Service-Level-Agreements (SLA) im ITSM: Definition, Einsatzbereiche und Inhalte

Service-Level-Agreement bedeutet wörtlich Dienstgütevereinbarung oder einfacher: vertraglich festgehaltene (und messbare) Servicequalität. Es handelt sich also um eine Vereinbarung zwischen einem Leistungserbringer (Dienstleister/Anbieter) und einem Leistungskonsumenten (Kunde) über Qualität und Umfang von Serviceleistungen.

Ziel von SLAs ist es, vorab den Vertragsgegenstand (hier die Servicedienstleistung) und dessen Ausführung anhand messbarer Größen zu definieren. Gleichzeitig soll die Kommunikation über die Serviceleistung dazu führen, Dienstleistungen nachhaltig zu verbessern und die Anwender- und Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Von Leveln spricht man, da ein Service-Level-Agreement unterschiedliche Ausprägungen beziehungsweise Abstufungen besitzen kann. Kunden (also auch Anwender bzw. Servicekonsumenten) mit einem „geringeren“ Level müssen gegebenenfalls länger auf den Support warten als solche, die für eine höhere Stufe zahlen. Diese Stufen können fest vorgegeben sein oder individuell verhandelt werden. In der Regel werden die Folgen von Abweichungen dieser vertraglichen Abmachungen schriftlich und verbindlich im SLA für alle Parteien transparent festgehalten.

Der Ursprung der Service-Level-Agreements liegt im Bereich der IT-Dienstleistungen. Später haben sich SLAs in andere Dienstleistungsfelder ausgeweitet. Dazu gehören vor allem die Telekommunikation, externe Call-Center, Logistik, Zahlungssysteme, E-Commerce-Lösungen, Personaldienstleistungen und Marketingagenturen sowie im Kundensupport. SLAs werden überall dort vereinbart, wo ein Unternehmen vom Service eines anderen abhängig ist und dafür bezahlt; auch interne Services sind möglich. SLAs sorgen für mehr Transparenz bei den genauen Servicepflichten zwischen Serviceprovider und Servicekonsument. SLAs sind im Feld des IT-Servicemanagements weit verbreitet; so gibt beispielsweise ITIL^® – der Best-Practice-Katalog für ITSM – praxisbezogene Handlungsempfehlungen für ein effizientes „Service Level Management“ mit hoher Kundenzufriedenheit.

Zunächst erstellt der Dienstleister einen Katalog mit allen Services, die er anbietet. Dieser Basiskatalog kann dann für einen Kunden mit individuellen Anforderungen des Kunden angereichert oder in seiner Ausprägung abgeändert werden. Auf dieser Grundlage entsteht der spätere Vertrag. Er umfasst meist die folgenden Punkte:

• Angaben zu den Vertragspartnern
• Die gemeinsam angestrebten Ziele (Stichwort: „Value Co-Creation“)
• Liste und Definition der Services, die angeboten werden
• Liste und Definition der Services, die ausdrücklich nicht erbracht werden
• Höhe oder Bezeichnung des Levels/Servicepakete (Bronze, Silber, Gold, Medium, Premium etc.)
• Reaktionszeit bei Anfragen oder Störungen
• Maximale Zeit bis zur Behebung
• Auswirkung von Rückfragen auf die Reaktionszeiten
• Servicezeiten/Verfügbarkeit des Kundenservice (z. B. 8:00 bis 17:00 Uhr oder 24/7)
• Vorgehensweise bei der Behebung, sofern für den Kunden relevant
• Messwerte, die eingehalten oder nach einer Störung wieder erreicht werden müssen
• Kosten für die Services (Fixkosten und variable Anteile)
• Boni bei Übererfüllung der Ziele (sofern von beiden Vertragsparteien vorab akzeptiert)
• Konsequenzen und Strafen bei Nichteinhaltung
• Sicherheitsmaßnahmen für den Daten- und Informationsschutz
• Vertragslaufzeit und Umfang des SLA
• Informationen über Möglichkeit zur Vertragsänderung und -kündigung

In regelmäßigen Abständen sollte ein Report darüber angefertigt werden, inwiefern die Servicevereinbarungen erfüllt wurden. Intern hilft dies bei der Serviceverbesserung. Extern können Sie dem Kunden mit den Zahlen Ihre Qualität beweisen. Auch die Erstellung dieser Reports sollte im Vertrag mit aufgenommen werden.

Service-Level-Agreements bringen Transparenz in komplexe Service-Geschäftsprozesse und schützen beide Seiten vor Missverständnissen. Eventuell erwartet nämlich der Auftraggeber einen Rundum-Service, während der Anbieter einen möglichst geringen Support-Aufwand anstrebt oder leisten kann. SLAs schaffen hier (auch rechtliche) Klarheit.

Für beide Seiten gilt: Iteratives Feedback über die erbrachten Services schafft wertvolle Optimierungspotenziale. Der Austausch und Perspektivwechsel dient auch dazu, die SLAs selbst weiterzuentwickeln und zur Zufriedenheit beider Parteien anzupassen.

Vorteile von SLAs für den Serviceprovider

Service-Level-Agreements helfen bei der Priorisierung von Serviceleistungen. Dadurch kann sich der Serviceprovider auf die umsatzstarken Kunden fokussieren, was zu mehr Kundenzufriedenheit und -bindung führt. Eine sinnvolle Priorisierung erleichtert zudem die Ressourcenplanung. Zentral ist auch die Absicht einer Verbesserung der Services durch im Rahmen von SLAs eingeholtes Feedback.

Gleichzeitig entstehen durch SLAs Kostenvorteile, da Services nur im vertraglich geregelten Umfang erbracht werden. Es wird nur das geleistet, wofür vom Kunden auch gezahlt wird. Zu guter Letzt kann ein (höheres) Service-Level als Upselling betrachtet werden. Wirtschaftliche Aspekte sollten jedoch nicht im Vordergrund stehen. Primär geht es um die nachhaltige Serviceverbesserung und um die Intensivierung der Kundenbeziehung.

Vorteile von SLAs für den Servicekonsumenten

Für den Konsumenten garantiert ein Service-Level-Agreement Verlässlichkeit und sichert die Qualität einer erkauften Serviceleistung. Immerhin gibt es ohne SLA keine verbindliche Servicequalität. Dank einer erwartbaren Servicequalität steigt auch die Planbarkeit für den Kunden (und Anwender), vor allem wenn die Servicekonsumenten selbst Dienstleister sind, die Kunden mit Waren oder Services beliefern müssen. SLAs geben zusätzlich die Möglichkeit eines objektiven Anbietervergleichs.

Wenn ein Serviceprovider mehrere SLA-Abstufungen zur Auswahl anbietet, unterstützt dies außerdem Ihre Skalierbarkeit.

Bei modernen Lösungen für Service-Management sind SLA-Funktionen integriert. So werden bei der Ticketerstellung bereits die Stammdaten des Kunden integriert und Eskalationstimer für etwaige Antwortzeiten gestartet. Klassische Ticketing-Funktionen wie Verknüpfungen von Tickets über Parent-Child-Beziehungen sowie die automatische Prioritätsvergabe und Zuweisung zum geeigneten Mitarbeiter als auch der Einsatz von künstlicher Intelligenz erhöhen Ihre Effizienz und machen es Ihnen so leichter, Ihre SLA-Zeitziele zuverlässig einzuhalten. Gleichzeitig sind SLA-Informationen und alle bisherige Kommunikation direkt im Ticket abrufbar. SLA-Timer lassen sich auch über die Zustände innerhalb des Tickets steuern, wenn etwa über den Zustand „Wartend“ eine Rückfrage an den Kunden gestellt wird, die dann die SLA-Zeiten zeitweise stoppen.

Business-Intelligence-Funktionen erleichtern Ihnen außerdem, Ihre Services mit hoher Abarbeitungspriorität sowie die aktuelle Auslastungen Ihres Service-Desks im Auge zu behalten.

Nicht zuletzt lassen sich alle SLA-Parameter in der ITSM-Software steuern und von allen Prozessbeteiligten einsehen. Achten Sie bei der Formulierung von SLA-Verträgen jedoch darauf, dass diese eindeutig messbar sind und keinen subjektiven Bewertungsspielraum lassen.