De toonaangevende softwareoplossing voor Helpdesk & Ticketing Systemen

De meeste eindgebruikers hebben weinig tot geen kennis van ITSM-processen. Als ze in hun dagelijkse werk een technisch probleem hebben dat hun werk belemmert of verhindert, nemen ze contact op met IT-support via een ticketing systeem. De eindgebruiker weet vaak niet of zijn verzoek (call ticket) een incident of een serviceverzoek is. De helpdesk categoriseert automatisch incidenten en serviceaanvragen en het beslissende voordeel van dit proces is dat de eindgebruiker eenvoudig een ticket kan aanmaken zonder zich zorgen te hoeven maken over het categoriseren van zijn aanvraag. Dit verkleint de kans op onjuiste invoer door eindgebruikers, zoals vaak het geval is bij conventionele helpdesks. Deze onjuiste categoriseringen vertragen de verwerking van de tickets en verhogen de werklast voor de supportafdeling.

Het beheer van incidenten is de centrale functie van elk ticketsysteem. Incidenten zijn technische storingen of systeemfouten op hard- en softwaregebied die het verdere werk van een medewerker of klant beperken of verhinderen. Op basis van impact en urgentie wordt een prioriteit aan het incident toegekend. Als een incident alleen door een buitendienst kan worden opgelost, wordt dit een Field Service genoemd.

Incidenten die bij elkaar horen, worden gecombineerd tot een superieur hoofdincident. Afzonderlijke tickets worden automatisch gesloten wanneer de toegewezen hoofdstoring is verholpen. Dit bespaart tijd en geld en verbetert de kwaliteit van de dienstverlening.

Serviceaanvragen zijn aanvragen van IT-services zoals hard- en software, licenties, informatie, enz.. De afhandeling van aanvragen is de gestructureerde levering en gedocumenteerde verwerking van serviceaanvragen. De beschikbare diensten zijn opgenomen in een Service Catalog.

Als één of meer gebruikers regelmatig storingen ondervinden, is een grondige analyse van de hoofdoorzaak zinvol. Problem Management is een poging om de oorzaak van terugkerende incidenten weg te nemen. Dit maakt het niet alleen mogelijk om de huidige fout te verhelpen, maar ook om proactief toekomstige storingen te voorkomen. Als de oorzaak van een storing al bekend is, maar deze nog niet is verholpen of niet kan worden opgelost, werken helpdesks vaak met bekende fouten. Het support team gebruikt een workaround om aan te geven hoe de storing (tijdelijk) moet worden afgehandeld totdat de oorzaak van de storing is verholpen.

De ITIL®-term Change Management verwijst naar het beheer van Change Requests. Een Change Request is een wijziging in een IT-omgeving. Dit omvat hardware- en softwarewijzigingen; proceswijzigingen in een serviceworkflow komen minder vaak voor. Voorafgaand aan de implementatie vinden goedkeuringen, evaluaties en controles plaats. Het doel van Change Requests is om ervoor te zorgen dat alleen gecontroleerde en gedocumenteerde wijzigingen in het systeem worden aangebracht. Het systeem is onderverdeeld in de volgende soorten wijzigingen:

✔ Standard Change: voorgedefinieerde processen die standaard altijd volgens hetzelfde schema verlopen. Goedkeuringsprocedures voor standaardwijzigingen zijn niet nodig. Daarom kunnen standaard wijzigingen gemakkelijker en sneller worden uitgevoerd.

✔ Emergency Change: deze hebben een andere, verkorte workflow, zodat een snellere verwerking mogelijk is. Noodgevallen zijn bijvoorbeeld nodig als meerdere medewerkers niet kunnen blijven werken of als beveiligingslekken snel moeten worden gedicht.

✔ Normal Change: Normale wijzigingen hebben betrekking op alle wijzigingen die niet onder de categorie Standaardwijzigingen en Noodmaatregelen vallen. Normale wijzigingen moeten worden herzien en goedgekeurd.

Een Configuration Management Database (CMDB) vormt de databasis van een helpdesksoftware. Een CMDB beheert configuratie-items (CI). In zo'n databanksysteem voor configuratie-elementen worden koppelingen en afhankelijkheden van CI's gedefinieerd. CI (ITIL®-term) verwijst naar alle componenten (relaties van CI's met personen, diensten, licenties, hardware, ...) die verband houden met de uitvoering van IT-diensten of bedrijfsprocessen. Met behulp van een CMDB wordt de volledige inventaris van een IT-systeem systematisch in kaart gebracht.

Gebruik Release & Deployment Management om de implementatie van wijzigingen te plannen, te monitoren en te documenteren. Relevante en altijd actuele gegevens komen rechtstreeks uit de CMDB en worden na de release naar de CMDB gestuurd. Rollbacks kunnen worden gebruikt om foutieve releases ongedaan te maken.

Binnen de IT-terminologie kan een event invloed hebben op de IT-infrastructuur. Over het algemeen wordt een event eerst getest om te zien of het überhaupt invloed heeft op het werk. De tweede stap is het beoordelen van mogelijke effecten en risico's. Dan kan er een concrete oplossingsactie plaatsvinden. De melding van bepaalde gebeurtenissen kan worden geautomatiseerd, zelfs vanuit systemen van derden. Het doel van Event Management is om gebeurtenissen te detecteren die het werk in een vroeg stadium verstoren en de gevolgen daarvan, bijvoorbeeld lange wachttijden, zo laag mogelijk te houden. Idealiter kunnen verstoringen proactief voorkomen worden door geautomatiseerde systeembewaking.

U bent in staat om de huidige capaciteiten in de gaten te houden. Zo kunt u uw middelen beter plannen en uw kosten en risico's beter beheersen. Om deze informatie in real time beschikbaar te stellen, laadt de helpdesk alle benodigde informatie uit de CMDB, de centrale database van het ticketing systeem. Met actuele gegevens creëert u betere vraagvoorspellingen en neemt u gefundeerde beslissingen.

Een Single Point of Contact is een centraal aanspreekpunt bij IT-support waar medewerkers en klanten terecht kunnen. In een Single Point of Contact worden alle aanvragen verzameld via alle kanalen (telefoon, e-mail of Self-Service portaal, enz.) daar gecategoriseerd en verwerkt. Dit stelt ondersteunend personeel in staat om alle vragen op een gestructureerde en snelle manier op te lossen, waardoor werkonderbrekingen als gevolg van aanvragen via e-mail of telefoon tot een minimum worden beperkt. Dit verlaagt de ondersteuningskosten, verhoogt de efficiëntie van de ticketverwerking en daarmee wordt indirect ook de klanttevredenheid verhoogd. Een Self-Service portaal stelt eindgebruikers in staat hun supportaanvragen buiten de openingstijden te doen.

Een Knowledge Base (KB) is een kennisbank. Volgens de best practice standaard ITIL wordt het systematisch beheren van een dergelijke database gedefinieerd als Knowledge Management. De antwoorden op vaak terugkerende vragen kunnen door de IT-afdeling als KB-artikelen worden bewerkt. KB-artikelen werken op dezelfde manier als veelgestelde vragen (FAQ) op websites, behalve dat het gedetailleerde standaard antwoorden op IT-vragen zijn. Door het consequent onderhouden van een kennisbank wordt de werklast van een IT-afdeling merkbaar verminderd, omdat medewerkers en klanten systematisch zelf kunnen zoeken naar standaardoplossingen of how-to articles voor hun zorgen en niet direct contact hoeven op te nemen met de support. Tijdens de ticketverwerking kan worden verwezen naar bestaande KB-artikelen. Problemen waarvoor al een gedetailleerde KB-ingang bestaat, kunnen op een resourcebesparende manier en vaak zonder de ondersteuning van de IT-afdeling worden opgelost. Solution Wizards geven systematisch antwoord op vooraf gedefinieerde vragen of instructies.

Service Level Agreements (SLA's) zijn raamovereenkomsten voor diensten tussen dienstverleners (bijv. IT-ondersteuning) en klanten. IT-services, zoals ondersteunende diensten, worden over het algemeen gedefinieerd in service level agreements. De volgende criteria zijn geregeld in een SLA:

• Soort diensten: De beschikbare diensten staan vermeld in de Service Catalog.

• Reactie- en escalatietijden: Hoe snel ontvangt een eindgebruiker een reactie/oplossing op een aanvraag? Wat zijn de servicetijden (weekenden / vakanties / de klok rond)?

• Volume van het werk: Wat is het uurbudget voor ondersteunende diensten?

Een Service Catalog geeft een overzicht van alle diensten die een dienstverlener intern of extern aanbiedt. Deze IT-diensten kunnen worden aangevraagd via een Self-Service portaal. Dit vergemakkelijkt de communicatie in de administratie en de levering van diensten en IT-producten. Een Service Catalog is noodzakelijk als er contractuele serviceovereenkomsten worden afgesloten (zie Service Level Management).

Servicemedewerkers kunnen hun uitgaven voor individuele projecten, kostenplaatsen of klanten registreren, zodat het mogelijk is om na te gaan of de in de SLA's overeengekomen ondersteunende diensten in balans zijn met de daadwerkelijk gemaakte kosten. Indien nodig is een SLA-contractaanpassing zinvol.

Met behulp van op maat gemaakte dashboards is het mogelijk om real-time inzicht te krijgen in relevante business metrics (KPIs). Hou open tickets bij, de gemiddelde doorlooptijd en of u uw SLA-doelstellingen haalt. Met deze prestatie-indicatoren kunt u weloverwogen beslissingen nemen en uw capaciteit beter plannen. Servicemedewerkers kunnen hun eigen gebruikersinterface aanpassen. Een business intelligence-verbinding verbetert de aanpassing van het dashboard.

Optimaal geconfigureerde interfaces zorgen voor de best mogelijke prestaties en een laag risico op gegevensverlies. Voor een ideale aansluiting op externe systemen beschikt de helpdesk over de volgende generieke interfaces:

✔ Open Database Connectivity (ODBC, SQL)

✔ Excel, Text, CSV, CSV

✔ Actieve Directory

✔ LDAP-server

✔ Microsoft Access Database (MDB)

✔ baramundi Management Suite

✔ Oracle Database

✔ Microsoft Exchange Server

✔ Windows SharePoint diensten

✔ Outlook Folder

✔ REST-Webservice

✔ SOAP-Webservice

U kunt gebruik maken van de helpdesk via windows of mobile client, Self-Service portal, een Web Gateway, e-mail en telefoon, zodat u flexibel blijft en u de communicatie tussen uw IT-support en uw klanten of medewerkers kunt vergemakkelijken.

Bepaal zelf welke medewerker of klant welke gegevens mag bekijken of wijzigen door middel van autorisatieconcepten. Hetzelfde geldt voor de goedkeuringsprocedures voor bedrijfsprocessen. Machtigingen of beperkingen kunnen niet alleen op persoonlijk niveau worden gedefinieerd, maar ook voor hele groepen personen (bijv. afdelingen/locaties).

Feedback Management is een essentieel onderdeel van professioneel kwaliteitsmanagement (CSI = Continual Service Improvement). Eindgebruikers kunnen feedback geven aan de helpdesk. Deze feedback wordt verzameld en geëvalueerd om te komen tot een continue verbetering van de IT-service-architectuur. Voor ITSM betekent dit het optimaliseren van de kwaliteit van de serviceprocessen en het minimaliseren van de impact van storingen.