Fachartikel: Strategien zur Digitalisierung im Healthcare-Umfeld

Die digitale Transformation im Healthcare-Umfeld nimmt Fahrt auf – wenn auch für viele zu langsam. Dennoch beflügeln Förderungen wie das Krankhauszukunftsgesetz und der Krankenhausstrukturfonds sowie gesetzliche Bestimmungen, etwa das sog. E-Health-Gesetz, den digitalen Ausbau in Kliniken, Pflegeeinrichtungen und Praxen. Ziel der Förderprogramme ist es, die Hürden der Digitalisierung aus Sicht der Betreiber niedriger anzusetzen und Anreize zu schaffen, in Software, Hardware, Fachkräfte und Knowhow zu investieren. Bei den Förderungen geht es vornehmlich um eine Vernetzung von Informationen, sodass Patientendaten stets zur Verfügung stehen, wenn sie gebraucht werden. Ein solch konsequenter Ausbau der digitalen Infrastruktur ist notwendig, um eine ausreichend gute Patientenversorgung sicherzustellen. Gleichzeitig erhöht die massenhafte und einrichtungsübergreifende Verarbeitung sensibler Daten über verteilte Systeme den Bedarf an IT- und Informationssicherheit. In diesem Kontext tragen die IT-Architektur und der Service-Desk eine besondere Verantwortung.

Auf dem Weg hin zu einem modernen Gesundheitssystem muss daher die Zuverlässigkeit der IT-Abteilung bestmöglich gefördert werden. Die IT-Infrastruktur bildet das Fundament unter anderem für den Elektronischen Arztbrief und die Elektronische Patientenakte. Aber auch digitale Gesundheits- (DiGA) und Pflegeanwendungen (DiPA) sind auf zuverlässige IT-Systeme angewiesen. Eine entsprechend hohe Priorität sollte auf die IT-Abteilung gelegt werden und damit einhergehend auf das Thema IT-Service-Management (ITSM). Aufgrund des allseits wahrgenommenen Fachkräftemangels in IT und Pflegeberufen heißt es: Effizienz muss her. Nur mit einer Steigerung in Sachen Performance gelingt es, IT-Systeme möglichst störungsfrei zu verwalten und sie für Angestellte, Partner, Lieferanten und externe Dienstleister der jeweiligen medizinischen Einrichtung verfügbar zu machen. Oberstes Ziel ist neben dem Schutz sensibler Informationen eine Einsparung von Arbeitszeit für administrative Tätigkeiten, die dann für die Patientenbetreuung und -behandlung aufgewendet werden kann. Das schließt auch die Kommunikation mit externen Partnern und Dienstleistern mit ein.

Durch die Vernetzung von Systemen steigt sowohl der Bedarf in puncto IT-Sicherheit als auch am notwendigen Anwendungsknowhow. Die immensen Umsätze in Healthcare-Einrichtungen machen diese attraktiver für Cyberangriffe und Datendiebstahl. Außerdem wachsen bei einem höheren Digitalisierungsgrad die Risiken von Störungen, Systemausfällen, Anwendungsfehlern und allgemein der Aufwand bei der Administration von IT-Services.

Dabei gilt es darauf zu achten, dass sämtliche Services für die jeweilige Zielgruppe (Ärzte, Pflegepersonal, Studierende etc.) leicht zugänglich gemacht werden. Ein Ticket muss – egal ob mit IT-Bezug oder ohne – einfach und innerhalb weniger Klicks erstellt werden können. Gleiches gilt für externe Services außerhalb der eigentlichen Patientenbehandlung und -pflege: Je unkomplizierter ein Bedarf „beantragt“ werden kann, desto mehr wird das Fachpersonal entlastet. Oberstes Ziel muss es dabei sein, eine möglichst hohe Erreichbarkeit und Funktionalität aller digitalen Dienstleistungen sicherzustellen.

Services, die intern und extern erbracht werden, müssen durch die Digitalisierung leichter gemacht werden und nicht komplizierter. Um dies zu erreichen, muss die eingesetzte Software einige Anforderungen erfüllen, damit sie im Klinik- und Pflegebetrieb für eine wirkliche Entlastung sorgt. Ein Self-Service-Portal bringt hier zahlreiche Vorteile. Üblicherweise wird ein Self-Service-Portal über normale Internetbrowser mit individuellen (Gast-)Zugangsdaten gestartet. Es fungiert als zentrales Drehkreuz für alle Services, die in einer Organisation angeboten und erbracht werden. In der Regel werden Listen- und Kachelansichten mit Shortcutleisten und Such- sowie Filteroptionen kombiniert, damit gewünschte Services schnell gefunden und einfach in Anspruch genommen werden können. Im Backend werden die Anfragen dann von den jeweiligen Fachabteilungen, Dienstleistern, Lieferanten und Partnerunternehmen bearbeitet.

• Zentraler und übersichtlicher Zugriff auf alle verfügbaren Services einer Einrichtung („Single Point of Contact“)
• Rund um die Uhr erreichbar (Störungen melden, Services beantragen, Aufträge an externe Dienstleister erteilen)
• Basisfilter und Rollenkonzepte für mehr Usability, da nur relevante und genehmigte Services angezeigt werden
• Mobile Verwendung im Browser ohne Installation und Wartung für Endanwender
• Beliebige Erweiterung des Serviceportfolios (andere Abteilungen, externe Partner usw.)

Ein Self-Service-Portal kann Abhilfe schaffen. Auch wenn ein funktionsmächtiges Self-Service-Portal für die meisten Einrichtungen aktuell (noch) nicht auf dem Wunschzettel steht, da etwa nur ein ITSM-Tool gesucht wird, so sollten bei der Softwarewahl unbedingt die langfristigen Ziele beachtet werden. Denn wie oben erwähnt: IT-Service-Management bildet das Fundament aller weiteren Services. Idealerweise hat der Hersteller bereits Erfahrungen gesammelt bei der Implementierung von Self-Service-Portalen. Nachhaltigkeit ist das Stichwort der Stunde, wenn es um die langfristige Absicherung der Wirtschaftlichkeit geht. Jeder Toolwechsel kostet Geld; umso wichtiger, dass bei der Anforderungsdefinition an alle kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen gedacht wird. Schnittstellenintegration, Updatefähigkeit, langfristiger Support durch den Hersteller müssen in jedem Fall bewertet werden.

Auch sollten mit dem Tool Assets bewertet werden können, um den Schutzbedarf von Informationen bewerten zu können und daraus angemessene Schutzmaßnahmen abzuleiten. Eine flexible CMDB unterstützt dabei und dient als solide Basis, sie ersetzt jedoch kein Assetmanagement. Die Schutzbedarfsermittlung von Informationswerten (= Assets) ist etwa relevant, wenn ein ISMS nach ISO 27001 angestrebt werden muss.

Konkret unterstützen folgende technische Features bei der Entlastung von Service-Desks und anderen Dienstleistungserbringern:

• Automatisierung von repetitiven, administrativen Aufgaben über standardisierte Prozessketten, die keine oder nur wenige menschliche Interaktion brauchen (Steuern von Lizenzen, Genehmigungs- und Freigabeverfahren oder BPMN-Aufgaben)
• Statusmanagement für eine bessere Ressourcenplanung und Priorisierung sowie für mehr Transparenz
• Einsatz von KI für Zuweisung von Ticket-Kategorie, Auslesen relevanter Informationen sowie Lösungsvorschlag aus Wissensdatenbankeinträgen
• Strukturierte digitale Formulare mit gezielten Informationsabfragen für weniger Rückfragen
• Automatisierte Abrechnungen und Dokumentation erbrachter Leistungen
• Schnelle und effiziente Konfiguration über Low-Code-Elemente
• Integration von Drittsystem über Schnittstellen, sodass Toolwechsel nicht mehr notwendig sind

Die digitale Transformation ist ein Prozess, bei dem nicht alle Schritte gleichzeitig stattfinden können. Einerseits brauchen die Implementierung und das Customizing einer Software Zeit. Features müssen individuell an die jeweilige Einrichtung angepasst, getestet und in der Anwendung gefestigt werden – bestehende Systeme müssen über Schnittstellen integriert, Datenbanken migriert werden. Auch die Enduser müssen sich erst an die Bedienung neuer Tools gewöhnen. Der Ausbau der IT-Landschaft erfolgt Stück für Stück, beginnend bei der IT-Abteilung und der Sicherstellung, dass auf Service-Requests und Störungen mit IT-Bezug angemessen schnell und in gewünschter Qualität reagiert werden kann. Sobald das IT-Service-Management zuverlässig läuft, kann das angebotene Servicegeflecht engmaschiger geflochten werden. Denn das Konzept von Anfrage, Kategorisierung, Auftragsvergabe, Zuweisung, Abschluss und Abrechnung lässt sich auch auf Services außerhalb der IT anwenden, sodass auch andere als die IT-Abteilung Services – über ein Self-Service-Portal – organisationsweit anbieten können.

Der international anerkannte Best-Practice-Katalog ITIL enthält das Leitprinzip: „Start where you are“ – was in etwa meint, dass sich jedes Tool in eine bestehende Software-Landschaft mit bestimmtem Kontext einfügen muss – und nie auf der sogenannten „grünen Wiese“. Die Herausforderung liegt nun also darin, vorhandene Ressourcen, Knowhow, bestehende Systeme usw. bestmöglich zu nutzen und unter den gegebenen Umständen das Maximum herauszuholen. Wichtig ist, dass überhaupt mit einer anpassbaren, zukunftsfähigen Software für Servicemanagement angefangen und dabei das übergeordnete Ziel nicht aus den Augen verloren wird.

Sobald ein Self-Service-Portal für IT-Belange implementiert ist, lassen sich weitere Funktionen (über zusätzliche Funktionskacheln und intelligente Suchparameter) ergänzen. Dadurch können externe Dienstleister oder weitere Funktionsgruppen und Aufgabenbereiche (HR, Sterilisation, OP, Wäscherei, Labore, Technik etc.) sowie sonstige Beteiligte (Studierende bei Universitätskliniken, Partner, Lieferanten) in das Self-Service-Portal integriert werden. Ein flexibel erweiterbares Self-Service-Portal ist der Schlüsselfaktor für Effizienz, Nachhaltigkeit und Zukunftsfähigkeit. Je reibungsfreier diese Summe an Services angeboten, durchgeführt und optimiert werden, desto mehr Zeit bleibt für das Kerngeschäft – die Pflege und Behandlung von Patienten. Diese Effizienz ist notwendig, um die Zukunftsfähigkeit langfristig zu gewährleisten.