Self-Service-Portal im B2B: Die wichtigsten Funktionen
Ein Self-Service-Portal (SSP) ermöglicht die selbstständige Nutzung Ihrer Unternehmens-Services durch Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten und Partner. Beispielsweise können Ihre Kunden zeit- und ortsunabhängig auf Wissensdatenbanken zugreifen oder Supportanfragen stellen. Die Verfügbarkeit rund um die Uhr spielt dabei eine zentrale Rolle. Denn der Kunde braucht dann Zugriff, wenn er eine bestimmte Information benötigt, und nicht erst am nächsten Morgen.
Der Funktionsumfang von Self-Service-Portalen variiert je nach individueller Konfiguration. Damit das Portal jedoch zum effektiven „Single Point of Contact“ (SPoC) werden kann, dürfen bestimmte essenzielle Funktionen nicht fehlen. Diese sowie weitere unterstützende Funktionen werden wir Ihnen nachfolgend vorstellen.
Was ist ein Self-Service-Portal?
Ein Self-Service-Portal bezeichnet ein Hilfsportal, in das sich Kunden, Geschäftspartner sowie das Personal eines Unternehmens einloggen können. Self-Service bedeutet in diesem Zusammenhang, dass die Nutzer selbstständig nach Ansprechpartnern, Informationen oder Hilfe suchen können. Im Portal finden sie Antworten auf ihre Fragen, können eigenständig Vertragsdaten einsehen, Nachbestellungen tätigen, Störungen melden, aber auch ihnen zugewiesene Tasks abarbeiten.
Nachdem sich die Nutzung umfassender Kundenportale im B2C etabliert hat, ist sie nun auch im B2B-Bereich angekommen. Kunden haben sich daran gewöhnt, Geschäftstätigkeiten online und selbst zu erledigen. Nicht mehr für jede geschäftliche Tätigkeit oder Anfrage ist der Kontakt zu einem Mitarbeiter notwendig oder gewünscht.
Diese wichtigen Funktionen dürfen bei Ihrem B2B-Self-Service-Portal nicht fehlen
Ihr Self-Service-Portal muss mit seinen Bestandteilen individuell aufgebaut und konfiguriert werden. Die nachfolgenden Funktionen sind jedoch für die meisten B2B-Unternehmen zu empfehlen:
1. Informationen in einer Knowledge-Base
Jedes Self-Service-Portal sollte eine Wissensdatenbank enthalten. In dieser sind sämtliche Informationen zu Produkten und Dienstleistungen gesammelt. Außerdem befinden sich darin Bedienungsanleitungen/How-to-Artikel und Checklisten sowie weiterführender Content über die Produktkategorie oder die Branche. Dies kann neben Text auch in Form von Grafiken, Tabellen oder Video-Tutorials verpackt werden. Der Anwender hat jederzeit Zugriff auf alle benötigten und freigegebenen Inhalte.
2. Rollenbasierte Berechtigungen und Budgetgrenzen
Die Zuweisung von Berechtigungen über Rollen dient nicht nur dem Schutz der Daten, sondern führt auch zu einer Vereinfachung der Portalnutzung. Denn jeder sieht nur relevante und freigegebene Inhalte. Eine Budgetgrenze schränkt die Art, Anzahl und Qualität der über das Portal verfügbaren Dienste passend ein. Solche Freigaben und Berechtigungen werden in der Regel nicht an Einzelpersonen vergeben, sondern über die Rolle gesteuert, die diese Person im Unternehmen einnimmt.
3. Kontaktmöglichkeiten zum Support
In einem Self-Service-Portal können Serviceanfragen und Störungen aufgegeben werden, ohne dass man wissen muss, wer für die Anfrage zuständig ist. Über Formulare werden relevante Informationen abgefragt, die für eine effiziente Bearbeitung des Anliegens notwendig sind.
Eine beliebter werdende Option sind Chatbots. Bitte beachten Sie, dass Chatbots nicht zwangsläufig die richtige Antwort parat haben müssen, aber sie können dabei helfen, den benötigten Inhalt schneller zu finden bzw. den Kontakt zum korrekten Ansprechpartner herzustellen.
4. Ticketing-System
Mit einem Ticketing-System können sich Ihre Geschäftskunden rund um die Uhr mit ihrem Anliegen an Sie wenden. Daraufhin erhalten sie eine strukturierte Bearbeitung und eine schnelle Antwort von den richtigen Personen inklusive Tracking des Bearbeitungsfortschritts. Ticketing vereinfacht und verbessert Ihren Kundenservice enorm. Dabei sollten Sie auf die Einhaltung des neusten ITIL®-Standards achten und Ihren Service-Desk an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten, um diesen effizienter zu machen.
5. Verträge und Bestellungen
Für den Einkauf und die Buchhaltung Ihrer Geschäftskunden ist es wichtig, jederzeit Einblick in die Bestellhistorie zu erhalten; Vertragsdaten sollten ebenfalls einsehbar sein. Aus Sicht der Serviceerbringer sollten Vertragsangebote direkt im Self-Service-Portal erstellt, abgelegt und fertige Verträge verwaltet werden können. Alle Informationen zu der Geschäftsbeziehung sind also für beide Seiten an einem zentralen Ort hinterlegt.
6. Automatisierung von Service-Prozessen mit BPMN
Service-Prozesse können mithilfe des internationalen Industriestandards BPMN (Business Process Model and Notation) dargestellt und automatisiert werden. Dabei handelt es sich um eine Art „grafische Sprache“, die Prozesse übersichtlich als maschinenlesbares Modell darstellt und im Hintergrund automatisch ausführt. Mit standardisierten Prozessbausteinen wird dabei ein digitales Prozessdiagramm erstellt, sodass sich Geschäftsabläufe messen, transparent gestalten und verbessern lassen.
7. Info-Portal für Distributoren und Geschäftspartner
Auch Vertriebspartner und Zwischenhändler sind dankbar für ein Self-Service-Portal. Dort finden sie ebenfalls alle relevanten Informationen. Einkäufe und Retouren sollten gleichermaßen automatisiert möglich sein. Franchise-Nehmer benötigen einen zentralen Ablageort, an dem sie Marketingmaterial finden, vertragliche Details nachlesen können oder ihren Ansprechpartner erreichen. Auch exklusive News oder Schulungen können dort angeboten werden. Diese Art des Self-Service-Portals wird auch Partnerportal genannt.
8. Zugriff über Web-Client von jedem Gerät
Die Funktionalität liegt hier in der Verfügbarkeit. Ein gutes Self-Service-Portal ist unkompliziert und immer erreichbar – etwa über einen Internetbrowser. Berücksichtigen Sie also alle Endgeräte, inklusive Tablet und Smartphone. Der Service muss online nutzbar sein und über ein responsives Design verfügen.
9. Internes Prozesstracking
Ihre Fachkräfte sollten immer verfolgen können, welcher Service-Prozess gerade wie weit fortgeschritten ist, wie es um die aktuelle Auslastung steht oder welche Aufgabe gerade priorisiert zu bearbeiten ist. Ein Tracking relevanter KPIs, wie zum Beispiel Bearbeitungszeit von Tickets, kann Ihnen helfen, Schwachpunkte Ihrer Geschäftsprozesse zu finden und diese abzustellen. Durch internes Tracking können auch Engpässe prognostiziert und verhindert werden. Ziel ist die kontinuierliche Verbesserung aller Prozesse (die automatisierten ebenso wie die manuell durchgeführten).
Weitere nützliche Funktionen für den Self-Service
Ein Self-Service-Portal lässt sich leicht durch weitere Services und Plattform-Funktionen ergänzen, mit denen Sie punkten und das Kundenerlebnis verbessern. Darunter fallen beispielsweise:
Kundendatenbank zur Stammdatenpflege:
Je zentralisierter Sie Ihre Services verwalten, desto mehr profitieren Sie vom Einsatz einer sogenannten Service-Management-Plattform. Egal, ob Sie Verträge verwalten, Tickets bearbeiten, Projekte planen und umsetzen: eine zentrale Datenbank ist ein immenser Boost für Unternehmen.
Customer-Feedback:
Kundenzufriedenheit hängt stark vom Nutzungserlebnis ab. Um sicher zu stellen, dass auf die Bedürfnisse und Meinungen der einzelnen Kunden (oder Ihres Personals) eingegangen und das Nutzungserlebnis stetig verbessert werden kann, sollten Sie Kundenfeedback ermöglichen. Dies gibt Ihnen Aufschluss darüber, welche Bereiche von Ihren Kunden besonders positiv wahrgenommen werden und wo es noch Optimierungspotenzial gibt. Umsetzen lässt sich dies beispielsweise über automatisierte Umfragen oder über die Möglichkeit, Wissensdatenbankeinträge zu bewerten.
Anpassbare Optik:
Ein durchgängiges Corporate Design wirkt seriös, verschafft Ihnen das Vertrauen der Kunden und lässt sie professioneller wirken. Ebenso wichtig ist jedoch die inhaltliche Gestaltung des Portals, vor allem auf der Startseite: Je nach Nutzer oder Rolle können dort andere Elemente und Daten angezeigt werden, sodass häufiger benötigte Services schneller gefunden werden können als eher selten beanspruchte Dienstleistungen.
Community oder Foren:
Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Kunden sorgen dafür, dass diese sich gegenseitig weiterhelfen können. Das spart Ihnen nicht nur Zeit, sondern hat auch den Vorteil, dass Sie das indirekte Feedback in Ihre Produktentwicklung miteinfließen lassen können. Allerdings besteht die Gefahr, dass Falschinformationen in Umlauf geraten. Moderieren Sie daher alle Foren sorgfältig.
Die richtige Self-Service-Portal-Software für Ihre Bedürfnisse im B2B-Geschäft
Ein Self-Service-Portal stellt einen Zugangspunkt dar zu einem dahinterliegenden größeren Gefüge an Funktionalitäten eines Business Process Ecosystems. Daher ist es wichtig, dass die Software sich problemlos in Ihre bereits bestehende Systemstruktur einbinden und daran anpassen lässt. Sie können mit einem überschaubaren Portal mit den wichtigsten Funktionen starten und diese dann bei Bedarf erweitern – achten Sie dabei darauf, dass Ihr Self-Service-Portal hierfür flexibel genug ist.
Das Business Process Ecosystem OMNITRACKER vereint ein effizientes Self-Service-Portal mit modularer Erweiterbarkeit, individueller Anpassung, umfangreichen Schnittstellen und einer Komplettlösung, die dynamisch mit Ihren Bedürfnissen mitwächst.