Die meisten Endanwender*innen (Kund*innen und Mitarbeitende) verfügen bei ITSM-Abläufen über nur wenig bis kein Wissen. Wenn sie im Alltag ein technisches Problem haben, das ihre Arbeit be- oder verhindert, kontaktieren sie über ein Ticketing-System den IT-Support. Endanwender*innen wissen dabei oft nicht, ob es sich bei dem konkreten Anliegen (Call Ticket) um eine Störung (Incident) oder um eine Serviceanfrage handelt (Service Request). Die Kategorisierung in Incidents und Service Request erfolgt automatisch über die ITSM-Software. Der entscheidende Vorteil bei diesem Ablauf ist, dass die Ticketerstellung unkompliziert abläuft. Dadurch kommt es seltener zu fehlerhaften Eingaben, wie es bei herkömmlichen Service-Desk-Systemen häufig der Fall war. Diese Falsch-Kategorisierungen verzögern die Ticketbearbeitung und bedeuten einen Mehraufwand für die Support-Abteilung.

Das Verwalten von Incidents (Störungen) ist die zentrale Funktion eines jeden Ticketing-Systems. Incidents sind technische Störungen oder Systemfehler im Hardware- und Software-Bereich, die das Weiterarbeiten einschränken oder unmöglich machen. Je nach Auswirkung und Dringlichkeit wird ein Incident priorisiert bearbeitet. Wenn ein Incident nur durch einen Einsatz vor Ort gelöst werden kann, spricht man von einem Field-Service.

Zusammengehörende Einzelstörungen (Child) werden zu einer übergeordneten Hauptstörung (Parent) zusammengefasst. Einzelne Tickets werden automatisch geschlossen, wenn die zugewiesene Hauptstörung behoben wurde. Das spart Zeit und Geld und verbessert die Servicequalität.

Service Requests sind Anfragen von IT-Services wie beispielsweise Hardware, Software, Lizenzen, Informationen usw. Beim Service Request Management geht es um die strukturierte Bereitstellung und dokumentierte Bearbeitung von Service Requests. Die verfügbaren Services sind in einem Service Catalog gelistet.

Wenn es bei einem oder mehreren Anwender*innen zu regelmäßigen Störungen kommt, ist eine tiefgehende Ursachenanalyse sinnvoll. Beim sogenannten Problem Management versucht man, die Ursache wiederkehrender Incidents zu beheben. Dadurch kann nicht nur die aktuelle Störung behoben werden, sondern es werden auch zukünftige Beeinträchtigungen proaktiv verhindert. Wenn die Ursache einer Störung bereits bekannt ist, diese aber noch nicht beseitigt wurde oder werden konnte, arbeiten Helpdesks häufig mit Known Errors. Dabei gibt der Support mittels eines Workarounds vor, wie mit der Störung (vorübergehend) umzugehen ist, bis der Grund des Fehlers behoben wurde.

Beim ITIL^®-Begriff Change Enablement geht es um die Verwaltung von Change Requests. Als Change Request wird eine Änderung in einem IT-Umfeld bezeichnet. Darunter fallen Hardware- und Softwareänderungen; seltener sind Ablaufänderungen in einem Service-Workflow. Vor der Umsetzung finden Genehmigungen, Bewertungs- und Kontrollschleifen statt. Ziel von Change Requests ist es, dass nur kontrollierte und dokumentierte Änderungen am System vorgenommen werden. Dabei findet eine Einteilung in folgende Arten von Changes statt:

✔ Standard Change: Hierbei handelt es sich um vordefinierte Prozesse, die standardmäßig immer nach dem gleichen Schema ablaufen. Genehmigungsverfahren für Standard Changes sind nicht notwendig. Daher lassen sich Standard Changes einfacher und schneller durchführen.

✔ Notfall-/Emergency Change: Emergency Changes haben einen abweichenden, verkürzten Workflow, damit eine schnellere Bearbeitung möglich ist. Emergency Patches sind beispielsweise notwendig, wenn mehrere oder wichtige Abteilungen nicht weiterarbeiten können oder Sicherheitslücken schnell geschlossen werden müssen.

✔ Normal Change: Als Normal Change werden alle Changes bezeichnet, die nicht in die Kategorie der Standard Changes und die der Emergency Changes fallen. Normal Changes müssen regulär geprüft und genehmigt werden.

Eine Configuration Management Database (CMDB) bildet das Datenfundament einer ITSM-Software. Eine CMDB verwaltet Configuration Items (CI). In einem solchen Datenbanksystem für Konfigurationselemente sind Verknüpfungen und Abhängigkeiten von CIs definiert. Als CI (ITIL^®-Begriff) werden jegliche Komponenten (Beziehungen von CIs zu Personen, Services, Lizenzen, Hardware …) bezeichnet, die in Zusammenhang stehen mit der Erfüllung von IT-Services oder Geschäftsprozessen. Mithilfe einer CMDB wird das gesamte Inventar eines IT-Systems systematisch abgebildet.

Über das Release & Deployment Management können Sie die Bereitstellung von Changes planen, überwachen und dokumentieren. Relevante und stets aktuelle Daten stammen direkt aus der CMDB und werden nach erfolgten Releases in die CMDB übertragen. Durch Rollbacks können fehlerhafte Releases rückgängig gemacht werden.

Ein Event ist innerhalb der IT-Terminologie ein Ereignis, das die IT-Infrastruktur beeinflussen kann. In der Regel wird zuerst getestet, ob ein Ereignis den Arbeitsbetrieb überhaupt beeinflusst. Im zweiten Schritt bewertet man mögliche Auswirkungen und Risiken. Anschließend kann eine konkrete Lösungshandlung stattfinden. Die Benachrichtigung über bestimmte Events kann automatisiert erfolgen, auch aus Drittsystemen. Zweck des Event Managements ist es, Ereignisse, die den Arbeitsbetrieb stören, frühzeitig zu erkennen und deren Folgen, z. B. Ausfallzeiten, so gering wie möglich zu halten. Durch automatisierte Überwachungen durch das System werden im Idealfall Störungen proaktiv verhindert.

Sie sind in der Lage, aktuelle Kapazitäten im Auge zu behalten. Damit können Sie Ihre Ressourcen besser planen und kontrollieren Ihre Kosten und Risiken. Um diese Informationen in Echtzeit zur Verfügung zu stellen, lädt die ITSM-Software alle benötigten Informationen aus der CMDB, der zentralen Datenbank des Ticketing-Systems. Mit aktuellen Daten können Sie bessere Bedarfsprognosen erstellen und fundierte Entscheidungen treffen.

Als Single Point of Contact bezeichnet man eine zentrale Anlaufstelle, über die Mitarbeitende und Kund*innen einen IT-Support kontaktieren können. In einem Single Point of Contact gehen alle Anfragen über alle Kanäle (Telefon, E-Mail oder Self-Service-Portal usw.) gesammelt ein und werden dort kategorisiert und bearbeitet. Ihr IT-Support kann dadurch alle Anfragen strukturiert und somit schneller lösen. Arbeitsunterbrechungen durch Anfragen via E-Mail oder Telefon werden minimiert. Das reduziert die Kosten, erhöht die Effizienz bei der Ticketbearbeitung und damit indirekt auch die Kundenzufriedenheit. Ein Self-Service-Portal ermöglicht, Supportanfragen auch außerhalb der Servicezeiten zu stellen.

Bei einer Knowledge Base (KB) handelt es sich um eine Wissensdatenbank. Nach dem Best-Practice-Standard ITIL^® wird die systematische Verwaltung einer solcher Datenbank als Knowledge Management definiert. Die Antworten beziehungsweise Lösungen auf häufig wiederkehrende Anfragen können durch die IT-Abteilung als KB-Artikel redaktionell aufbereitet werden. KB-Artikel funktionieren ähnlich wie FAQs auf Websites, nur handelt es sich um ausführliche Standardantworten für IT-Anfragen. Durch die konsequente Pflege einer Knowledge Base reduziert sich das Arbeitsvolumen einer IT-Abteilung spürbar, da Mitarbeitende und Kund*innen selbst systematisch nach Standardlösungen oder How-to-Artikel für ihr Anliegen suchen können und sich nicht direkt an den Support wenden müssen. Bei der Ticketbearbeitung kann auf bestehende KB-Artikel verwiesen werden. Möglich sind auch Lösungsanleitungen mithilfe eines Solution Wizards, bei denen Schritt für Schritt vorab definierte Fragen beantwortet bzw. Anleitungen befolgt werden.

Service Level Agreements (SLAs) sind Rahmenverträge für Serviceleistungen zwischen Service-Dienstleistern (z. B. IT-Support) und Kund*innen. IT-Services, wie etwa Supportleistungen, sind in aller Regel durch Service Level Agreements vertraglich festgelegt. In einem SLA sind folgende Kriterien geregelt:

✔ Art der Serviceleistungen: Verfügbare Services listet der Service Catalog.

✔ Reaktions- und Eskalationszeiten: Wie schnell wird eine Anfrage gelöst/beantwortet? Welche Servicezeiten (Wochenenden/Feiertage/rund um die Uhr) gelten?

✔ Arbeitsvolumen: Wie groß ist das Stunden-Budget an Supportleistungen?

In einem Service Catalog sind alle Services gelistet, die ein Service-Dienstleister intern oder extern anbietet. Über ein Self-Service-Portal können diese IT-Services beantragt werden. Das erleichtert die Kommunikation bei der Verwaltung und Bereitstellung von Services und IT-Produkten. Ein Service Catalog ist notwendig, wenn vertraglich bindende Servicevereinbarungen (siehe Service Level Management) getroffen werden.

Service-Mitarbeiter können Aufwände auf einzelne Projekte oder Kostenstellen buchen. Dadurch kann kontrolliert werden, ob sich die in den SLAs vereinbarten Supportleistungen mit den tatsächlich geleisteten Aufwänden die Waage halten. Bei Bedarf ist eine SLA-Vertragsanpassung sinnvoll.

Mit personalisierbaren Dashboards haben Sie in Echtzeit einen Einblick in Ihre relevanten Geschäftskennzahlen (KPIs). Sie behalten die Übersicht über offene Tickets, durchschnittliche Bearbeitungszeiten und sehen, ob Sie Ihre SLA-Ziele einhalten. Mit diesen Performance-Indikatoren können Sie fundierte Entscheidungen treffen und Ihre Kapazitäten besser planen. Jeder Service-Mitarbeitende kann die eigene Benutzeroberfläche persönlich anpassen. Eine Business-Intelligence-Anbindung erweitert die Dashboard-Anpassung.

Optimal konfigurierte Schnittstellen sorgen für eine bestmögliche Performance und ein geringes Datenverlustrisiko. Für eine ideale Anbindung an Fremdsysteme verfügt unsere ITSM-Software u. a. über folgende generische Schnittstellen:

✔ Open Database Connectivity (ODBC, SQL)

✔ Excel, Text, CSV

✔ Active Directory

✔ LDAP-Server

✔ Microsoft Access Database (MDB)

✔ baramundi Management Suite

✔ Oracle Database

✔ Microsoft Exchange Server

✔ Windows SharePoint Services

✔ Outlook Folder

✔ REST-Webservice

✔ SOAP-Webservice

Der Service-Desk kann über einen Windows- oder Mobile-Client, das Self-Service-Portal, ein Web Gateway, via E-Mail und Telefon genutzt werden. So bleiben Sie flexibel und erleichtern die Kommunikation zwischen Ihrem IT-Support und allen Beteiligten.

Durch Berechtigungskonzepte bestimmen Sie selbst, wer welche Daten einsehen oder verändern darf. Gleiches gilt für Genehmigungsverfahren bei Geschäftsprozessen. Dabei können Befugnisse oder Einschränkungen nicht nur auf Personenebene festgelegt werden, sondern auch für ganze Personengruppen (z. B. Abteilungen/Standorte).

Ein Feedback Management ist essenzieller Bestandteil eines professionellen Qualitätsmanagements (CSI = Continual Service Improvement). Feedback bezüglich der Qualität von Ticketantworten wird gesammelt und ausgewertet, wodurch eine stetige Verbesserung der IT-Service-Architektur angestrebt wird. In Bezug auf ITSM bedeutet das, dass die Qualität von Service-Abläufen optimiert und die Auswirkungen von Störungen minimiert werden.