструмент ITSM, вы полагаетесь на очень гибкое программное обеспечение для обработки заявок, которое динамично развивается вместе с вами, поэтому ваша служба поддержки всегда находится в актуализированном состоянии, и вы можете обеспечивать своих заказчиков и сотрудников услугами высокого качества.
- Мы помогаем вам при анализе требований к системе.
- Вместе с вами мы разрабатываем концепцию безукоризненно скоординированной службы поддержки.
- Мы настраиваем компоненты ITSM-системы в соответствии с вашими идеями.
- Мы продемонстрируем вам, как в дальнейшем самостоятельно развивать среду управления ИТ-услугами.
- Мы готовы вам помочь, если коммуникационная структура вашей ИТ-поддержки изменилась, и вы бы хотели перенастроить ИТ-среду.
OMNITRACKER IT Service Management Center | Функции службы поддержки
Программное обеспечение OMNITRACKER IT Service Management Center ITSM является центральной точкой контакта для всех видов внутренней и внешней поддержки. Основная цель службы поддержки — свести к минимуму влияние технических проблем и постоянно повышать эффективность и качество запросов на обслуживание.
Для этого наше программное обеспечение ITSM имеет множество функций, которые можно гибко адаптировать и расширять по мере необходимости. Большинство перечисленных терминов соответствуют стандартам ITIL® ITIL® — это признанные во всем мире лучшие практики в области программного обеспечения для управления ИТ-услугами.
Портал самообслуживания позволяет централизованно управлять услугами с помощью заранее определенных рабочих процессов. Используя портал самообслуживания, ваши сотрудники, а также клиенты получают доступ к услугам вашей компании. Интеграция с веб-магазином расширяет функциональные возможности портала самообслуживания, позволяя запрашивать услуги и заказывать товары.
Обращения
Большинство конечных пользователей практически ничего не знают о процессах управления ИТ-услугами. Если в повседневной работе возникают технические проблемы, которые мешают или препятствуют работе, как правило, сотрудники обращаются в техническую поддержку через Систему управления обращениями. Конечный пользователь часто не знает, является ли его запрос (обращение) инцидентом или запросом на обслуживание. Служба поддержки автоматически классифицирует инциденты и запросы на обслуживание, поэтому решающим преимуществом данного процесса является то, что конечный пользователь с легкостью может создать обращение, не беспокоясь о категоризации своего запроса. Это снижает риск неправильного внесения информации конечным пользователем в систему, как это часто происходит с традиционными подходами к организации процессов служб поддержки. Такая неправильная категоризация не только задерживает обработку запросов, но и увеличивает загруженность службы поддержки.
Управление инцидентами
Управление инцидентами является центральной функцией любой системы управления обращениями. Инциденты – это технические неполадки или системные ошибки в области аппаратного и программного обеспечения, которые ограничивают или препятствуют работе сотрудника или заказчика. Инцидент приоритизируется в зависимости от его влияния и срочности. Иногда инцидент может быть решен только поддержкой на местах, в этом случае сервис оказывается «полевыми» инженерами поддержки.
Дочерние и родительские инциденты
Сбои и нарушения, имеющие схожие свойства, могут объединяться в сущность более высокого порядка. Индивидуальные обращения автоматически закрываются, когда инцидент, связанный с главной причиной сбоя, будет устранен. Все это способствует улучшению качества обслуживания и экономии вашего времени и денег.
Выполнение стандартных запросов на обслуживание
Запросы на обслуживание — это обращения в ИТ-службу, связанные с аппаратным, программным обеспечением, лицензиями, информацией и т.д. Выполнение запросов - это структурированный и задокументированный порядок обработки запросов на обслуживание. Доступные услуги перечислены в каталоге услуг.
Управление проблемами
Если один или более пользователей сталкиваются с постоянными неполадками, имеет смысл провести углубленный анализ первопричин их возникновения. Управление проблемами — это деятельность, направленная на устранение причин возникновения повторяющихся инцидентов. Это не только позволит устранить текущие неисправности, но и заранее предотвратить будущие поломки. Если причина неисправности уже известна, но еще не устранена или не может быть устранена, служба поддержки часто работает с известными ошибками. Группа поддержки использует обходное решение для временного устранения ошибки, до тех пор пока причина ошибки не будет устранена.
Управление изменениями
Термин ITIL® «Управление изменениями» относится к управлению запросами на изменения. Запрос на изменение – это изменение в ИТ-среде. Оно включает в себя аппаратные и программные изменения; процессные изменения в последовательности предоставления услуг менее распространены. Перед реализацией изменений, как правило, запускаются циклы согласования, оценки и контроля. Целью запросов на изменения является обеспечение того, что только контролируемые и задокументированные изменения вносятся в систему. Система, в свою очередь, содержит следующие типы изменений:
✔ Стандартные изменения: это предопределенные процессы, которые по умолчанию выполняются по одной и той же схеме. Процедуры утверждения для стандартных изменений не обязательны. Таким образом, изменения могут быть легко и быстро выполнены.
✔ Срочные изменения: срочные изменения содержат другой, сокращенный, рабочий процесс, при котором возможна более быстрая обработка. Срочные изменения необходимы, например, если несколько сотрудников не могут продолжить свою работу или если требуется срочно ликвидировать бреши в системе безопасности.
✔ Нормальные изменения: нормальные изменения относятся ко всем изменениям, которые не попадают в категорию стандартных и срочных изменений. Нормальные изменения должны быть рассмотрены и согласованы.
Управление сервисными активами и конфигурациями
База данных конфигурационных единиц (CMDB) формирует информационный базис по аппаратному и программному обеспечению. CMDB управляет конфигурационными единицами. В такой базе данных уже определены связи и зависимости между конфигурационными элементами. Конфигурационной единицей (термин ITIL) может быть любой компонент (пользователи, услуги, лицензии, аппаратное обеспечение...), который связан с предоставлением ИТ-услуги или работой бизнес-процесса. С помощью CMDB систематически производится инвентаризация ИТ-систем.
Управление релизами и развертыванием
Используйте Управление релизами и развертыванием для планирования, мониторинга и документирования реализации изменений. Релевантные и всегда актуальные данные поступают напрямую из CMDB и передаются в CMDB после выпуска. Возвраты к исходному состоянию могут быть использованы для отмены ошибочных релизов.
Управление событиями
В ИТ-терминологии событие может повлиять на ИТ-инфраструктуру. Как правило, первоначально событие проверяется для определения наличия какого-либо влияния на рабочие процессы. Второй шаг заключается в оценке возможных последствий и рисков. Затем можно применить какое-либо конкретное решение. Уведомление о конкретных типах событий может быть автоматизировано, в том числе по событиям от сторонних систем. Целью Управления событиями является обнаружение на ранней стадии событий, которые нарушают работу, и минимизация их последствий, к примеру, простоев. В идеале, автоматизированный системный мониторинг событий проактивно предотвращает сбои.
Управление доступностью и мощностью
Помогает отслеживать текущие мощности. Управление доступностью и мощностью позволяет лучше планировать свои ресурсы и контролировать затраты и риски. Для того чтобы сделать эту информацию доступной в режиме реального времени, служба поддержки подгружает необходимую информацию из Модуля управления сервисными активами и конфигурациями, центральной базы данных системы управления обращениями. С помощью актуальных данных вы создаете более точные прогнозы потребностей и принимаете обоснованные решения.
Единая точка контакта (SPOC, Single Point of Contact)
Единая точка контакта – это центральная точка контакта, через которую сотрудники и заказчики могут связаться с ИТ-поддержкой. Все обращения по всем каналам связи (телефон, электронная почта, портал самообслуживания и т.д.) поступают в единую очередь, классифицируются и обрабатываются. Это позволяет сотрудникам службы поддержки обрабатывать входящие запросы более структурированно и упорядоченно, сводя к минимуму перерывы в работе, вызванные запросами напрямую по электронной почте или телефону. Таким образом происходит снижение затрат на поддержку, увеличивается эффективность обработки обращений, что, в свою очередь, приводит к повышению удовлетворенности пользователей. Веб-портал позволяет конечным пользователям направлять запросы в службу поддержки в нерабочее время.
Управление знаниями
База знаний - это база накопленных знаний. В соответствии с передовыми практиками ITIL®, систематическое управление такой базой данных определяется как управление знаниями. Ответы на часто повторяющиеся запросы могут быть оформлены ИТ-департаментом в виде статей базы знаний. Статьи базы знаний работают по аналогии с ЧаВо (FAQ) на веб-сайтах, за исключением того, что они являются подробными стандартными ответами на ИТ- запросы. Благодаря постоянной актуализации базы знаний, рабочая нагрузка на ИТ-отдел заметно снижается, так как сотрудники и заказчики всегда могут найти стандартные решения или практические статьи по своим проблемам, не обращаясь напрямую в службу поддержки. Во время обработки обращений можно ссылаться на существующие статьи базы знаний. Проблемы, для которых уже существует подробная запись в базе знаний, могут быть решены в ресурсосберегающем режиме и часто без участия поддержки ИТ-отдела. Мастер поиска решения помогает найти ответы или инструкции на заранее предопределенные вопросы.
Управление уровнем обслуживания
Соглашение об уровне обслуживания (SLAs, Service Level Agreements) - это рамочное соглашение об услугах между поставщиком услуг (например, ИТ-поддержкой) и заказчиками. ИТ-услуги обычно регламентируются в соглашениях об уровне обслуживания. Соглашение об уровне обслуживания содержит следующие критерии:
✔ Тип услуг: доступные услуги перечислены в каталоге услуг.
✔ Время реакции и эскалации: насколько быстро конечный пользователь получает ответ/решение на свой запрос? Каковы временные рамки обслуживания (выходные, праздничные дни, круглосуточно)?
✔ Объем работ: Сколько стоят услуги поддержки?
Каталог услуг
Каталог услуг содержит список всех услуг, которые поставщик услуг предлагает внутренним или внешним клиентам. Такие ИТ-услуги могут быть запрошены через веб-портал, облегчая тем самым обмен информации в области администрирования и предоставления ИТ-продуктов и услуг. Каталог услуг необходим, если имеются законтрактованные соглашения об услугах (см. Управление уровнем обслуживания).
Интегрированный журнал учета рабочего времени
Сотрудники службы поддержки могут вести учет своих трудозатрат по отдельным проектам, по центрам затрат или заказчикам, чтобы контролировать соответствие параметров услуг поддержки, согласованных в Соглашении об уровне обслуживания, и фактических затрат. При необходимости имеет смысл корректировка соглашения.
Дашборды с отчетностью (Business Intelligence)
С помощью настраиваемых дашбордов в режиме реального времени можно получить представление о соответствующих бизнес-метриках (KPI). Отслеживать открытые обращения, среднее время обработки обращения и следить за соответствием целей обслуживания, прописанных в Соглашении об уровне обслуживания. С помощью таких показателей эффективности, Вы сможете принимать обоснованные решения и лучше планировать свою производительность. Для сотрудников службы поддержки возможна настройка своего собственного интерфейса, а использование Business Intelligence упрощает настройку дашбордов.
Интерфейсы
Оптимально настроенные интерфейсы обеспечивают лучшую производительность и снижают риск потери данных. Для идеального подключения к внешним системам, решение для службы поддержки обладает универсальными шаблонными интерфейсами:
✔ Open Database Connectivity (ODBC, SQL)
✔ Excel, Text, CSV
✔ Active Directory
✔ LDAP-Server
✔ Microsoft Access Database (MDB)
✔ baramundi Management Suite
✔ Oracle Database
✔ Microsoft Exchange Server
✔ Windows SharePoint Services
✔ Outlook Folder
✔ REST-Webservice
✔ SOAP-Webservice
Коммуникационные каналы
Вы можете использовать Windows или мобильный-клиент, веб-портал, веб-шлюз, электронную почту и телефон, таким образом, вы не только сохраняете гибкость, но и способствуете легкому взаимодействию между вашей ИТ-поддержкой и вашими заказчиками или сотрудниками.
Контроль доступа
Позволяет определить, какой сотрудник или заказчик может просматривать или изменять данные через политику контроля доступа. Это также относится к процедурам согласования в рамках бизнес-процессов. Права или ограничения могут быть определены не только на персональном уровне, но и для целой группы лиц (например, департамент/офис).
Управление обратной связью
Является важным компонентом управления качеством (CSI, Continual Service Improvement = Постоянное улучшение услуг). Конечные пользователи могут направлять обратную связь в службу поддержки. Данные отзывы сохраняются и оцениваются с целью достижения непрерывного улучшения архитектуры ИТ-услуг. В контексте ITSM это означает оптимизацию качества процессов обслуживания и сокращение последующих сбоев.
OMNITRACKS - это Система управления обращениями из облака для стартапов или небольших команд
Мы также предлагаем решение по управлению ИТ-услугами для небольших команд и стартапов – упрощенную Систему управления обращениями с предварительно настроенными стандартными функциями с облачным программным обеспечением. OMNITRACKS. Программное обеспечение-как-услуга (SaaS), OMNITRACKS – идеальное начало. Если ваша цель - повышение уровня зрелости бизнес-процессов и ИТ-архитектуры, то многофункциональная и индивидуально настраиваемая система обращений OMNITRACKER идеально подходит для этих задач. Даже если вы крупная корпорация с несколькими сотнями тысяч сотрудников, система с легкостью позволит вам управлять вашими ИТ-процессами. Обновление от версии OMNITRACKS до версии OMNITRACKER возможно в любое удобное вам время без потери данных и уже с выполненными ранее настройками системы. Все выполненные настройки системы с легкостью переносятся без каких-либо потерь данных. Протестируйте бесплатную демо-версию OMNITRACKS или свяжитесь с нами. Мы окажем вам необходимое содействие при анализе ваших потребностей, чтобы вы смогли принять обоснованное и долгосрочное инвестиционное решение.
OMNITRACKS в настоящее время доступен только на немецком языке. Скоро появится больше языков.
Всемирно признанный подход к программному обеспечению для управления услугами
ITSM в соответствии с ITIL®
Всемирно признанный каталог лучших практик ITIL® содержит масштабные рекомендации по архитектуре ИТ-ландшафтов. В последней версии ITIL®4 основное внимание уделяется общей картине, как и в программных экосистемах.
Все элементы и процессы находятся в постоянном взаимодействии друг с другом, а потому должны быть гармонично скоординированы применительно к достигаемым целям. Соответственно, методы, определенные в ITIL®4 (рекомендации к действиям), имеют центральное значение для постоянного улучшения всех сервисных процессов экосистемы бизнес-процессов OMNITRACKER.
Концепция ITIL® делает основной акцент на ценности услуг: цель состоит в том, чтобы повысить ценность всех типов бизнес-процессов и услуг. Когда процессы ремоделируются и адаптируются, принимаются меры к тому, чтобы цепочка процессов была максимально четкой и экономичной, чтобы каждый шаг приносил пользу для достижения общей цели. Таким образом, убыточная деятельность должна быть сведена к минимуму или, в лучшем случае, полностью заменена. Такой подход приводит к улучшению производительности и повышению качества продуктов и (цифровых) услуг.
Узнайте больше о функциях OMNITRACKER ITSM Center на основе ITIL® в нашей брошюре ITIL®.
OMNITRACKER ITSM Center предлагает вам следующие возможности
Веб-портал поддержки для организации коммуникаций
Управление услугами, статьями и другими активами (CMDB)
Интерфейсы для интеграции систем сторонних производителей
Сертифицированный стандарт
Интегрированная концепция ролей и авторизации пользователей
Простая настройка (функции, поля и формы)
Эффективное управление заказами на портале самообслуживания
С помощью расширения портала самообслуживания управление товарными позициями и услугами в OMNITRACKER IT Service Management Center может осуществляться структурированным и централизованным образом. Интерфейс инструмента похож на интернет-магазины, известные из электронной коммерции.
Механизмы проверки и утверждения на основе правил, а также ограничения бюджета для отдельных сотрудников и ролей также повышают прозрачность и сокращают объем ручных операций, что приводит к более быстрым и надежным результатам и развертыванию. Ассортимент продуктов или услуг, которые можно выбрать при входе в систему, контролируется назначенными ролями пользователя. Все основные данные, листы данных и элементы активов интегрируются из вашей центральной базы данных/CMDB.
Состояние ваших заказов могут в любой момент отследить пользователи с соответствующими правами. Полная документация всех процессов заказа также позволяет автоматически выставлять счета за услуги и товары.
Управление ИТ-услугами в облаке (SaaS), локально и в гибридных моделях
Зачастую компаниям бывает нелегко выбрать между локальным и облачным решением, поскольку существуют веские аргументы в пользу обеих моделей. Благодаря нашим гибким клиентам и интерфейсам у вас есть выбор, следует ли перенести архитектуру программного обеспечения в облако и в какой степени.
Локальное решение (On-premises)
При использовании локальных решений все зоны ответственности находятся в ваших руках. Это актуально, например, если поставщики (в том числе цифровых услуг) по договору обязаны заказчику обеспечивать особую безопасность данных, а конфиденциальная информация не должна управляться через облачного провайдера.
- Независимость от облачных провайдеров (доступность, производительность, безопасность)
- Наилучшая защита ваших данных
- Высокая степень индивидуализации реализации
Облачное решение
Облачные решения не требуют затрат на приобретение и обслуживание собственного центра обработки данных, включая необходимый ИТ-персонал, что делает облачные решения привлекательными, особенно для небольших организаций. Быстрый и простой доступ через браузер также облегчает работу.
- Централизованное управление конфигурациями и обновлениями
- Низкие затраты на техническое обслуживание и первоначальные затраты
- Нет необходимости в ручной установке силами сотрудников
Гибридная модель
Многие организации используют гибридную систему, которая предлагает преимущества обеих моделей. Центральные базы данных или отдельные подключенные системы управляются локально ИТ-отделом. В то же время некоторые услуги доступны через облако.
- Преимущества облачного и локального решений
- Безопасность критически важных бизнес-процессов с одновременным несложным доступом
- Долгосрочная гибкая модель
OMNITRACKER IT Service Management Center — неограниченный в возможностях и гибко расширяемый инструмент для систем обработки заявок
Сотрудничество с разными поставщиками программного обеспечения в вашей компании может привести к проблемам интеграции данных и потере производительности. С использованием OMNITRACKER этого никогда не произойдет. Все приложения OMNITRACKER идеально скоординированы, что позволяет вашим рабочим процессам стать более эффективными, сделать вашу повседневную работу проще, тем самым улучшив производительность системы. Правильный выбор ITSM инструментов чрезвычайно важен, поскольку именно в ИТ-архитектуре заключены все потоки корпоративной информации. Почти каждый отдел взаимодействует с ИТ-службой. Чем лучше интегрированы ваши программные продукты, тем больше пользы вы получаете.
Вы сами определяете функциональный объем модульной экосистемы бизнес-процессов OMNITRACKER. Платформа OMNITRACKER состоит из базовой системы с предустановленными базовыми функциями и интерфейсами для сторонних систем. Исходя из этого, вы выбираете нужные для вашего бизнеса модули (приложения) по модульному принципу. Применяется следующий принцип: максимально просто, и настолько сложно, насколько необходимо. В зависимости от отрасли и сложности ваших бизнес-процессов некоторые приложения подходят особенно хорошо.
Популярные приложения:
Популярные приложения:
Надежные регистрация и управление документами
- Контроль разрешений на чтение и запись
- Гибко определяемые рабочие процессы (создание, проверка, выпуск, архивирование и т. д.)
- Расширенные функции поиска и фильтрации (включая пометку ключевых слов)
- Защита документов с конфиденциальной информацией
- Безопасное архивирование
Вы сможете найти эти и другие приложения OMNITRACKER (Центр управления договорами, Управление бронированием, Центр управления разработкой и т.д.) в нашем обзоре приложений.
Каждое отдельное приложение OMNITRACKER идеально адаптировано ко всем другим приложениям. Вы можете выбрать приложения, которые требуются вашей отрасли. Таким образом, вы можете расширить функциональность Business Process Ecosystem OMNITRACKER и адаптировать ее к вашим потребностям. Расширение возможно в любое время.
Бесшовное взаимодействие
Решение GRC
Автоматизация процессов
Бизнес-аналитика
OMNITRACKER применяется во всех отраслях промышленности
OMNITRACKER ITSM Center – это оптимальная Система управления обращениями для эффективного проектирования рабочих процессов вашей ИТ-среды. Не имеет значения, в какой отрасли вы работаете или насколько велика ваша компания.
Мы обещаем, что нет такой отрасли, в которой наши решения не могли бы быть применены.
Мы работаем с заказчиками из следующих отраслей промышленности (выборка):
Телекоммуникации и IT
Госорганы и сектор гос. услуг
Финансовый сектор и страхование
Транспорт и логистика
Здравоохранение
Пищевая промышленность
Автомобильная промышленность
СМИ и культура
ОПК
Энергетика
Водоснабжение
Розничная торговля и коммерция
Строительство и Инфраструктура
Исследования и образование
Промышленность (производство и высокие технологии)
Услуги (B2B и B2C)
Постоянно сертифицируемое программное обеспечение ITSM в соответствии с самыми высокими отраслевыми стандартами
Доверие - это хорошо, награды - лучше! Доверие, зачастую, играет главную роль в принятии решений в ИТ. Благодаря отличному сервису, первоклассным программным продуктам, наградам, сертификатам и регулярным рейтингам при сравнении с другими вендорами, мы смогли доказать нашим заказчикам, что OMNINET является правильным решением на протяжении более 25 лет.
Сертификаты ISO 9001 и ISO 27001 относятся к компании OMNINET, а не к программному продукту OMNITRACKER, его приложениям или модулям.
ITIL® (IT Infrastructure Library) считается фактическим стандартом качества для процессной структуры программных продуктов. Компания AXELOS, владеющая брендом ITIL®, регулярно исследует программную архитектуру успешных компаний. На основе данных анализов формируются лучшие практики в области управления ИТ-услугами. Лучшие практики берутся за основу сертификаций PinkElephant и Serview, широко применяемых к инструментам ITSM. ITIL® также определяет ряд используемых по всему миру ИТ-терминов (Управление инцидентами, Управление уровнем обслуживания и др.).
Последняя версия ITIL®4 была опубликована весной 2019 года. Данное издание больше ориентировано на практическую значимость, в сравнении с предыдущим изданием, ITIL® V3. Тематически ITIL®4 почти идентичен ISO/IEC 20000.
Подробнее об обновлении версии с ITIL® V3 до ITIL®4 читайте в нашей новостной статье OMNITRACKER готов к ITIL®4.
Лучшие практики, определенные в ITIL®, проверены и сертифицированы Pink Elephant. Pink Elephant — компания, глобально специализирующаяся на ИТ-сертификации, консалтинге и обучении.
ITIL®разделен на 34 основные практики (приложения). Компании могут сертифицировать свои программные продукты через Pink Elephant. Отдельные приложения сертифицируются на соответствие требованиям ITIL®. Сколько и какие приложения можно подробно проанализировать на соответствие ITIL®, зависит от конкретной архитектуры ИТ-продукта.
Следующие одиннадцать приложений сертифицированы по ITIL® для нашего приложения OMNITRACKER IT Service Management Center:
- Управление инцидентами
- Служба поддержки
- Управление изменениями
- Управление проблемами
- Управление сервисными активами
- Управление запросами на обслуживание
- Управление знаниями
- Управление каталогом услуг
- Управление уровнем обслуживания
- Управление портфелем услуг
- Управление конфигурацией услуг
Знак одобрения ISO 9001 от TÜV Rheinland является наиболее распространенным стандартом в области управления качеством (QMS, Quality Management System). Сертификация проверяет, согласованы ли между собой все основные процессы внутри одной организационной единицы, например, внутри компании.
- Постоянная оптимизация и мониторинг текущих процессных структур обеспечивает стабильно высокий уровень качества.
- Ресурсы предоставляются в нужном месте самым лучшим образом.
- Каждый сотрудник точно знает свою сферу ответственности. Благодаря обученным сотрудникам, вероятность ошибок минимизируется, а цепочка ценностей может быть использована оптимально.
- Благодаря большей прозрачности, принятие решений происходит на всех уровнях.
- При хорошем управлении качеством, мы остаемся конкурентоспособными в качестве надежного партнера-разработчика программного обеспечения, что позволяет создать определенный уровень доверия и долгосрочную инвестиционную безопасность.
Наше внутреннее управление качеством постоянно развивается для того, чтобы предлагать нашим заказчикам непревзойдённые программные продукты и услуги не только сейчас, но и в будущем. С 2007 года, OMNINET Holding GmbH была сертифицирована в соответствии с ISO 9001. Масштаб применения OMNITRACKER простирается от Business Process Ecosystem OMNITRACKER до услуг, консалтинга и обучения.
Research in Action (RIA) – это немецкая компания, специализирующаяся на анализе и консалтинге в сфере управления ИТ–услугами и управления корпоративными услугами. В отчете RIA за 2019 год сравнивались 20 лучших немецких поставщиков ITSM-решений и решений для управления сервисными организациями (ESM). 750 руководителей ИТ-бюджетов из сегмента среднего бизнеса дали свои отзывы.
Наш результат:
- Топ-3 в общем зачете: OMNINET вновь отстоял свое место на пьедестале почета в 2019 году!
- В категории «Видение и Маркетинг» мы взяли 1-е место, благодаря нашему ориентированному на будущее и инновационному подходу.
- Наши заказчики могут подтвердить, что мы по праву занимаем 2-е место в категории «Качество обслуживания заказчиков».
Получите общее представление о программных решениях для автоматизации ITSM и ESM, читайте полный отчет RIA за 2019 год.
Наш обширный опыт, накопленный за многие годы, всегда остается с нами. Это значит, что мы не передаем основные компетенции сторонним (внешним) поставщикам услуг. Таким образом, мы представляем нашим заказчикам неизменно высокое качество наших программных продуктов и услуг в течение длительного промежутка времени. Поддержка и развитие платформы бизнес-процессов происходит в Германии, где и находятся все наши серверы.
Bundesverband IT-Mittelstand e. V. наградила нашу Business Process Ecosystem OMNITRACKER знаком качества «ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ, СДЕЛАННОЕ В ГЕРМАНИИ».
Как самый важный международный стандарт ISMS, ISO 27001 подтверждает, что компания управляет процессами, связанными с информационной безопасностью, структурированным образом.
Для успешной сертификации ISO 27001, сертифицированной TÜV Rheinland, также обязательным является внедрение управления рисками с противодействием киберугрозам.
Основной целью ISO 27001 является обеспечение конфиденциальности, целостности и доступности информации организации. Из-за цифровых инфраструктур требования к системе управления информационной безопасностью (СУИБ) в значительной степени относятся к ИТ-безопасности компании. По этой причине регулярный анализ рисков является обязательным. В то же время компании должны постоянно развиваться и быть на передовом технологическом уровне, чтобы обеспечить вышеупомянутые цели защиты конфиденциальности, целостности и доступности информации.
Узнайте больше об аудите, управлении, управлении рисками и соблюдении требований:
Узнайте больше об экосистеме бизнес-процессов OMNITRACKER.
Познакомьтесь с нашей базовой системой, подключайте внешние системы через наши интерфейсы и расширяйте функциональные возможности вашего программного обеспечения с помощью наших приложений.
Дополнительная информация об ITSM:
OMNITRACKER is the first ITIL®4-certified ITSM tool worldwide
Only three weeks after the official release of the new SERVIEW certification category "Service Management Version IV", OMNITRACKER is confirmed to be compliant with ITIL®4 in 15 of the practices it contains.
OMNITRACKER is the first ITSM software internationally to be certified according to ITIL®4 with the SERVIEW CERTIFIEDTOOL seal of approval.
AI in ITSM: How you can free up support
Artificial intelligence (AI) in IT service management helps to process standard requests faster. This relieves support staff and gives them time to take care of the more difficult and time-consuming tickets. In this news article, find out which problems AI can take over in ITSM, how machine support works without compromising quality, and why investing in AI-enabled software is worthwhile.
How the ITIL framework leads to greater customer satisfaction
At the latest with the pandemic-induced switch to remote working, companies were held up a mirror to see how their own digitalization was doing. Even if this forced change was perceived as energy-sapping in large parts, its impact triggered a new era of digitalization. This exceptional situation highlighted the relevance of IT departments, because important threads come together in IT, as IT teams must support all service processes in the best possible way—this applies regardless of company size and industry.
У вас есть вопросы?
Мы с радостью ответим на них. Напишите нам по электронной почте или позвоните: +7 (495) 775-73-15
Изучите OMNITRACKER
Познакомьтесь с нашей Экосистемой бизнес-процессов в бесплатной демонстрационной версии.
Семинары
Станьте профессионалом по OMNITRACKER с нашей модульной программой семинаров.