omninet omnitracker itsm it service management center 25.10.19 2

OMNITRACKER IT Service Management

Die führende Softwarelösung für Helpdesk- & Ticketing-Systeme

Pure Workflow. No Limits. Die flexible, ITIL®-zertifizierte Helpdesk-Software für IT-Prozesse – optimiert Ihre Abläufe, senkt Ihre Kosten.

Überzeugte OMNITRACKER ITSM-Kunden

Durchdachte IT-Workflows sind das A und O, wenn es um die Digitalisierung Ihrer Geschäftsprozesse geht. Für eine optimale Performance Ihrer IT-Infrastruktur ist weniger manchmal mehr. Nutzen Sie nur die Funktionen unserer Service-Management-Plattform, die Sie wirklich brauchen. Entscheiden Sie sich für unsere individuell anpassbare ITSM-Software, deren Funktionsumfang Sie bei Bedarf unkompliziert erweitern können. Das Business Process Ecosystem OMNITRACKER wächst dynamisch mit Ihren Anforderungen.

Setzen Sie auf ein leistungsstarkes Ticketing-Tool, das Ihre IT-Architektur sinnvoll unterstützt und Ihre Routineaufgaben automatisiert. Mit dem OMNITRACKER ITSM Center können Sie eingehende Tickets (Service-Anfragen, Störungen/Incidents) systematisch kategorisieren, automatisch dem passenden Service-Mitarbeiter zuweisen und somit kosteneffizienter bearbeiten.

Unsere Ticket-Software verfügt über verschiedene Kommunikationskanäle wie Web-Gateway, E-Mail, Telefon und ein Self-Service-Portal. Das OMNITRACKER IT Service Management Center unterstützt Sie dabei, die Auswirkungen von Störungen (Incidents) so gering wie möglich zu halten und Service-Anfragen (Service Requests) unternehmensweit einheitlich zu organisieren. Das verbessert die Qualität und die Geschwindigkeit Ihres Kundensupports und revolutioniert Ihre interne IT-Verwaltung – unabhängig von Ihrer Branche oder Unternehmensgröße.

OMNITRACKER ITSM Center | Alle Vorteile des Ticketing-Systems auf einen Blick

Optimieren Sie die Workflows Ihrer IT-Umgebung und sparen Sie Zeit und Geld bei der Bearbeitung Ihrer IT-Tickets (Incidents & Service Requests). Durch die automatische Kategorisierungen und die Zuordnung eines Tickets an die richtigen Mitarbeiter sowie durch Verknüpfungen zusammenhängender Tickets (Parent- & Child-Incidents) revolutionieren Sie die Abläufe im Bereich Service Management und Support.

Machen Sie in Sachen IT-Service-Management Schluss mit umständlichen und unrentablen Übergangslösungen. Wir bieten eine Helpdesk-Software mit vertraglich zugesicherter Releasekompatibilität. Das bedeutet, dass Ihre Konfigurationseinstellungen und Datenbanken bei Release-Updates der OMNITRACKER-Plattform garantiert erhalten bleiben. OMNITRACKER IT Service Management Center ist eine sinnvolle Investitionsentscheidung. Sie können sich langfristig auf uns als Software-Partner verlassen.


Weshalb Sie bei einer Helpdesk-Lösung auf OMNITRACKER ITSM setzen sollten:

 Automatisiert und digitalisiert Geschäftsprozesse – so bleibt Ihnen mehr Zeit für die Weiterentwicklung Ihrer angebotenen Produkte oder Dienstleistungen.

 Zufriedene Kunden & produktive Mitarbeiter, da die Servicequalität und Antwortgeschwindigkeit von Tickets maximiert werden

 Entlastung für Ihre IT-Abteilung: Tickets können von Mitarbeitern und Kunden rund um die Uhr durch ein Self-Service-Portal an zentraler Stelle aufgegeben werden. Schaffen Sie im Knowledge Management eigene Lösungen oder Anleitungen für immer wiederkehrende Tickets. Dadurch können sich Kunden und Mitarbeiter bei häufig auftretenden Störungen selbst helfen.

 Bessere Qualitätskontrolle & mehr Transparenz bei der internen und externen Kommunikation durch KPI-Dashboards und zahlreiche Reportingmöglichkeiten. Ihre Unternehmensdaten stehen Ihnen stets in Echtzeit zur Verfügung.

 Funktionen des Ticketing-Systems jederzeit individuell und unbegrenzt konfigurierbar. So bleiben Sie immer up to date, auch wenn sich Ihre Anforderungen verändern.

 Return on Investment (ROI) meist schon nach wenigen Monaten erreicht, da der Aufwand für Wartungsarbeiten und Aktualisierungen gering ist. Zudem sind die Datenintegration und -importe in den Helpdesk unkompliziert und schnell.

Revolutionieren Sie Ihr IT-Service-Management.
Testen Sie jetzt die Ticket-Software OMNITRACKER!

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Issue-Tracking-System: out of the box oder perfekt auf Sie zugeschnitten

Unsere Out-of-the-box-Variante besteht aus dem Best-of unserer jahrelang gesammelten Erfahrung durch Kundenprojekte. Mit unserem ITSM-Tool haben Sie mehr als nur ein hochgradig flexibel einsetzbares Ticketing-System. Bestimmen Sie die Struktur Ihres IT-Supports jetzt und in Zukunft selbst.

Ob Global Player mit einer hoch spezialisierten Software-Lösung oder eher Business mit einer übersichtlichen IT-Abteilung – die Größe oder Branche Ihres Unternehmens spielen keine Rolle.

Mit dem Business Process Ecosystem OMNITRACKER entscheiden Sie sich für eine Ticket-Software-Lösung, die dynamisch mit Ihnen wächst. So bleibt Ihr Helpdesk stets up to date und Sie können Ihren Kunden und Mitarbeitern dauerhaft einen exzellenten Service bieten.

  • Wir unterstützen Sie bei Ihrer Anforderungsanalyse.
  • Wir entwerfen mit Ihnen ein perfekt abgestimmtes Helpdesk-Konzept.
  • Wir konfigurieren Ihr ITSM-Tool nach Ihren Vorstellungen.
  • Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre ITSM-Umgebung selbst weiterentwickeln können.
  • Wir sind für Sie da, wenn sich die Kommunikationsstrukturen Ihres IT-Supports ändern.

Ist OMNITRACKER für Ihre aktuellen Anforderungen das passende ITSM-Tool?
Ja, ist es!
Kontaktieren Sie uns und fordern Sie direkt Ihre Demoversion an.

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OMNITRACKER IT Service Management Center | Helpdesk-Funktionen

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Das Ticketing-System OMNITRACKER IT Service Management Center ist die zentrale Anlaufstelle für interne und externe IT-Supportanliegen aller Art. Hauptziel des Helpdesks ist es, die Auswirkungen von technischen Problemen so gering wie möglich zu halten und die Effizienz sowie die Qualität von IT-Services kontinuierlich zu verbessern. Um dies zu gewährleisten, verfügt unsere ITSM-Software über zahlreiche Funktionen, die sich bei Bedarf flexibel konfigurieren lassen.

Die meisten der gelisteten Begriffe folgen den ITIL®-Standards. ITIL® ist ein weltweit anerkannter Best-Practice-Standard im Umfeld von IT-Service-Management-Software.

Call Ticket

Die meisten Endanwender (Kunden und Mitarbeiter) verfügen bei ITSM-Abläufen über nur wenig bis kein Wissen. Wenn sie im Alltag ein technisches Problem haben, das ihre Arbeit be- oder verhindert, kontaktieren sie über ein Ticketing-System den IT-Support. Der Endanwender weiß dabei oft nicht, ob es sich bei seinem Anliegen (Call-Ticket) um eine Störung (Incident) oder um eine Serviceanfrage handelt (Service Request). Die Kategorisierung in Incidents und Service Request erfolgt automatisch über den Helpdesk. Der entscheidende Vorteil bei diesem Ablauf ist, dass der Endanwender unkompliziert ein Ticket erstellen kann, ohne dass er sich Gedanken über eine Kategorisierung seines Anliegens machen muss. Dadurch kommt es seltener zu fehlerhaften Endanwendereingaben, wie es bei herkömmlichen Helpdesks häufig der Fall ist. Diese Falsch-Kategorisierungen verzögern die Ticketbearbeitung und bedeuten einen Mehraufwand für die Support-Abteilung.

Incident Management

Das Verwalten von Incidents (Störungen) ist die zentrale Funktion eines jeden Ticketing-Systems. Incidents sind technische Störungen oder Systemfehler im Hardware- und Software-Bereich, die das Weiterarbeiten eines Mitarbeiters oder Kunden einschränken oder unmöglich machen. Je nach Auswirkung und Dringlichkeit wird ein Incident priorisiert bearbeitet. Wenn ein Incident nur durch einen Einsatz vor Ort gelöst werden kann, spricht man von einem Field-Service.

Parent/Child Incidents

Zusammengehörende Störungen werden zu einer übergeordneten Hauptstörung zusammengefasst. Einzelne Tickets werden automatisch geschlossen, wenn die zugewiesene Hauptstörung behoben wurde. Das spart Zeit und Geld und verbessert die Servicequalität.

Request Fulfilment

Service Requests sind Anfragen von IT-Services wie beispielsweise Hardware, Software, Lizenzen, Informationen usw. Beim Request Fulfillment geht es um die strukturierte Bereitstellung und dokumentierte Bearbeitung von Service Requests. Die verfügbaren Services sind in einem Service Catalog gelistet.

Problem Management

Wenn es bei einem oder mehreren Anwendern zu regelmäßigen Störungen kommt, ist eine tiefgehende Ursachenanalyse sinnvoll. Beim sogenannten Problem Management versucht man, die Ursache wiederkehrender Incidents zu beheben. Dadurch kann nicht nur die aktuelle Störung behoben werden, sondern es werden auch zukünftige Beeinträchtigungen proaktiv verhindert. Wenn die Ursache einer Störung bereits bekannt ist, diese aber noch nicht beseitigt wurde oder werden konnte, arbeiten Helpdesks häufig mit Known Errors. Dabei gibt der Support mittels eines Workarounds vor, wie mit der Störung (vorübergehend) umzugehen ist, bis der Grund des Fehlers behoben wurde.

Change Management

Beim ITIL®-Begriff Change Management geht es um die Verwaltung von Change Requests. Als Change Request wird eine Änderung in einem IT-Umfeld bezeichnet. Darunter fallen Hardware- und Softwareänderungen; seltener sind Ablaufänderungen in einem Service-Workflow. Vor der Umsetzung finden Genehmigungen, Bewertungs- und Kontrollschleifen statt. Ziel von Change Requests ist es, dass nur kontrollierte und dokumentierte Änderungen am System vorgenommen werden. Dabei findet eine Einteilung in folgende Arten von Changes statt:

 Standard Change: vordefinierte Prozesse, die standardmäßig immer nach dem gleichen Schema ablaufen. Genehmigungsverfahren für Standard Changes sind nicht notwendig. Daher lassen sich Standard Changes einfacher und schneller durchführen.

Notfall-/Emergency Change: Emergency Changes haben einen abweichenden, verkürzten Workflow, damit eine schnellere Bearbeitung möglich ist. Emergency Patches sind beispielsweise notwendig, wenn mehrere Mitarbeiter nicht weiterarbeiten können oder Sicherheitslücken schnell geschlossen werden müssen.

 Normal Change: Als Normal Change werden alle Changes bezeichnet, die nicht in die Kategorie der Standard Changes und die der Emergency Changes fallen. Normal Changes müssen geprüft und genehmigt werden.

Service Asset & Configuration Management (CMDB)

Eine Configuration Management Database (CMDB) bildet das Datenfundament einer Helpdesk-Software. Eine CMDB verwaltet Configuration Items (CI). In einem solchen Datenbanksystem für Konfigurationselemente sind Verknüpfungen und Abhängigkeiten von CIs definiert. Als CI (ITIL®-Begriff) werden jegliche Komponenten (Beziehungen von CIs zu Personen, Services, Lizenzen, Hardware …) bezeichnet, die in Zusammenhang stehen mit der Erfüllung von IT-Services oder Geschäftsprozessen. Mithilfe einer CMDB wird das gesamte Inventar eines IT-Systems systematisch abgebildet.

Release & Deployment Management

Über das Release & Deployment Management können Sie die Bereitstellung von Changes planen, überwachen und dokumentieren. Relevante und stets aktuelle Daten stammen direkt aus der CMDB und werden nach erfolgten Releases in die CMDB übertragen. Durch Rollbacks können fehlerhafte Releases rückgängig gemacht werden.

Event Management

Ein Event ist innerhalb der IT-Terminologie ein Ereignis, das die IT-Infrastruktur beeinflussen kann. In der Regel wird zuerst getestet, ob ein Ereignis den Arbeitsbetrieb überhaupt beeinflusst. Im zweiten Schritt bewertet man mögliche Auswirkungen und Risiken. Anschließend kann eine konkrete Lösungshandlung stattfinden. Die Benachrichtigung über bestimmte Events kann automatisiert erfolgen, auch aus Drittsystemen. Zweck des Event Managements ist es, Ereignisse, die den Arbeitsbetrieb stören, frühzeitig zu erkennen und deren Folgen, z. B. Ausfallzeiten, so gering wie möglich zu halten. Durch automatisierte Überwachungen durch das System werden im Idealfall Störungen proaktiv verhindert.

Availability & Capacity Management

Sie sind in der Lage, aktuelle Kapazitäten im Auge zu behalten. Damit können Sie Ihre Ressourcen besser planen und kontrollieren Ihre Kosten und Risiken. Um diese Informationen in Echtzeit zur Verfügung zu stellen, lädt der Helpdesk alle benötigten Informationen aus der CMDB, der zentralen Datenbank des Ticketing-Systems. Mit aktuellen Daten können Sie bessere Bedarfsprognosen erstellen und fundierte Entscheidungen treffen.

Single Point of Contact (SPOC)

Als Single Point of Contact bezeichnet man eine zentrale Anlaufstelle, über die Mitarbeiter und Kunden einen IT-Support kontaktieren können. In einem Single Point of Contact gehen alle Anfragen über alle Kanäle (Telefon, E-Mail oder Self-Service-Portal usw.) gesammelt ein und werden dort kategorisiert und bearbeitet. Supportmitarbeiter können dadurch alle Anfragen strukturiert und somit schneller lösen. Arbeitsunterbrechungen durch Anfragen via E-Mail oder Telefon werden minimiert. Das reduziert die Support-Kosten, erhöht die Effizienz bei der Ticketbearbeitung und damit indirekt auch die Kundenzufriedenheit. Ein Self-Service-Portal ermöglicht es Endanwendern, ihre Supportanfragen auch außerhalb der Servicezeiten zu stellen.

Knowledge Management

Bei einer Knowledge Base (KB) handelt es sich um eine Wissensdatenbank. Nach dem Best-Practice-Standard ITIL® wird die systematische Verwaltung einer solcher Datenbank als Knowledge Management definiert. Die Antworten auf häufig wiederkehrende Anfragen können durch die IT-Abteilung als KB-Artikel redaktionell aufbereitet werden. KB-Artikel funktionieren ähnlich wie FAQs auf Websites, nur handelt es sich um ausführliche Standardantworten für IT-Anfragen. Durch die konsequente Pflege einer Knowledge Base reduziert sich das Arbeitsvolumen einer IT-Abteilung spürbar, da Mitarbeiter und Kunden selbst systematisch nach Standardlösungen oder How-to-Artikel für ihr Anliegen suchen können und sich nicht direkt an den Support wenden müssen. Bei der Ticketbearbeitung kann auf bestehende KB-Artikel verwiesen werden. Anliegen, zu denen es bereits einen ausführlichen KB-Eintrag gibt, können ressourcensparend und oft ohne die Unterstützung durch die IT-Abteilung gelöst werden. Möglich sind auch Lösungsanleitungen mithilfe eines Solution Wizards, bei denen der Benutzer Schritt für Schritt vorab definierte Fragen beantwortet bzw. Anleitungen befolgt.

Service Level Management

Service Level Agreements (SLAs) sind Rahmenverträge für Serviceleistungen zwischen Service-Dienstleistern (z. B. IT-Support) und Kunden. IT-Services, wie etwa Supportleistungen, sind in aller Regel durch Service Level Agreements vertraglich festgelegt. In einem SLA sind folgende Kriterien geregelt:

Art der Serviceleistungen: Verfügbare Services listet der Service Catalog.

Reaktions- und Eskalationszeiten: Wie schnell erhält ein Endanwender eine Antwort/Lösung bei einer Anfrage? Welche Servicezeiten (Wochenenden/Feiertage/rund um die Uhr) gelten?

Arbeitsvolumen: Wie groß ist das Stunden-Budget an Supportleistungen?

Service Catalog

In einem Service Catalog sind alle Services gelistet, die ein Service-Dienstleister intern oder extern anbietet. Über ein Self-Service-Portal können diese IT-Services beantragt werden. Das erleichtert die Kommunikation bei der Verwaltung und Bereitstellung von Services und IT-Produkten. Ein Service Catalog ist notwendig, wenn vertragliche Servicevereinbarungen (siehe Service Level Management) getroffen werden.

Integrierte Zeiterfassung

Service-Mitarbeiter können Ihre Aufwände auf einzelne Projekte, Kostenstellen oder Kunden buchen. Dadurch kann kontrolliert werden, ob sich die in den SLAs vereinbarten Supportleistungen mit den tatsächlich geleisteten Aufwänden die Waage halten. Bei Bedarf ist eine SLA-Vertragsanpassung sinnvoll.

Reporting Dashboards (Business Intelligence)

Mit personalisierbaren Dashboards haben Sie in Echtzeit einen Einblick in Ihre relevanten Geschäftskennzahlen (KPIs). Sie behalten die Übersicht über offene Tickets, durchschnittliche Bearbeitungszeiten und sehen, ob Sie Ihre SLA-Ziele einhalten. Mit diesen Performance-Indikatoren können Sie fundierte Entscheidungen treffen und Ihre Kapazitäten besser planen. Jeder Service-Mitarbeiter kann die eigene Benutzeroberfläche persönlich anpassen. Eine Business-Intelligence-Anbindung erweitert die Dashboard-Anpassung.

Schnittstellen

Optimal konfigurierte Schnittstellen sorgen für eine bestmögliche Performance und ein geringes Datenverlustrisiko. Für eine ideale Anbindung an Fremdsysteme verfügt der Helpdesk u. a. über folgende generische Schnittstellen:

Open Database Connectivity (ODBC, SQL)

 Excel, Text, CSV

 Active Directory

 LDAP-Server

Microsoft Access Database (MDB)

 baramundi Management Suite

 Oracle Database

Microsoft Exchange Server

Windows SharePoint Services

 Outlook Folder

 REST-Webservice

 SOAP-Webservice

Kommunikationskanäle

Der Helpdesk kann über einen Windows- oder Mobile-Client, das Self-Service-Portal, ein Web Gateway, via E-Mail und Telefon genutzt werden. So bleiben Sie flexibel und erleichtern die Kommunikation zwischen Ihrem IT-Support und Ihren Kunden bzw. Mitarbeitern.

Mandantenfähigkeit

Durch Berechtigungskonzepte bestimmen Sie selbst, welcher Mitarbeiter oder Kunde, welche Daten einsehen oder verändern darf. Gleiches gilt für Genehmigungsverfahren bei Geschäftsprozessen. Dabei können Befugnisse oder Einschränkungen nicht nur auf Personenebene festgelegt werden, sondern auch für ganze Personengruppen (z. B. Abteilungen/Standorte).

Feedback Management

Ein Feedback Management ist essenzieller Bestandteil eines professionellen Qualitätsmanagements (CSI = Continual Service Improvement). Endanwender können Rückmeldungen zum Helpdesk einreichen. Dieses Feedback wird gesammelt und ausgewertet, wodurch eine stetige Verbesserung der IT-Service-Architektur angestrebt wird. In Bezug auf ITSM bedeutet das, dass die Qualität von Service-Abläufen optimiert und die Auswirkungen von Störungen minimiert werden.

Sie haben Fragen zu einzelnen Funktionen, Schnittstellen oder konkreten Einsatzgebieten
unseres Ticketing-Systems für IT- und Non-IT-Assets?
Dann kontaktieren Sie uns!

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Vorteile   Anpassung   Funktionen   Cloud & On-Premises   Erweiterungsmodule   Referenzen   Auszeichnungen

IT-Service-Management in der Cloud (SaaS) oder On-Premises? Mit unseren flexiblen Clients & Gateways genießen Sie die Vorteile beider Modelle und müssen sich nicht entscheiden

Für Unternehmen ist es oft nicht leicht, sich zwischen einer On-Premises- und einer Cloud-Lösung zu entscheiden. Für beide Modelle sprechen stichhaltige Argumente. Das Arbeiten in der Cloud ist unkompliziert, da nur ein Internetbrowser benötigt wird. Dadurch können Mitarbeiter und Kunden zeit- und ortsunabhängig arbeiten. Die Software muss auch nicht auf jedem Endgerät manuell installiert und geupdatet werden, was Ihre IT-Abteilung entlastet.

Bei einer On-Premises-Software hingegen können Unternehmen ihre Geschäftsprozesse wesentlich flexibler gestalten. Die bedarfsgerechten Anpassungsmöglichkeiten sind bei klassischen Cloud-Services jedoch meist deutlich eingeschränkt. Für den Bereich IT-Service-Management ist diese flexible Konfigurierung jedoch immens wichtig. Existenziell für eine optimale Performance Ihrer IT-Prozesse sind individuelle Workflows, zahlreiche Schnittstellen für Datenimporte und ‑exporte und die Kompatibilität mit anderen Softwareprogrammen innerhalb Ihres Unternehmens. Bei diesen Punkten überzeugen On-Premises-Lösungen.

Mit dem OMNITRACKER IT Service Management Center müssen Sie sich nicht zwischen On-Premises und einer Cloud-Lösung entscheiden. Mittels Web Gateway (Web Client) können Sie Ihr ITSM-Tool sowohl On-Premises auch in der Cloud nutzen. Wir bieten Ihnen eine Ticketing-Software, mit der Sie von den Vorteilen beider Modelle profitieren:

✓ Grenzenlose & flexible Anpassung: Sie können alle Softwarekonfigurationen nach Ihren Anforderungen frei gestalten und flexibel erweitern.

✓ Intuitive & anpassbare Nutzeroberfläche: Das übersichtliche Design und die intuitive Bedienung des Web Gateways ermöglichen einen schnellen Einstieg.

✓ Mobiles Arbeiten: Über das Web Gateway können Kunden und Mitarbeiter orts- und zeitunabhängig das Ticketing-System nutzen.

✓ Datenschutz: Sie behalten die volle Kontrolle über Ihre Daten und die Ihrer Kunden. Sie managen Ihre IT-Infrastruktur selbst und müssen sich nicht auf einen Cloudanbieter verlassen. Auf Wunsch unterstützen wir Sie bei dieser Aufgabe. Egal, wie Sie sich entscheiden: Sie bestimmen selbst, welchem Kunden oder welchem Mitarbeiter Sie Ihre Daten zur Verfügung stellen. Erfahren Sie hier mehr zum Thema Datenschutz.

 Eine zentrale Plattform für das gesamte Unternehmen: Mit unserem Business Process Ecosystem OMNITRACKER haben Sie eine unternehmensweite Plattform für alle Abteilungen(z. B. Vertrieb/Sales, Personal/HR, Management, Entwicklung, Produktion, Logistik, Lager, usw.). Egal ob Sie über die Cloud oder On-Premises auf Ihre Daten zugreifen – Ihr gesamtes Unternehmen arbeitet stets mit denselben Echtzeitdaten. Erweitern Sie Ihr ITSM-Tool je nach Branche gezielt um einzelne Module. Alle OMNITRACKER-Applikationen sind perfekt aufeinander abstimmt. Das optimiert Ihre Performance und verbessert Ihre IT-Workflows erheblich. Dadurch sparen Sie Zeit und Geld.

OMNITRACKS – das cloudbasierte Ticketing-System für Start-ups und kleine Teams

Auch für kleine Teams und Start-ups haben wir eine ITSM-Lösung. Mit der Cloud-Software OMNITRACKS bieten wir ein weniger komplexes Ticketing-System mit vorkonfigurierten Standardfunktionen. OMNITRACKS ist als Software-as-a-Service (SaaS) der ideale Einstieg. Sollten Ihre Geschäftsprozesse und IT-Architektur komplexer werden, haben wir mit OMNITRACKER ein leistungsstarkes und individuell konfigurierbares Ticketing-System in petto. Damit können Sie problemlos auch als Großkonzern mit mehreren Hunderttausend Mitarbeitern Ihre IT-Workflows managen. Ein Upgrade von OMNITRACKS zu OMNITRACKER ist jederzeit ohne Datenverlust möglich. Sie können all Ihre Einstellungen übernehmen und sparen dadurch Ressourcen bei der Software-Implementierung. Wir unterstützen Sie bei der Bedarfsanalyse, damit Sie eine fundierte und langfristig sinnvolle Investitionsentscheidung treffen können.

Erfahren Sie mehr über OMNITRACKS – das cloudbasierte Ticketing-Tool.

Ihnen genügt ein einfaches Service-Management-Tool, das mit Ihren Bedürfnissen mitwächst?
Mit OMNITRACKS haben wir die ideale SaaS-Lösung für Start-ups und kleine Teams.
Ein späteres Upgrade zum OMNITRACKER ist möglich.
Informieren Sie sich jetzt und testen Sie OMNITRACKS kostenlos

Mehr über OMNITRACKS erfahren

OMNITRACKER IT Service Management Center – das grenzenlos erweiterbare Ticketing-Tool

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen auf viele unterschiedliche Software-Anbieter setzen, kann es zu Integrationsproblemen mit Datenverlusten und Performance-Einbußen kommen. Mit OMNITRACKER kann Ihnen das nicht passieren. Alle OMNITRACKER-Applikationen sind perfekt aufeinander abgestimmt, was Ihre Workflows effizienter macht, Ihren Arbeitsalltag erleichtert und Ihre System-Leistung steigert. Die Auswahl eines ITSM-Tools ist enorm wichtig, da in Ihrer IT-Architektur alle Fäden Ihrer gesamten Unternehmenskommunikation zusammenlaufen. Nahezu jede Abteilung hat Berührungspunkte mit ITSM. Je besser Ihre Softwareprodukte ineinandergreifen, desto mehr profitieren Sie.

Sie bestimmen den Funktionsumfang des modular aufgebauten Business Process Ecosystem OMNITRACKER. Die OMNITRACKER-Plattform besteht aus einem Basissystem mit voreingestellten Grundfunktionen und Schnittstellen zu Drittsystemen. Darauf aufbauend wählen Sie nach dem Baukastenprinzip die Module (Applikationen), die Sie für Ihr Business brauchen. Dabei gilt folgendes Prinzip: So einfach wie möglich, so komplex wie nötig. Je nach Branche und Komplexität Ihrer Geschäftsprozesse sind bestimmte Applikationen besonders gut geeignet.

Project Management Center: Projekte systematisch und agil organisieren

Mit dem Project Management Center von OMNITRACKER haben Sie die ideale Ergänzung zum ITSM-Center. Optimieren Sie den Erfolg Ihrer Projekte und Kampagnen:

  • Volle Status- und Budgetkontrolle über all Ihre Projekte
  • Flexible Ansichten für Endbenutzer und Managementteams
  • Überblick über Projektfortschritt und Wirtschaftlichkeit
  • Agile Zeitplanung: Projektphasen verschieben sich automatisch, wenn Termine nicht eingehalten werden oder ein Projekt zeitlich nach vorn oder hinten verlegt wird.
  • Zeitbuchungen auf bestimmte Projekte
  • Verantwortlichkeiten für das gesamte Projekt oder für Projektphasen
  • Automatische Benachrichtigungen (z. B. beim Erreichen oder Versäumen von Projekt-Meilensteinen)
  • Wiederverwendbare Projektstrukturpläne: Mit diesen Vorlagen sparen Sie Zeit bei der Erstellung von Projekten, die immer wieder ähnlich ablaufen.
  • Reportingmöglichkeiten durch KPI-Dashboards
  • Exportfunktionen zu ERP-Systemen
  • Datenaustausch mit MS Project
Dispatch Center: Steuern aller Außendienstmitarbeiter

Für eine ideale Kommunikation zwischen Außen- und Innendienst sind im IT Service Management Center Informationen an zentraler Stelle gebündelt. Dadurch kommet es zu einem geringeren Verwaltungsaufwand und Leerlaufphasen werden minimiert.

Sie können Mitarbeitern ihren Fähigkeiten entsprechend Aufträge zuweisen. Ihre Außendienstkräfte können Aufträge mit mobilen Endgeräten via Mobile Client einsehen und während der Einsätze unterwegs bearbeiten und abschließen. Die Informationen werden in Echtzeit in Ihrem zentralen System verarbeitet. Mit der Google Maps-Schnittstelle (GIS Gateway) ist es möglich, die An- und Abfahrtsrouten bestmöglich zu planen und automatisiert die Fahrtzeiten zu berechnen.

Informieren Sie sich weiter über das OMNITRACKER Dispatch Center, um die Ressourcen Ihrer Außendienstmitarbeiter optimal zu nutzen.

Stock and Order Management: Optimiert Ihre Bestell-, Liefer- und Lagerprozesse

Schaffen Sie die perfekte Balance zwischen geringen Lagerkosten und einer effizienten Verwaltung Ihres Bestell-Workflows. Mit unserem Stock and Order Management entscheiden Sie sich für eine einheitliche Software-Lösung für alle Bestell- und Liefervorgänge.

  • Konfigurierbare Genehmigungsverfahren
  • Einfache Erstellung von Angeboten im Webshop
  • Übersicht über alle angebotenen Artikel
  • Artikel können in Artikelgruppen zusammengefasst und hierarchisch gegliedert werden
  • Automatische Rechnungserstellung und Nachbestellungen
  • Effiziente Lagerverwaltung durch automatische Bedarfsmeldungen und Nachbestellungen von Artikeln
  • Nachverfolgung aller Bestellungen (auch aus Kundensicht)
Sales Management Center: Unterstützung für Ihr Verkaufsteam

Unser Sales Management Center hilft Ihnen dabei, Ihr Kundenmanagement zentral zu verwalten und damit den Organisationsaufwand zu reduzieren. So bleibt Ihnen mehr Zeit für Ihre Kunden.

  • Mehr Überblick über alle Verkaufsprojekte
  • Lead Management: Schaffen Sie eine einheitliche Datenstruktur bei Ihren Kontakten.
  • Finanzbuchhaltung: Automatisieren Sie Ihre Rechnungserstellung und verwalten Sie Gutschriften sowie Mahnschriften.
  • Kampagnenmanagement: Steuern Sie Ihre Kampagnen und optimieren Sie deren Erfolg.
  • Übersichtliche, einheitliche und teilautomatisierte Vertragserstellung
  • Integrierte Artikeldaten und Preislisten, die direkt in Verträge und Angebote übernommen werden können
  • Verwaltung zusammengehörender Verkaufsprojekte
  • Zahlreiche Schnittstellen für eine verbesserte Kommunikation: E-Mail, Web, Telefon, Partnerportale
  • Management von Vertriebspartnern
  • Erstellung von Management-Reports: Sie können sich in Echtzeit einen Überblick über alle Geschäftszahlen verschaffen und fundierte Entscheidungen treffen.
  • Mehrwährungsfähigkeit: Sie können unkompliziert Geschäftsbeziehungen zu Kunden mit anderen Währungen pflegen.
Document Management: Verwaltung, Erstellung und sichere Archivierung von Dokumenten

Mit dem OMNITRACKER Document Management legen Sie fest, welche Personen intern und extern auf einzelne Dokumente zugreifen dürfen. Sie behalten außerdem den Überblick über archivierte Versionen. Sie bestimmen, welcher Mitarbeiter für einzelne Schritte der Arbeitsabfolge (Erstellung, Review, Freigabe oder Archivierung, Zugriff) berechtigt ist.

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Diese und alle weiteren OMNITRACKER-Applikationen (Contract Management Center, Booking Schedule, Systems Engineering Center usw.) finden Sie in unserer Applikationsübersicht.

Jede OMNITRACKER-Applikation ist perfekt auf alle anderen abgestimmt. Anhand Ihrer Branche und Kommunikationsstruktur bestimmen Sie, welche Applikationen zu Ihrem Unternehmen passen und welche nicht. So können Sie den Funktionsumfang des Business Process Ecosystems OMNITRACKER punktgenau Ihren Anforderungen anpassen. Erweiterungen sind jederzeit möglich

Nutzen Sie das volle Potenzial Ihres Unternehmens oder Behörde
mit dem Business Process Ecosystem OMNITRACKER als einheitliche Software-Lösung
für alle Abteilungen (IT, Sales/Vertrieb, HR/Personal, Warenwirtschaft/Logistik etc.).

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Vorteile   Anpassung   Funktionen   Cloud & On-Premises   Erweiterungsmodule   Referenzen   Auszeichnungen

Erfolgreich umgesetzte Kundenprojekte (ITSM)

Seit Jahrzehnten beweisen wir unseren Kunden täglich, dass OMNITRACKER die richtige Entscheidung war. Mit dem OMNITRACKER IT Service Management Center unterstützen wir Behörden und Kommunen, Global Player und Unternehmen aus dem Mittelstand gleichermaßen.

Hier finden Sie eine Auswahl von Kundenprojekten

  • Union Investment: gemeinsame Informations- und Arbeitsplattform, über die zusätzlich der Abschluss und die Verwaltung von Verträgen laufen (Kombination: ITSM + Contract Management Center (CMC)). Auch In- und Auslandsgesellschaften wurden bei dem Projekt eingebunden.
  • HUK-Coburg: Einführung eines höchstindividuell konfigurierten Ticketing-Systems mit Highend-Performance und über 40 Schnittstellen. Für die Umsetzung verlieh das itSMF den Projekt-Award „Bestes ITSM-Projekt 2015“.
  • Alfred Ritter GmbH & Co. KG: Ablösung des Altsystems für die Ticketbearbeitung. 2019 erfolgte eine Migration auf die neueste Verson des OMNITRACKER IT Service Management Centers inklusive BPMN. Bestehende Ticketdaten wurden vollständig übernommen.
  • EWE TEL GmbH: Einführung eines Ticketsystems mit Fragebaum für den Telekommunikations-Endkunden-Support mit Schnittstelle u. a. zur Ermittlung von Leitungsdaten, DSL-Port-Messungen und -Rücksetzungen. Dadurch konnte die Rate von First-Call-Supports signifikant erhöht werden.

Wir nutzen das Feedback und die Erfahrungen, die wir durch Kundenprojekte sammeln, um unser Business Process Ecosystem weiter zu optimieren. So bleiben wir als Software-Hersteller und Service-Dienstleister bei gegenwärtigen Fragestellungen im IT-Bereich auf dem neuesten Stand.

OMNITRACKER eignet sich für alle Branchen

OMNITRACKER IT Service Management Center ist das optimale Ticketing-System, um die Workflows Ihres IT-Umfelds optimal und effizient zu gestalten. Dabei spielt es keine Rolle, in welcher Branche Sie tätig sind oder wie groß Ihr Unternehmen ist. Wir versprechen Ihnen: Es gibt keine Branche, die wir nicht bedienen können.

Wir betreuen Kunden aus folgenden Branchen (Auszug):

Automobilindustrie
(inkl. Zulieferer)
Baugewerbe & Infrastruktur
Behörden & öffentlicher Dienst
(z. B. Regierungsorganisationen,
Stadtverwaltungen, Landesämter)

Dienstleistungen aller Art
(auch Nischenbranchen)

Einzelhandel & Konsum Elektroindustrie
Energieversorgung Finanzsektor
Forschung & Lehre

Hightechindustrie

Informationstechnologie Versicherungen
Pharmazie & Gesundheitswesen
(u. a. Klinken, Pharmahightech,
Labore, Hersteller
medizinischer Geräte)
Rohstoffverarbeitung
Telekommunikation Tourismus & reisen
Unterhaltung & Medien
(Rundfunk, Verlage, etc.)
Logistik
(z. B. Schienentransport,
Flughafenmanagement)

Werden Sie auch ein überzeugter OMNITRACKER ITSM-Nutzer.
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Kontaktieren Sie uns!

Für unsere Kunden nur das Beste: zertifizierte ITSM-Software für höchste Industriestandards

Vertrauen ist gut – Auszeichnungen sind besser. Bei IT-Entscheidungen spielt das Thema Vertrauen oft eine wichtige Rolle. Mit exzellentem Service, erstklassigen Softwareprodukten, mit Auszeichnungen, Zertifizierungen und regelmäßigen Top-Platzierungen bei Anbietervergleichen beweisen wir unseren Kunden seit über 25 Jahren, dass OMNINET die richtige Entscheidung war.

ITIL®: anerkanntes Best-Practice-Framework für ITSM-Tools

ITIL® (IT Infrastructure Library) bezeichnet einen De-facto-Qualitätsstandard für die Prozessstruktur von Softwareprodukten. AXELOS, die Macher von ITIL®, untersuchen regelmäßig die Software-Architekturen erfolgreicher Unternehmen. Aus dieser Analyse heraus werden messbare Best Practices im Bereich IT-Service-Management abgeleitet. Die Empfehlungen bilden die Grundlage der für ITSM-Tools verbreiteten Pink Elephant- und Serview-Zertifizierungen. ITIL® definiert zudem eine Reihe von international gebräuchlichen IT-Fachbegriffen (Incident Management, SLA etc.).

Im Frühjahr 2019 wurde die neueste Version ITIL® 4 veröffentlicht. Darin steht der Praxisbezug mehr im Fokus als beim Vorgänger ITIL® V3. Thematisch ist ITIL® 4 nahezu identisch mit der ISO/IEC 20000.

Lesen Sie in unserem Newsbeitrag OMNITRACKER ist bereit für ITIL® 4 mehr über das Update von ITIL® V3 zu ITIL® 4.

Pink Elephant: die Auszeichnung für Qualitätssoftware

Die in ITIL® definierten Standards werden von Pink Elephant geprüft und zertifiziert. Pink Elephant ist ein global agierender Spezialist in den Bereichen IT-Zertifizierungen, Consulting und Training.

Die noch gültige ITIL® V3-Version ist in 26 Kernprozesse gegliedert. Unternehmen können ihre Softwareprodukte über Pink Elephant zertifizieren lassen. Dabei werden einzelne Prozesse als ITIL®-konform zertifiziert. Wie viele und welche Prozesse im Detail für eine ITIL®-Konformität infrage kommen, hängt von der spezifischen Architektur eines IT-Produktes ab.

Für unser OMNITRACKER IT Service Management Center sind folgende 9 Prozesse ITIL® V3-zertifiziert:

  • Incident Management
  • Change Management
  • Problem Management
  • Service Asset & Configuration Management
  • Request Fulfillment
  • Knowledge Management
  • Event Management
  • Service Catalog Management
  • Service Level Management

Ab Anfang 2020 ist mit Zertifizierungen durch Pink Elephant nach ITIL® 4 zu rechnen. ITIL® 4 ist der Nachfolger von ITIL® V3. Welche Änderungen die neue ITIL® 4-Version mit sich bringt, erfahren Sie in unserem Artikel OMNITRACKER ist bereit für ITIL® 4.

ISO 9001: der Beweis für ein exzellentes Qualitätsmanagement

Das vom TÜV Rheinland verliehene Prüfsiegel ISO 9001 ist die am weitesten verbreitete Norm im Bereich Qualitätsmanagement (QMS). Bei der Zertifizierung wird geprüft, ob alle wesentlichen Prozesse innerhalb einer Organisationseinheit, z. B. einem Unternehmen, aufeinander abgestimmt sind.

  • Durch eine stetige Optimierung und Überwachung aller relevanten Prozessstrukturen wird ein gleichbleibend hohes Qualitätslevel sichergestellt.
  • Ressourcen werden an der richtigen Stelle bereitgestellt und so bestmöglich genutzt.
  • Mitarbeiter kennen ihren Aufgabenbereich genau. Dank geschulter Mitarbeiter können Fehler präventiv verhindert und die Wertschöpfungskette optimal ausgeschöpft werden.
  • Aufgrund von mehr Transparenz können Entscheidungen auf allen Ebenen überlegt getroffen werden.
  • Mit einem guten Qualitätsmanagement bleiben wir als zuverlässiger Software-Partner dauerhaft konkurrenzfähig. Das schafft Vertrauen und gibt Ihnen eine langfristige Investitionssicherheit.

Wir entwickeln unser internes Qualitätsmanagement stetig weiter, um unseren Kunden jetzt und in Zukunft ausgezeichnete Softwareprodukte und Dienstleistungen anzubieten. Seit 2017 hat die OMNINET Holding GmbH als Unternehmen die Auszeichnung ISO 9001. Der Geltungsbereich erstreckt sich vom Business Process Ecosystem OMNITRACKER über unseren Service, unser Consulting und Training.

Goldmedaille beim InfoTech Report 2019: internationale ITSM-Marktanalyse

Alljährlich vergleicht die InfoTech Research Group führende Anbieter im Bereich ITSM. Betrachtet wird zum einen die Funktionalität der Service-Management-Produkte. Für ein möglichst objektives Ergebnis befragt das kanadische Analystenhaus zusätzlich über 700 Kunden der getesteten ITSM-Hersteller. Ziel des umfassenden Reports ist es, IT-Verantwortlichen bei der Entscheidung für ein geeignetes IT-Service-Management-Tool zu unterstützen.

Das Kundenfeedback besteht dabei aus folgenden Kriterien:

  • Gesamtbeurteilung und Weiterempfehlungsbereitschaft
  • Datenintegration, Implementierung, Customizing und Verwaltung
  • Qualität und Verfügbarkeit von Support und Trainings

Lesen Sie jetzt den vollständigen InfoTech Report 2019. Darin erfahren Sie, warum sich OMNINET gegen die Konkurrenz durchsetzen und sich im „Leader Segment“ positionieren konnte.

Research in Action: nationaler Produkt-Test ITSM- & ESM-Software

Research in Action (RIA) ist ein deutsches Unternehmen, das sich auf die Analyse und Consulting in den Bereichen IT-Service-Management und Enterprise-Service-Management spezialisiert hat. Im RIA-Report 2019 wurden die 20 besten deutschen Anbieter von ITSM- und ESM-Softwareprodukten miteinander vergleichen. In einer Online-Befragung gaben 750 IT-Budgetverantwortliche aus Mittelstandsunternehmen ihr Feedback.

Unser Ergebnis:

  • Top 3 in der Gesamtwertung: OMNINET verteidigte 2019 wie im Vorjahr seinen Platz auf dem Siegerpodest!
  • In der Kategorie „Vision & Vermarktung“ belegen wir aufgrund unserer Innovations- und Zukunftsfähigkeit Platz 1.
  • Unsere Kunden können bestätigen, dass wir uns zu Recht auf Platz 2 in der Rubrik „Kundenzufriedenheit“ behaupten.

Verschaffen Sie sich selbst ein Überblick über die Produktlandschaft von ITSM- und ESM-Software und lesen Sie den gesamten RIA Report 2019.

Software Made in Germany: das Gütesiegel vom Bundesverband IT-Mittelstand e. V.

Unser umfangreiches und jahrelang angesammeltes Knowhow bleibt bei uns inhouse. Das heißt, wir lagern keine Kernkompetenzen an externe Dienstleister aus. Auf diesem Weg können wir unseren Kunden langfristig eine gleichbleibend hohe Qualität unserer Softwareprodukte und Dienstleistungen liefern. Der Support und die Entwicklung unserer Geschäftsprozess-Plattform finden in Deutschland statt. Auch unsere Server behalten wir im Inland.

Der Bundesverband IT-Mittelstand e. V. hat unser Business Process Ecosystem OMNITRACKER mit dem Gütesiegel „SOFTWARE MADE IN GERMANY“ ausgezeichnet.