Live-Session zum Einsatz von OKR („Objectives and Key Results“) im softwaregestützten Service-Management (gemeinsam mit SERVIEW)
Kostenlose Live-Session am 1. Juni 2021
- Thema: OKR für Service-Management mit Transparenz und Tiefe
- Zeit: Dienstag, 1. Juni 2021, 11:00 - 12:00 CEST
- Ort: Remote
OMNINET zeigt Ihnen in diesem Webinar gemeinsam mit dem Prozess-Experten SERVIEW, wie das OKR-Konzept im Service-Management effizient umgesetzt wird. Anhand eines Praxis-Beispiels erfahren Sie in der Live-Session, wie der Einsatz von OKR im ITSM-Umfeld gelingt und wie Sie die gewonnenen Erkenntnisse (Key Results) mithilfe von Business Intelligence monitoren können.
Was ist OKR („Objectives and Key Results“)?
OKR steht für „Objectives and Key Results“ und ist ein einfaches, anpassungsfähiges Framework für die Definition von Zielen und die Nachverfolgung der Ergebnisse. In Verbindung mit agilem Service-Management und ITIL®4 wird OKR interessant für die Führungsebene aller Organisationen, die ihr ITSM-Tool effizienter einsetzen wollen. Das Ziel von OKR im Service-Management ist die (messbare) Verbesserung von Services, um damit z. B. die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Klare Zielsetzung, faire Leistungsbewertung
Bei der OKR-Methode ist eine klare Definition der Ziele wichtig, damit eine spätere Kontrolle und darauf aufbauende Optimierung stattfinden können. Daher muss vorab feststehen, was bis zu welchem Zieltermin erreicht werden soll. Ziele können sich hierbei auf Projekte, Abteilungen, Standorte etc. beziehen. Inhaltlich gibt es Überschneidungen zu den S.M.A.R.T.-Zielen im Projektmanagement, bei dem Ziele spezifisch (also eindeutig), messbar, ansprechend (gemeint ist erstrebenswert bzw. sinnvoll), realistisch/realisierbar und terminiert (fixes Enddatum) sind. Diese Eigenschaften sind bei der Zieldefinition wichtig, damit (ähnlich wie beim OKR-Konzept) eine Leistungsbewertung fair und objektiv stattfinden kann. Dadurch kann die Führungsebene einer Organisation ihre Erwartungen klar und transparent kommunizieren.
Vorteile und Zweck von der OKR-Methode beim IT-Service-Management
Ein Unternehmen kann bei der Umsetzung von kurz-, mittel- und langfristigen Strategien profitieren, wenn es die Grundsätze der OKR-Methode berücksichtigt. Im ITSM-Umfeld ergeben sich daraus folgende Potenziale:
- Fokussiertes Arbeiten auf konkret festgelegte Ziele hin
- Bessere, langfristige Ressourcen- und Kapazitätsplanung des Service-Desks
- Messbare Zielerreichung, was langfristige Bewertungen und Optimierungen von ITSM-Prozessen ermöglicht
- Durch ein Echtzeit-Monitoring mittels Business Intelligence wird einerseits ein frühzeitiges Entgegensteuern ermöglicht, wenn die Zielerreichung gefährdet ist. Andererseits lassen sich Prozesse besser vergleichen und positive sowie negative Trends erkennen.
- Dokumentationscharakter, da Service-Prozesse schriftlich fixiert „erfolgreich“ durchgeführt werden oder noch Verbesserungspotenzial haben
- Kann als Instrument der Personalführung genutzt werden, sollte jedoch nicht für die Leistungsbewertung einzelner Mitarbeiter*innen genutzt werden
- OKR kann Sie dabei unterstützen, realistische und rentable Service-Level-Agreements (SLAs) zu entwickeln. Dadurch lassen sich Service-Verträge so formulieren, dass sie mit höherer Wahrscheinlichkeit eingehalten werden, was die Kundenzufriedenheit verbessert.
Kontaktieren Sie uns, wenn Sie die Prinzipien des OKR-Konzepts in Ihrem IT-Service-Management effizient umsetzen wollen oder um Business Intelligence für das Monitoring Ihrer ITSM-Prozess-Performances zu nutzen.