OMNINET ITSM Center ITSM-Tool Service Management M

IT Service Management Center | ITSM Center

Die führende Softwarelösung für ITSM und IT-Ticketing-Systeme

Pure Workflow. No Limits. Die flexible, ITIL®-zertifizierte Service-Desk-Software für IT-Prozesse – optimiert Ihre Abläufe, senkt Ihre Kosten.

IT-Service-Management (ITSM) – kurz erklärt

Überzeugte OMNITRACKER ITSM-Kunden

Durchdachte IT-Workflows sind das A und O, wenn es um die Digitalisierung Ihrer Geschäftsprozesse geht. Für eine optimale Performance Ihrer IT-Infrastruktur ist weniger manchmal mehr. Entscheiden Sie sich für unsere individuell anpassbare ITSM-Software-Plattform, deren Funktionsumfang Sie bei Bedarf erweitern. Das Business Process Ecosystem OMNITRACKER wächst dynamisch mit Ihren Anforderungen.

Setzen Sie auf ein leistungsstarkes Ticketing-Tool, das Ihre IT-Architektur sinnvoll unterstützt und Ihre Routineaufgaben automatisiert. Mit dem OMNITRACKER ITSM Center können Sie eingehende Tickets (Service-Anfragen, Störungen/Incidents) systematisch kategorisieren, automatisch einer passenden Arbeitskraft zuweisen und somit kosteneffizienter bearbeiten.

Unsere Service-Desk-Software verfügt über ein Self-Service-Portal, in dem sämtliche Kommunikationskanäle wie Web-Gateway, E-Mail, Telefon gebündelt werden. Das OMNITRACKER IT Service Management Center unterstützt Sie dabei, die Auswirkungen von Störungen (Incidents) so gering wie möglich zu halten und Service-Anfragen (Service Requests) standardisiert zu lösen. Das verbessert die Qualität und die Geschwindigkeit Ihres Kundensupports und revolutioniert Ihren IT-Support – unabhängig von Ihrer Branche oder Unternehmensgröße.

Alles Wichtige zum OMNITRACKER ITSM Center finden Sie kurz und bündig in unserem Factsheet.

 

Download Factsheet

Weshalb Sie bei einer Service-Desk-Lösung auf OMNITRACKER ITSM Center setzen sollten

Vorteile auf einen Blick:

  • Effizienter IT-Support
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Flexible Anpassungen
  • Leichte Automatisierung
  • Transparente Leistungsmessung
  • Schneller ROI und langfristig sicher
Vorteile OMNITRACKER ITSM 2526x860

Optimieren Sie die Workflows Ihres IT-Supports und sparen Sie Zeit und Geld bei der Bearbeitung Ihrer IT-Tickets. Durch die automatische Kategorisierung und die Zuweisung von Tickets sowie durch Verknüpfungen zusammenhängender Tickets (Parent/Child-Beziehungen) revolutionieren Sie Ihre Abläufe im Bereich Enterprise-Service-Management und sparen wertvolle Ressourcen.

Entlastung für Ihren IT-Support durch mehr Effizienz

Die systematische, automatisierte Bearbeitung führt zu deutlich kürzeren Durchlaufzeiten von Supportanfragen und Störungsmeldungen. Für mehr Effizienz basieren die Funktionen auf dem international etablierten Best-Practice-Framewort ITIL®.

Über ein Self-Service-Portal können Tickets rund um die Uhr an zentraler Stelle aufgegeben werden. Eine für alle erreichbare Wissensdatenbank hilft dabei, eigene Lösungen oder Anleitungen für häufig wiederkehrende Tickets innerhalb eines Unternehmens zu kommunizieren. Einfach zu lösende Anfragen werden so reduziert, was Ihren Service-Desk zusätzlich entlastet.

Mehr Kundenzufriedenheit dank schnellerer Antworten

Mithilfe kurzer Kommunikationswege lassen sich die Antwortzeiten von Tickets spürbar reduzieren, wobei gleichzeitig bei einer gezielten Abarbeitung von Anfragen die Qualität gehoben wird. Beides führt zu mehr Kundenzufriedenheit. Außerdem werden durch die systematische und automatisierte Bearbeitung von weniger komplexen Anfragen Ressourcen frei, die für die Lösung anspruchsvoller Tickets notwendig sind.

Jederzeit anpassbar und flexibel konfigurierbar

Die Funktionen unseres Ticketing-Systems sind individuell konfigurierbar. So bleiben Sie immer up to date, auch wenn sich Ihre Anforderungen ändern. Bei der Konzeption unserer ITSM-Software setzen wir für eine bessere Handhabung auf einen Low-Code-Ansatz: Der überwiegende Anteil von Software-Anpassungen sollte über Konfigurationen erreicht werden und nicht über manuelles Programmieren.

Digitale Geschäftsprozesse automatisieren

Bei der Bearbeitung von Tickets lassen sich zahlreiche Schritte automatisieren, zum Beispiel bei der Kategorisierung und Zuweisung von Tickets. Auch Benachrichtigungen, Erinnerungen oder Eskalationen können über das ITSM-System einheitlich gesteuert werden.

Zusätzlich zur Workflow-Automatisierung mit BPMN lassen sich in der Konfigurationsumgebung der OMNITRACKER-Plattform umfassende Wenn-dann-Regeln festlegen. Automatisierte Abläufe erleichtern zudem Ihr Prozess-Monitoring.

Bessere Qualitätskontrolle und mehr Transparenz

Mit dem OMNITRACKER ITSM Center werden alle Bearbeitungsschritte digital erfasst, sodass umfassende Performanceauswertungen möglich sind. Dadurch können nicht nur interne Leistungsmesswerte kontrolliert werden, sondern auch vertraglich vereinbarte Supportleistungen gegenüber Kund*innen dokumentiert und somit leichter abgerechnet werden. Strukturierte Leistungsanalysen sind zudem die Basis für kontinuierliche Verbesserungen Ihrer ITSM-Workflows.

Langfristige Lösung mit schnell erreichtem ROI

Machen Sie in Sachen IT-Service-Management Schluss mit umständlichen und unrentablen Übergangslösungen. Wir bieten eine Service-Desk-Software mit vertraglich zugesicherter Releasekompatibilität. Das bedeutet, dass Ihre Konfigurationseinstellungen und Datenbanken bei Release-Updates der OMNITRACKER-Plattform garantiert erhalten bleiben. Das OMNITRACKER ITSM Center ist langfristig eine sinnvolle Investitionsentscheidung. Sie können sich auf uns als Software-Partner auch in Zukunft verlassen, denn sämtliche Kernfunktionen unseres ITSM-Tools werden von uns inhouse entwickelt.

Revolutionieren Sie Ihr IT-Service-Management.
Testen Sie jetzt die Ticket-Software OMNITRACKER!

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ITSM-Software: sofort einsatzbereit und flexibel konfigurierbar

OMNITRACKER ITSM Issue Tracking System 540x640 OMNITRACKER ITSM Issue Tracking System 540x640

Unsere Out-of-the-box-Variante besteht aus dem Best-of unserer jahrelang gesammelten Erfahrung durch Kundenprojekte. Ob Global Player mit einer hoch spezialisierten Software-Lösung oder eher Business mit einer übersichtlichen IT-Abteilung – die Größe oder Branche Ihres Unternehmens spielen keine Rolle.

Mit unserem ITSM-Tool setzen Sie auf eine hochgradig flexibel einsetzbare Ticketing-Software, die dynamisch mit Ihnen wächst. So bleibt Ihr Service-Desk stets up to date und Sie können Ihren Kund*innen und Mitarbeitenden exzellenten Service bieten.

OMNITRACKER IT Service Management Center | Ticketing-Funktionen und ITSM-Prozesse

Grafik ITSM Seite

Die ITSM-Software OMNITRACKER IT Service Management Center ist die zentrale Anlaufstelle für interne und externe Supportanliegen aller Art. Hauptziel des Service-Desks ist es, die Auswirkungen von technischen Problemen so gering wie möglich zu halten und die Effizienz sowie die Qualität von Service-Anfragen kontinuierlich zu verbessern. Um dies zu gewährleisten, verfügt unsere ITSM-Software über zahlreiche Funktionen, die sich bei Bedarf flexibel anpassen und erweitern lassen.

Die meisten der gelisteten Begriffe folgen den ITIL®-Standards. ITIL® ist ein weltweit anerkannter Best-Practice-Standard im Umfeld von IT-Service-Management-Software.

Über ein Self-Service-Portal lässt sich der Zugriff auf sämtliche Services eines Unternehmens über vordefinierte Abläufe zentral steuern. Eine Webshop-Integration erweitert den Funktionsumfang des Self-Service-Portals, sodass sowohl Dienstleistungen angefragt als auch Produkte bestellt werden können.

Zum Self-Service-Portal

Call Ticket

Die meisten Endanwender*innen (Kund*innen und Mitarbeitende) verfügen bei ITSM-Abläufen über nur wenig bis kein Wissen. Wenn sie im Alltag ein technisches Problem haben, das ihre Arbeit be- oder verhindert, kontaktieren sie über ein Ticketing-System den IT-Support. Endanwender*innen wissen dabei oft nicht, ob es sich bei dem konkreten Anliegen (Call Ticket) um eine Störung (Incident) oder um eine Serviceanfrage handelt (Service Request). Die Kategorisierung in Incidents und Service Request erfolgt automatisch über die ITSM-Software. Der entscheidende Vorteil bei diesem Ablauf ist, dass die Ticketerstellung unkompliziert abläuft. Dadurch kommt es seltener zu fehlerhaften Eingaben, wie es bei herkömmlichen Service-Desk-Systemen häufig der Fall war. Diese Falsch-Kategorisierungen verzögern die Ticketbearbeitung und bedeuten einen Mehraufwand für die Support-Abteilung.

Incident Management

Das Verwalten von Incidents (Störungen) ist die zentrale Funktion eines jeden Ticketing-Systems. Incidents sind technische Störungen oder Systemfehler im Hardware- und Software-Bereich, die das Weiterarbeiten einschränken oder unmöglich machen. Je nach Auswirkung und Dringlichkeit wird ein Incident priorisiert bearbeitet. Wenn ein Incident nur durch einen Einsatz vor Ort gelöst werden kann, spricht man von einem Field-Service.

Parent/Child Incidents

Zusammengehörende Einzelstörungen (Child) werden zu einer übergeordneten Hauptstörung (Parent) zusammengefasst. Einzelne Tickets werden automatisch geschlossen, wenn die zugewiesene Hauptstörung behoben wurde. Das spart Zeit und Geld und verbessert die Servicequalität.

Service Request Management

Service Requests sind Anfragen von IT-Services wie beispielsweise Hardware, Software, Lizenzen, Informationen usw. Beim Service Request Management geht es um die strukturierte Bereitstellung und dokumentierte Bearbeitung von Service Requests. Die verfügbaren Services sind in einem Service Catalog gelistet.

Problem Management

Wenn es bei einem oder mehreren Anwender*innen zu regelmäßigen Störungen kommt, ist eine tiefgehende Ursachenanalyse sinnvoll. Beim sogenannten Problem Management versucht man, die Ursache wiederkehrender Incidents zu beheben. Dadurch kann nicht nur die aktuelle Störung behoben werden, sondern es werden auch zukünftige Beeinträchtigungen proaktiv verhindert. Wenn die Ursache einer Störung bereits bekannt ist, diese aber noch nicht beseitigt wurde oder werden konnte, arbeiten Helpdesks häufig mit Known Errors. Dabei gibt der Support mittels eines Workarounds vor, wie mit der Störung (vorübergehend) umzugehen ist, bis der Grund des Fehlers behoben wurde.

Change Enablement

Beim ITIL®-Begriff Change Enablement geht es um die Verwaltung von Change Requests. Als Change Request wird eine Änderung in einem IT-Umfeld bezeichnet. Darunter fallen Hardware- und Softwareänderungen; seltener sind Ablaufänderungen in einem Service-Workflow. Vor der Umsetzung finden Genehmigungen, Bewertungs- und Kontrollschleifen statt. Ziel von Change Requests ist es, dass nur kontrollierte und dokumentierte Änderungen am System vorgenommen werden. Dabei findet eine Einteilung in folgende Arten von Changes statt:

 Standard Change: Hierbei handelt es sich um vordefinierte Prozesse, die standardmäßig immer nach dem gleichen Schema ablaufen. Genehmigungsverfahren für Standard Changes sind nicht notwendig. Daher lassen sich Standard Changes einfacher und schneller durchführen.

Notfall-/Emergency Change: Emergency Changes haben einen abweichenden, verkürzten Workflow, damit eine schnellere Bearbeitung möglich ist. Emergency Patches sind beispielsweise notwendig, wenn mehrere oder wichtige Abteilungen nicht weiterarbeiten können oder Sicherheitslücken schnell geschlossen werden müssen.

 Normal Change: Als Normal Change werden alle Changes bezeichnet, die nicht in die Kategorie der Standard Changes und die der Emergency Changes fallen. Normal Changes müssen regulär geprüft und genehmigt werden.

Service Asset & Configuration Management (CMDB)

Eine Configuration Management Database (CMDB) bildet das Datenfundament einer ITSM-Software. Eine CMDB verwaltet Configuration Items (CI). In einem solchen Datenbanksystem für Konfigurationselemente sind Verknüpfungen und Abhängigkeiten von CIs definiert. Als CI (ITIL®-Begriff) werden jegliche Komponenten (Beziehungen von CIs zu Personen, Services, Lizenzen, Hardware …) bezeichnet, die in Zusammenhang stehen mit der Erfüllung von IT-Services oder Geschäftsprozessen. Mithilfe einer CMDB wird das gesamte Inventar eines IT-Systems systematisch abgebildet.

Release & Deployment Management

Über das Release & Deployment Management können Sie die Bereitstellung von Changes planen, überwachen und dokumentieren. Relevante und stets aktuelle Daten stammen direkt aus der CMDB und werden nach erfolgten Releases in die CMDB übertragen. Durch Rollbacks können fehlerhafte Releases rückgängig gemacht werden.

Monitoring and Event Management

Ein Event ist innerhalb der IT-Terminologie ein Ereignis, das die IT-Infrastruktur beeinflussen kann. In der Regel wird zuerst getestet, ob ein Ereignis den Arbeitsbetrieb überhaupt beeinflusst. Im zweiten Schritt bewertet man mögliche Auswirkungen und Risiken. Anschließend kann eine konkrete Lösungshandlung stattfinden. Die Benachrichtigung über bestimmte Events kann automatisiert erfolgen, auch aus Drittsystemen. Zweck des Event Managements ist es, Ereignisse, die den Arbeitsbetrieb stören, frühzeitig zu erkennen und deren Folgen, z. B. Ausfallzeiten, so gering wie möglich zu halten. Durch automatisierte Überwachungen durch das System werden im Idealfall Störungen proaktiv verhindert.

Availability & Capacity Management

Sie sind in der Lage, aktuelle Kapazitäten im Auge zu behalten. Damit können Sie Ihre Ressourcen besser planen und kontrollieren Ihre Kosten und Risiken. Um diese Informationen in Echtzeit zur Verfügung zu stellen, lädt die ITSM-Software alle benötigten Informationen aus der CMDB, der zentralen Datenbank des Ticketing-Systems. Mit aktuellen Daten können Sie bessere Bedarfsprognosen erstellen und fundierte Entscheidungen treffen.

Single Point of Contact (SPOC)

Als Single Point of Contact bezeichnet man eine zentrale Anlaufstelle, über die Mitarbeitende und Kund*innen einen IT-Support kontaktieren können. In einem Single Point of Contact gehen alle Anfragen über alle Kanäle (Telefon, E-Mail oder Self-Service-Portal usw.) gesammelt ein und werden dort kategorisiert und bearbeitet. Ihr IT-Support kann dadurch alle Anfragen strukturiert und somit schneller lösen. Arbeitsunterbrechungen durch Anfragen via E-Mail oder Telefon werden minimiert. Das reduziert die Kosten, erhöht die Effizienz bei der Ticketbearbeitung und damit indirekt auch die Kundenzufriedenheit. Ein Self-Service-Portal ermöglicht, Supportanfragen auch außerhalb der Servicezeiten zu stellen.

Knowledge Management

Bei einer Knowledge Base (KB) handelt es sich um eine Wissensdatenbank. Nach dem Best-Practice-Standard ITIL® wird die systematische Verwaltung einer solcher Datenbank als Knowledge Management definiert. Die Antworten beziehungsweise Lösungen auf häufig wiederkehrende Anfragen können durch die IT-Abteilung als KB-Artikel redaktionell aufbereitet werden. KB-Artikel funktionieren ähnlich wie FAQs auf Websites, nur handelt es sich um ausführliche Standardantworten für IT-Anfragen. Durch die konsequente Pflege einer Knowledge Base reduziert sich das Arbeitsvolumen einer IT-Abteilung spürbar, da Mitarbeitende und Kund*innen selbst systematisch nach Standardlösungen oder How-to-Artikel für ihr Anliegen suchen können und sich nicht direkt an den Support wenden müssen. Bei der Ticketbearbeitung kann auf bestehende KB-Artikel verwiesen werden. Möglich sind auch Lösungsanleitungen mithilfe eines Solution Wizards, bei denen Schritt für Schritt vorab definierte Fragen beantwortet bzw. Anleitungen befolgt werden.

Service Level Management

Service Level Agreements (SLAs) sind Rahmenverträge für Serviceleistungen zwischen Service-Dienstleistern (z. B. IT-Support) und Kund*innen. IT-Services, wie etwa Supportleistungen, sind in aller Regel durch Service Level Agreements vertraglich festgelegt. In einem SLA sind folgende Kriterien geregelt:

Art der Serviceleistungen: Verfügbare Services listet der Service Catalog.

Reaktions- und Eskalationszeiten: Wie schnell wird eine Anfrage gelöst/beantwortet? Welche Servicezeiten (Wochenenden/Feiertage/rund um die Uhr) gelten?

Arbeitsvolumen: Wie groß ist das Stunden-Budget an Supportleistungen?

Service Catalog

In einem Service Catalog sind alle Services gelistet, die ein Service-Dienstleister intern oder extern anbietet. Über ein Self-Service-Portal können diese IT-Services beantragt werden. Das erleichtert die Kommunikation bei der Verwaltung und Bereitstellung von Services und IT-Produkten. Ein Service Catalog ist notwendig, wenn vertraglich bindende Servicevereinbarungen (siehe Service Level Management) getroffen werden.

Integrierte Zeiterfassung

Service-Mitarbeiter können Aufwände auf einzelne Projekte oder Kostenstellen buchen. Dadurch kann kontrolliert werden, ob sich die in den SLAs vereinbarten Supportleistungen mit den tatsächlich geleisteten Aufwänden die Waage halten. Bei Bedarf ist eine SLA-Vertragsanpassung sinnvoll.

Reporting Dashboards (Business Intelligence)

Mit personalisierbaren Dashboards haben Sie in Echtzeit einen Einblick in Ihre relevanten Geschäftskennzahlen (KPIs). Sie behalten die Übersicht über offene Tickets, durchschnittliche Bearbeitungszeiten und sehen, ob Sie Ihre SLA-Ziele einhalten. Mit diesen Performance-Indikatoren können Sie fundierte Entscheidungen treffen und Ihre Kapazitäten besser planen. Jeder Service-Mitarbeitende kann die eigene Benutzeroberfläche persönlich anpassen. Eine Business-Intelligence-Anbindung erweitert die Dashboard-Anpassung.

Schnittstellen

Optimal konfigurierte Schnittstellen sorgen für eine bestmögliche Performance und ein geringes Datenverlustrisiko. Für eine ideale Anbindung an Fremdsysteme verfügt unsere ITSM-Software u. a. über folgende generische Schnittstellen:

Open Database Connectivity (ODBC, SQL)

 Excel, Text, CSV

 Active Directory

 LDAP-Server

Microsoft Access Database (MDB)

 baramundi Management Suite

 Oracle Database

Microsoft Exchange Server

Windows SharePoint Services

 Outlook Folder

 REST-Webservice

 SOAP-Webservice

Kommunikationskanäle

Der Service-Desk kann über einen Windows- oder Mobile-Client, das Self-Service-Portal, ein Web Gateway, via E-Mail und Telefon genutzt werden. So bleiben Sie flexibel und erleichtern die Kommunikation zwischen Ihrem IT-Support und allen Beteiligten.

Mandantenfähigkeit

Durch Berechtigungskonzepte bestimmen Sie selbst, wer welche Daten einsehen oder verändern darf. Gleiches gilt für Genehmigungsverfahren bei Geschäftsprozessen. Dabei können Befugnisse oder Einschränkungen nicht nur auf Personenebene festgelegt werden, sondern auch für ganze Personengruppen (z. B. Abteilungen/Standorte).

Feedback Management

Ein Feedback Management ist essenzieller Bestandteil eines professionellen Qualitätsmanagements (CSI = Continual Service Improvement). Feedback bezüglich der Qualität von Ticketantworten wird gesammelt und ausgewertet, wodurch eine stetige Verbesserung der IT-Service-Architektur angestrebt wird. In Bezug auf ITSM bedeutet das, dass die Qualität von Service-Abläufen optimiert und die Auswirkungen von Störungen minimiert werden.

OMNITRACKS – das cloudbasierte Ticketing-System für Start-ups und kleine Teams

Auch für kleine Teams und Start-ups haben wir eine ITSM-Lösung. Mit der Cloud-Software OMNITRACKS bieten wir ein weniger komplexes Ticketing-System mit vorkonfigurierten Standardfunktionen. OMNITRACKS ist als Software-as-a-Service (SaaS) der ideale Einstieg. Sollten Ihre Geschäftsprozesse und IT-Architektur komplexer werden, haben wir mit OMNITRACKER ein leistungsstarkes und individuell konfigurierbares Ticketing-System in petto. Damit können Sie problemlos auch als Großkonzern mit mehreren Hunderttausend Mitarbeitern Ihre IT-Workflows managen. Ein Upgrade von OMNITRACKS zu OMNITRACKER ist jederzeit ohne Datenverlust möglich. Sie können all Ihre Einstellungen übernehmen und sparen dadurch Ressourcen bei der Software-Implementierung. Wir unterstützen Sie bei der Bedarfsanalyse, damit Sie eine fundierte und langfristig sinnvolle Investitionsentscheidung treffen können.

Erfahren Sie mehr über OMNITRACKS – das cloudbasierte Ticketing-Tool.

Sie haben Fragen zu einzelnen Funktionen, Schnittstellen oder konkreten Einsatzgebieten unseres Ticketing-Systems?

Kontaktieren Sie uns!

Global etabliertes Vorgehen für Service-Management-Software

ITSM nach ITIL®
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Der weltweit anerkannte Best-Practice-Katalog ITIL® gibt großmaßstäbige Empfehlungen für die Architektur von IT-Landschaften. Bei der aktuellsten Version ITIL®4 steht – wie bei Software-Ökosystemen – das große Ganze im Fokus.

Alle Elemente und Prozesse stehen dabei im ständigen Austausch miteinander und müssen mit Blick auf die zu erreichenden Ziele harmonisch aufeinander abgestimmt sein. Daher sind die in ITIL®4 definierten Practices (Handlungsempfehlungen) für die kontinuierliche Verbesserung aller Service-Prozesse des Business Process Ecosystems OMNITRACKER von zentraler Bedeutung.

Mehr über ITIL® erfahren

Beim ITIL®-Konzept steht der Wert (engl. „Value“) von Services im Fokus: Bei allen Arten von Geschäftsprozessen beziehungsweise Dienstleistungen ist eine Wertsteigerung anzustreben. Das bedeutet, dass bei der Neumodellierung und Anpassung von Prozessen auf eine möglichst klare, schlanke Prozesskette geachtet wird, bei der jeder Schritt dem jeweils übergeordneten Ziel zugutekommt. Unrentable Tätigkeiten sollen dadurch auf ein Minimum reduziert oder im besten Fall ganz ersetzt werden. Dieser Ansatz führt zu einer besseren Performance und zur Qualitätssteigerung von Produkten und (digitalen) Dienstleistungen.

In unserem ITIL®-Flyer erfahren Sie mehr über die auf ITIL®-basierenden Funktionen des OMNITRACKER ITSM Center.

 

Download Flyer

Das OMNITRACKER ITSM Center bietet Ihnen diese Features

Icon Features ITSM Webfaehig v2

Webfähiges Support-Portal als zentrale Anlaufstelle

Icon Features ITSM Datenbank v2

Asset-Management (CMDB), Service- und Artikelverwaltung

Integriert icon v4

Schnittstellen für die Drittsystemintegration

Icon Features ITSM  ITIL v2

Zertifizierter Standard

Icon Features ITSM Berechtigungen v2

Rollenbasiertes Berechtigungs- und Freigabekonzept

Icon Features ITSM Customizing v2

Einfaches Customizing (Funktionen, Felder und Formulare)

Effizientes Bestellmanagement im Self-Service-Portal

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Über eine Self-Service-Portal-Erweiterung lässt sich Ihre Artikel- und Serviceverwaltung im OMNITRACKER IT Service Management Center strukturiert und an zentraler Stelle durchführen. Die Tooloberfläche ähnelt Webshops, wie sie aus E-Commerce bekannt sind.

Regelbasierte Prüfungs- und Genehmigungsmechanismen sowie individuell und rollenspezifische Budgetgrenzen erhöhen außerdem die Transparenz und verringern den manuellen Aufwand, was zu schnelleren und zuverlässigeren Lieferungen und Bereitstellungen führt. Das von der eingeloggten Person auswählbare Produkt- beziehungsweise Dienstleistungssortiment wird über die zugewiesenen Benutzerrollen gesteuert. Sämtliche Stammdaten, Datenblätter und Asset-Elemente werden von Ihrer zentralen Datenbank integriert.

Der Bestellstatus kann jederzeit von berechtigten Personen nachvollzogen werden. Die lückenlose Dokumentation aller Bestellvorgänge ermöglicht außerdem die automatisierte Abrechnung von Dienstleistungen und Produkten.

IT-Service-Management in der Cloud (SaaS), On-Premises und im Hybrid-Modell

Für Unternehmen ist es oft nicht leicht, sich zwischen einer On-Premises- und einer Cloud-Lösung zu entscheiden. Für beide Modelle sprechen stichhaltige Argumente. Mit unseren flexiblen Clients und Schnittstellen haben Sie die Wahl, ob und wie weit Sie Ihre Software-Architektur in die Cloud verlagern.

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On-Premises

Bei On-Premises-Lösungen liegen sämtliche Verantwortungsbereiche in Ihren Händen. Dies ist zum Beispiel auch relevant, wenn Zulieferer (auch digitaler Dienstleistungen) vom Auftraggeber vertraglich zu besonderer Datensicherheit verpflichtet sind und sensible Informationen nicht über einen Cloudanbieter verwaltet werden sollen.

  • Unabhängigkeit von Cloudanbietern (Erreichbarkeit, Performance, Sicherheit)
  • Bestmöglicher Schutz Ihrer Daten
  • Hoher Individualisierungsgrad der Implementierung
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Cloud

Bei reinen Cloudlösungen entfallen die Anschaffungs- und Wartungskosten eines eigenen Rechenzentrums inklusive des benötigten IT-Personals, was cloudbasierte Lösungen gerade für kleinere Organisationen interessant macht. Der schnelle und unkomplizierte Zugriff über einen Browser erleichtert außerdem das Arbeiten.

  • Zentrales Steuern von Konfigurationen und Updates
  • Geringer Wartungsaufwand und initiale Kosten
  • Keine manuellen Installationen durch Beschäftigte notwendig
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Hybrid-Modelle

Viele Organisationen setzen auf ein Hybridsystem, bei dem sie von den Vorteilen beider Modelle profitieren. Dabei werden zentrale Datenbanken beziehungsweise einzelne angebundene Systeme von der IT-Abteilung lokal verwaltet. Gleichzeitig sind ausgewählte Dienste über eine Cloud verfügbar.

  • Vorteile einer Cloud- und einer On-Premises-Lösung
  • Sicherheit für geschäftskritische Prozesse bei gleichzeitig unkompliziertem Zugriff
  • Langfristig flexibles Modell

OMNITRACKER IT Service Management Center – das flexibel erweiterbare Ticketing-Tool

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen auf viele unterschiedliche Software-Anbieter setzen, kann es zu Integrationsproblemen mit Datenverlusten und Performance-Einbußen kommen. Mit OMNITRACKER kann Ihnen das nicht passieren. Alle OMNITRACKER-Applikationen sind perfekt aufeinander abgestimmt, was Ihre Workflows effizienter macht, Ihren Arbeitsalltag erleichtert und Ihre System-Leistung steigert. Die Auswahl eines ITSM-Tools ist enorm wichtig, da in Ihrer IT-Architektur alle Fäden Ihrer gesamten Unternehmenskommunikation zusammenlaufen. Nahezu jede Abteilung hat Berührungspunkte mit ITSM. Je besser Ihre Softwareprodukte ineinandergreifen, desto mehr profitieren Sie.

Sie bestimmen selbst den Funktionsumfang des modular aufgebauten Business Process Ecosystem OMNITRACKER. Die OMNITRACKER-Plattform besteht aus einem Basissystem mit voreingestellten Grundfunktionen und Schnittstellen zu Drittsystemen. Darauf aufbauend wählen Sie nach dem Baukastenprinzip die Module (Applikationen), die Sie für Ihr Business brauchen. Dabei gilt folgendes Prinzip: So einfach wie möglich, so komplex wie nötig. Je nach Branche und Komplexität Ihrer Geschäftsprozesse sind bestimmte Applikationen besonders gut geeignet.

Business_Process_Ecosystem_OMNITRACKER_enterprise_software_solutions

Diese und alle weiteren OMNITRACKER-Applikationen (Contract Management Center, Booking Schedule, Systems Engineering Center usw.) finden Sie in unserer Applikationsübersicht.

Jede OMNITRACKER-Applikation ist perfekt auf alle anderen abgestimmt. Anhand Ihrer Branche und Kommunikationsstruktur bestimmen Sie, welche Applikationen zu Ihrem Unternehmen passen und welche nicht. So können Sie den Funktionsumfang des Business Process Ecosystems OMNITRACKER punktgenau Ihren Anforderungen anpassen. Erweiterungen sind jederzeit möglich

Nahtloses Zusammenspiel in einer All-in-one-Software

Process Automation

Business Intelligence

Nutzen Sie das volle Potenzial Ihres Unternehmens oder Ihrer Behörde
mit dem Business Process Ecosystem OMNITRACKER als einheitliche Software-Lösung
für alle Abteilungen (IT, Sales/Vertrieb, HR/Personal, Warenwirtschaft/Logistik etc.).

Jetzt Demoversion anfordern

OMNITRACKER eignet sich für alle Branchen

Das OMNITRACKER IT Service Management Center ist das optimale Ticketing-System, um die Workflows Ihres IT-Umfelds optimal und effizient zu gestalten. Dabei spielt es keine Rolle, in welcher Branche Sie tätig sind oder wie groß Ihr Unternehmen ist. Wir versprechen Ihnen: Es gibt keine Branche, die wir nicht bedienen können.

Wir betreuen Kunden aus folgenden Branchen (Auszug):
branchen iso IT Unternehmen v2

IT & Telekommunikation

branchen iso Behoerden v2

Stadt & Verwaltung

branchen iso Finanzen v2

Finanzen & Versicherungen

branchen iso Logistik

Transport & Logistik

branchen iso Gesundheit

Gesundheit & Pflege

branchen iso V3 Ernaehrung v2

Ernährung

branchen iso Automobil v3

Automobil

branchen iso V3 MedienKultur v2

Medien & Kultur

branchen iso V3 Verteidigung

Verteidigung

branchen iso Energie v2

Energie

branchen iso V3 Wasser

Wasser

branchen iso Handel v3

Einzelhandel & Konsum

branchen iso infrastruktur

Baugewerbe & Infrastruktur

branchen iso Forschung

Forschung & Lehre

branchen iso Industrie v3

Industrie

branchen iso Dienstleistungen v2

Dienstleistungen

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Regelmäßig zertifizierte ITSM-Software für höchste Industriestandards

Vertrauen ist gut – Auszeichnungen sind besser. Bei Entscheidungen bezüglich Ihrer IT-Sicherheit spielt das Thema Vertrauen eine wichtige Rolle. Mit exzellentem Service, erstklassigen Softwareprodukten, mit Auszeichnungen, Zertifizierungen und regelmäßigen Top-Platzierungen bei Anbietervergleichen beweisen wir unseren Kund*innen seit über 25 Jahren, dass OMNINET die richtige Entscheidung war.

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ITIL®: anerkanntes Best-Practice-Framework für ITSM-Tools

ITIL® (IT Infrastructure Library) bezeichnet einen De-facto-Qualitätsstandard für die Prozessstruktur von Softwareprodukten. AXELOS, die Macher von ITIL®, untersuchen regelmäßig die Software-Architekturen erfolgreicher Unternehmen. Aus dieser Analyse heraus werden messbare Best Practices im Bereich IT-Service-Management abgeleitet. Die Empfehlungen bilden die Grundlage der für ITSM-Tools verbreiteten Pink Elephant- und Serview-Zertifizierungen. ITIL® definiert zudem eine Reihe von international gebräuchlichen IT-Fachbegriffen (Incident Management, SLA etc.).

Im Frühjahr 2019 wurde die neueste Version ITIL®4 veröffentlicht. Darin steht der Praxisbezug mehr im Fokus als beim Vorgänger ITIL®V3. Thematisch ist ITIL®4 nahezu identisch mit der ISO/IEC 20000.

Lesen Sie in unserem Newsbeitrag OMNITRACKER ist bereit für ITIL®4 mehr über das Update von ITIL®V3 zu ITIL®4.

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Pink Elephant: die Auszeichnung für Qualitätssoftware

Die in ITIL® definierten Standards werden von Pink Elephant geprüft und zertifiziert. Pink Elephant ist ein global agierender Spezialist in den Bereichen IT-Zertifizierungen, Consulting und Training.

ITIL® 4 gliedert sich 34 in Praktiken. Unternehmen können ihre Softwareprodukte über Pink Elephant zertifizieren lassen. Dabei werden einzelne Praktiken als ITIL®-konform zertifiziert. Wie viele und welche Praktiken im Detail für eine ITIL®-Konformität infrage kommen, hängt von der spezifischen Architektur eines IT-Produktes ab.

Für unser OMNITRACKER IT Service Management Center sind folgende 11 Praktiken ITIL® 4-zertifiziert:

  • Incident Management
  • Service Desk
  • Change Enablement
  • Problem Management
  • IT Asset Management
  • Service Request Management
  • Knowledge Management
  • Service Catalog Management
  • Service Level Management
  • Portfolio Management
  • Service Configuration Management
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ISO 9001: der Beweis für ein exzellentes Qualitätsmanagement

Das vom TÜV Rheinland verliehene Prüfsiegel ISO 9001 ist die am weitesten verbreitete Norm im Bereich Qualitätsmanagement (QMS). Bei der Zertifizierung wird geprüft, ob alle wesentlichen Prozesse innerhalb einer Organisationseinheit, z. B. einem Unternehmen, aufeinander abgestimmt sind.

  • Durch eine stetige Optimierung und Überwachung aller relevanten Prozessstrukturen wird ein gleichbleibend hohes Qualitätslevel sichergestellt.
  • Ressourcen werden an der richtigen Stelle bereitgestellt und so bestmöglich genutzt.
  • Mitarbeitende kennen ihren Aufgabenbereich genau. Dank geschultem Personal können Fehler präventiv verhindert und die Wertschöpfungskette optimal ausgeschöpft werden.
  • Aufgrund von mehr Transparenz können Entscheidungen auf allen Ebenen überlegt getroffen werden.
  • Mit einem guten Qualitätsmanagement bleiben wir als zuverlässiger Software-Partner dauerhaft konkurrenzfähig. Das schafft Vertrauen und gibt Ihnen eine langfristige Investitionssicherheit.

Wir entwickeln unser internes Qualitätsmanagement stetig weiter, um unseren Kund*innen jetzt und in Zukunft ausgezeichnete Softwareprodukte und Dienstleistungen anzubieten. Seit 2017 hat die OMNINET Holding GmbH als Unternehmen die Auszeichnung ISO 9001. Der Geltungsbereich erstreckt sich vom Business Process Ecosystem OMNITRACKER über unseren Service, unser Consulting und Training.

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Research in Action: nationaler Produkt-Test für ITSM- & ESM-Software

Research in Action (RIA) ist ein deutsches Unternehmen, das sich auf die Analyse und Consulting in den Bereichen IT-Service-Management und Enterprise-Service-Management spezialisiert hat. Im RIA-Report 2019 wurden die 20 besten deutschen Anbieter von ITSM- und ESM-Softwareprodukten miteinander vergleichen. In einer Online-Befragung gaben 750 IT-Budgetverantwortliche aus Mittelstandsunternehmen ihr Feedback.

Unser Ergebnis:

  • Top 3 in der Gesamtwertung: OMNINET verteidigte 2019 wie im Vorjahr seinen Platz auf dem Siegerpodest!
  • In der Kategorie „Vision & Vermarktung“ belegen wir aufgrund unserer Innovations- und Zukunftsfähigkeit Platz 1.
  • Unsere Kund*innen können bestätigen, dass wir uns zu Recht auf Platz 2 in der Rubrik „Kundenzufriedenheit“ behaupten.

Verschaffen Sie sich selbst ein Überblick über die Produktlandschaft von ITSM- und ESM-Software und lesen Sie den gesamten RIA Report 2019.

Software made in Germany v2
Software Made in Germany: das Gütesiegel vom Bundesverband IT-Mittelstand e. V.

Unser umfangreiches und jahrelang angesammeltes Knowhow bleibt bei uns inhouse. Das heißt, wir lagern keine Kernkompetenzen an externe Dienstleistungsunternehmen aus. Auf diesem Weg können wir unseren Kund*innen langfristig eine gleichbleibend hohe Qualität unserer Softwareprodukte und Dienstleistungen garantieren. Der Support und die Entwicklung unserer Geschäftsprozess-Plattform finden in Deutschland statt. Auch unsere Server behalten wir im Inland.

Der Bundesverband IT-Mittelstand e. V. hat unser Business Process Ecosystem OMNITRACKER mit dem Gütesiegel „SOFTWARE MADE IN GERMANY“ ausgezeichnet.

Erfahren Sie mehr über das Business Process Ecosystem OMNITRACKER.

Lernen Sie unser Basissystem kennen, binden Sie externe Systeme über unsere Schnittstellen an und erweitern Sie den Funktionsumfang Ihres Softwaresystems mit unseren Applikationen passgenau.

Business Process Ecosystem

Weiterführende Inhalte zu ITSM:

Das OMNITRACKER ITSM Center ist ITIL®4 zertifiziert

OMNINET ist mit dem ITSM Center zur PinkVERIFY™ Zertifizierung angetreten und hat mit allen 11 angemeldeten Praktiken die gestellten Anforderungen erfüllt. Die Auszeichnung des Unternehmens Pink Elephant gilt im IT Service Management als führend. Sie bescheinigt dem OMNITRACKER ITSM Center ITIL®-Kompatibilität im Bezug auf Arbeitsabläufe, Funktionalität, Terminologie und Dokumentation. Zudem ist es das erste Tool mit einem Zertifikat für die Praktik Portfolio Management.

Newsbeitrag lesen

OMNITRACKER ist weltweit das erste ITIL®4-zertifizierte ITSM-Tool

Nur drei Wochen nach der offiziellen Veröffentlichung der neuen SERVIEW-Zertifizierungskategorie „Service Management Version IV“ wird OMNITRACKER seine Konformität in 15 der darin enthaltenen Practices nach ITIL®4 bestätigt.

OMNITRACKER ist damit international die erste ITSM-Software, mit ITIL®4-Zertifizierung mit dem Gütesiegel SERVIEW CERTIFIEDTOOL nachgewiesen wurde.

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