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Effizienter Support dank gut gepflegter Wissensdatenbank

Das Wissen eines Unternehmens kann an unzähligen Orten verstreut sein. Eine Knowledge-Base erlaubt die zentrale Sammlung, Organisation, Speicherung sowie das Teilen von Information. Sie ist eine Art digitale Bibliothek, zugänglich für alle Abteilungen und Kunden.

In einer solchen Wissensdatenbank befinden sich unter anderem How-to-Artikel, mit denen Aufgaben und Probleme eigenhändig lösbar werden. Ein Beispiel wäre die Standardvorgehensweise bei einer bestimmten Fehlermeldung. Zusätzlich zu Anleitungen werden häufig gestellte Fragen (FAQs), allgemeine Informationen zu branchentypischen Themen und Begriffen, Richtlinien, Support-Prozesse sowie Produktdetails in Knowledge-Bases versammelt.

Warum sind Wissensdatenbanken wichtig für Ihr Service-Management?

Ihre Knowledge-Base wird Ihr Support-Team entlasten, da nun viele Anliegen von Kunden oder Mitarbeitern selbst gelöst werden können. Geht dennoch eine Anfrage (Ticket) ein, kann bei der Antwort schnell auf die Datenbank verwiesen werden. Es muss nicht jedes Mal eine neue Antwort auf bereits gestellte oder sehr ähnliche Anfragen verfasst werden. Dies steigert die Effizienz enorm.

Da wir durch Digitalisierung, komplexere Unternehmensprozesse sowie Remote Work immer mehr unterschiedliche Systeme nutzen und nicht physisch an einem Ort sitzen, wird auch Information stärker verteilt. Durch hohe Fluktuationen in der modernen Arbeitswelt gehen ebenfalls Knowhow und Erfahrungswerte verloren. Kunden gewöhnen sich zudem zunehmend daran, Aufgaben online selbst erledigen zu können. Sie möchten nicht für jede Frage mit einem Unternehmen oder einer Behörde mit dem Support oder Kundendienst in Kontakt treten müssen und auf Geschäftszeiten angewiesen sein. Eine gut verwaltete Knowledge-Base ermöglicht zeit- und ortsunabhängigen Zugriff auf Wissen und Hilfe. Um Ihnen den Aufbau der Datenbank zu erleichtern, teilen wir unser Wissen.

Unsere Tipps für Ihre Knowledge-Base

Tipp 1: Gründliches Sammeln

Eine gute Knowledge-Base lebt von ihrer Vollständigkeit: Listen Sie alle wichtigen Begriffe und Produkte auf sowie jedes mehrfach aufgetretene Problem. Nicht nur der Support, sondern alle Abteilungen Ihres Unternehmens werden in die Datensammlung einbezogen und teilen Ihre Best Practices.

Tipp 2: Übersichtlichkeit

Damit eine Wissensdatenbank effizient ist, müssen Inhalte schnell auffindbar sein und relevant sein. Der Einbau einer Suchfunktion, die nicht nur exakt übereinstimmende, sondern auch ähnliche Ergebnisse auswirft, ist daher unerlässlich. Dafür müssen alle Einträge korrekt und sinnvoll benannt werden. Zusätzlich zur Überschrift sollten Schlagworte beziehungsweise Tags genutzt werden. Auch ohne Stichwortsuche muss der richtige Artikel auffindbar sein. Dies wird durch strukturierte Menüs, sinnvolle (Unter-)Kategorien, Zwischenüberschriften, kurze Absätze und Tabellen ermöglicht.

Tipp 3: Einfachheit

Eine Knowledge-Base wird nicht nur von Experten genutzt. Achten Sie daher darauf, wichtige Begriffe zu erklären und bei der Ausgestaltung Ihre Zielgruppe nicht aus dem Blick zu verlieren. Verwenden Sie in allen Texten einfache, verständliche Sätze. Anleitungen sollten in kleinteilige Schritte aufgeteilt sein. Tiefergehende Informationen sollten erst weiter unten oder hinter weiteren Links zu finden sein. Erklärvideos, Screenshots und Bilder helfen zusätzlich.

Tipp 4: Mehr als nur ein Lexikon

Die Erklärung relevanter Wörter aus Ihrer Branche und mit Bezug zu Ihrem Produkt ist notwendig. Jedoch ist das System mehr als eine Enzyklopädie. Wichtiger sind die ausführlichen Hilfestellungen bei konkreten Fragen und praktische Anleitungen bei Problemen. Denken Sie an eine FAQ-Sammlung inklusive weniger häufig gestellten Fragen.

Tipp 5: Beachten Sie Ihr Branding

Eine Wissensdatenbank kann ohne Branding funktionieren; es kommt auf ihre Inhalte an. Dennoch gibt die Datenbank die Chance, Ihr Branding zu verstärken. Achten Sie deswegen auf Corporate Design und Wording.

Tipp 6: Immer up to date und feedbackfähig

Wissensdatenbanken werden nicht einmalig angelegt und sind dann abgeschlossen. Sie benötigen permanente Verbesserung und Aktualisierung. Dies ist auch ein zentrales Leitprinzip des ITIL®-Standards – dem Best-Practice-Katalog für gutes und effizientes Servicemanagement. Möglich wäre hierfür etwa ein Bewertungssystem, wie Sie es aus Onlineshops kennen: Wissensdatenbankartikel können entweder mit einem Sternesystem bewertet oder mit einer Art Like-/Dislike-Funktion weiterempfohlen werden. Mit diesem Feedback wissen die jeweiligen Verantwortlichen auch direkt, welcher Beitrag inhaltlich überarbeitet werden sollte. Ihr Support-Team sollte die Knowledge-Base regelmäßig und aktiv um neue Themen oder Lösungsansätze ergänzen.

Tipp 7: Smartphone-Optimierung

Achten Sie bereits bei der Erstellung auf ein responsives Design. Das bedeutet, dass die Datenbank auf verschiedensten Geräten und Formaten (PC, Tablet, Smartphone) korrekt angezeigt wird und nutzbar ist. Das beinhaltet nicht nur das Lesen von Einträgen, sondern auch deren Bearbeitung – denn Support wird sofort und von überall benötigt.

Tipp 8: Knowledge-Base als Grundlage für Chatbots und KI

Es gibt viele Anfragen, bei denen eine bereits formulierte Antwort genügt. Diese Antwort kann von einem Chatbot ausgegeben werden. Wenn Sie viele Daten und Anfragen sammeln und die Nützlichkeit der Antwort abfragen, können die Inhalte der Knowledge-Base später von einer künstliche Intelligenz unterstützt werden. Sie schlägt je nach Datentraining potenziell richtige Antworten vor. Für besonders komplexe und individuelle Anfragen sollte dennoch ein menschlicher Support zur Verfügung stehen.

Tipp 9: Einfacher Zugriff und geklärte Verantwortlichkeiten

Optimieren Sie Ihr komplettes Knowledge-Management daraufhin, dass Kunden nicht mehr von einem Support-Mitarbeitenden zum nächsten weitergeleitet werden. Außerdem sollte die Datenbank für alle Nutzer frei und unkompliziert zugänglich sein; das reduziert Ihr Ticketaufkommen – achten Sie zusätzlich auf eine möglichst barrierearme Nutzung. Vertrauliche Daten legen Sie besser an einem anderen Ort ab oder Sie machen diese nur für bestimmte Rollen oder Benutzergruppen zugänglich.

Tipp 10: Die richtige Knowledge-Base-Software

Professioneller Support wird durch entsprechende Software vereinfacht. Sie möchten eine out of the box einsetzbare und dennoch flexibel anpassbare Knowledge-Base nutzen, ohne diese selbst zu programmieren? Möchten Sie außerdem Ihr gesamtes (IT-)Service-Management verbessern, Ihr Support-Team entlasten und somit wertvolle Ressourcen sparen? Das OMNITRACKER ITSM Center beinhaltet ein skalierbares Servicemanagement-Modul für Knowledge-Management. Damit bündeln und nutzen Sie Ihr vorhandenes Wissen optimal.