Studie „ITSM – Digital Workflows 2020“ | Die Rolle des IT-Service-Managements und Enterprise-Service-Managements (ESM) bei der Digitalisierung

IDG Studie Teaser

Über die Studie

Bei der Studie „ITSM – Digital Workflows 2020“ wurden insgesamt 385 Entscheider aus der DACH-Region befragt, wie sie die Digitalisierung ihrer Workflows bewerten. Außerdem zeigen die Studienpartner, wie ihre Lösungen in den Bereichen ITSM und ESM aussehen.

Das Ergebnis: Zuspruch für ISTM-Tools – ESM wartet weiter auf Durchbruch

Die aktuell verwendeten ITSM-Tools wurden von den Studienteilnehmern mehrheitlich als geeignet für zukünftige Entwicklungen im Bereich Digitalisierung bewertet. Tendenziell nimmt dabei die Zufriedenheit mit der Unternehmensgröße und dem damit verbundenen IT-Budget zu.

Allerdings schätzen IT-Abteilungen die Relevanz von ESM wider Erwarten als eher gering ein. Das ist verwunderlich, da ITSM und ESM inhaltlich eng miteinander verbunden sind. Die Prinzipien, die für das Management von IT-Services gelten, lassen sich auch auf Services außerhalb der IT anwenden. Doch aufgrund der stagnierenden Entwicklung auf dem ESM-Markt kommt es (zumindest vorübergehend) zu einem Quasi-Stillstand auf diesem Gebiet.

Von dieser Entwicklung profitieren flexible ITSM-Tools, die auch außerhalb der IT eingesetzt werden können. Customizing und eine nahtlose Integration in bestehende Software-Landschaften spielen dabei eine zentrale Rolle. Ein effizienter Umgang mit IT-Services bildet außerdem die Grundlage für eine Standardisierung und Automatisierung von Prozessen.

Ein Blick in die Zukunft: flexible ITSM-Tools als Basis für Enterprise-Service-Management-Konzepte

Bei den Kriterien Flexibilität und Integrationsfähigkeit sind sich IT-Entscheider einig: Der Trend geht eindeutig in Richtung anpassbare Workflow-Modellierungs-Tools nach dem Muster von ITSM. Wenn diese Workflows dann Prozesse außerhalb der IT abbilden, entsteht nach und nach aus einem ITSM-Tool eine firmenweit einsetzbare ESM-Lösung.

Diese „Transformation“ findet längst in sogenannten Software-Ökosystemen statt, bei denen eine zentrale Datenbasis für das gesamte Unternehmen geschaffen wird, wobei auch auf Cloud- oder Hybrid-Cloud-Modelle zurückgegriffen wird. Diese praxistaugliche „Expansion“ von IT-Services auf Workflows anderer Unternehmensbereiche (wie HR, Stock & Order, Logistik, Vertrieb, Produktion, …) gelingt beim sog. „Low-Code“-Ansatz, bei dem Workflows mithilfe grafischer Editoren modelliert und kaum noch klassisch programmiert werden. Out of the box einsetzbare Standardanwendungen, Schnittstellen, Gateways und Automatisierungs- sowie Customizing-Möglichkeiten runden das typische Portfolio eines effizienten Business-Process-Ecosystems ab.

Lesen Sie die Studie „ITSM – Digital Workflows 2020“

Die Studie entstand in Zusammenarbeit mit computerwoche.de. Lesen Sie kostenlos die ganze Studie und andere Marktanalysen in unserem Bereich „Exklusive Dokumente“.

geschrieben am 04.03.2020 von Voit, Stefan