“Information Technology Service Management” (ITSM) verwijst naar een gestructureerde aanpak voor het beheren van IT-diensten. Het voornaamste doel van een goed servicemanagementsysteem is het verhogen van klanttevredenheid en het beperken van uitvaltijd van IT-systemen. IT-dienstverleners streven daarnaast naar een zo hoog mogelijke kostenefficiëntie en optimaal gebruik van beschikbare middelen. Thema’s zoals automatisering, monitoring en AI-ondersteuning voor ITSM-systemen worden daarbij steeds belangrijker.
Een ITSM-tool ondersteunt u bij het efficiënt leveren van IT-diensten door tickets aan te maken via verschillende communicatiekanalen (selfserviceportaal, e-mail, telefoon of andere systemen) en deze systematisch te categoriseren en verwerken. Het doel is om waardecreatie te optimaliseren en de aangeboden IT-diensten voortdurend verder te ontwikkelen.
Uw voordelen van Service Management | ITSM
Gestandaardiseerde processen voor ticketafhandeling
Verlichting voor uw IT-support
Snelle ROI en investeringszekerheid
Verhoogde klanttevredenheid
Toepasbaar op alle afdelingen | Interdepartementale samenwerking
Het idee van één centraal aanspreekpunt – en de bijbehorende gebundelde, dus potentieel efficiëntere, verwerking – voor alle diensten is oorspronkelijk ontstaan vanuit ticketingtools. Dit concept en de achterliggende proceslogica hebben ook hun waarde bewezen buiten de IT en worden inmiddels door andere afdelingen gebruikt voor gerichte communicatie met klanten of voor interne dienstverlening.
Ons software-ecosysteem ondersteunt ook diensten buiten de IT-afdeling. Zo kunnen klantondersteuningsprocessen aanzienlijk worden versneld. Daarnaast kunt u de samenwerking tussen afdelingen en met partnerbedrijven beter plannen, aansturen en evalueren. Met ITSM profiteert u van een snelle en efficiënte afhandeling van aanvragen en opdrachten, zowel intern als extern, terwijl u monitoringtools integreert in uw serviceprocessen om de kwaliteit te verbeteren. Door het gestructureerd evalueren van key performance indicators kunt u uw dienstverlening organisatiebreed continu verbeteren.
Waar kan ik ITSM toepassen? | Voorbeeldtoepassingen
U kunt ITSM-systemen gebruiken voor verschillende taken binnen uw organisatie. ITSM-workflows kunnen afdelingsoverschrijdend worden ingericht, zodat informatie taakgericht verwerkt kan worden zonder van tool te moeten wisselen.
Voorbeeldtoepassingen van ITSM:
- Ticketingtool voor klantverzoeken en IT-support
- Technische ondersteuning en onderhoud van apparatuur en installaties
- Webshops, bestel- en leveringsprocessen
- Onboardingprocessen
- IT Asset Management in de CMDB
- Selfserviceportalen met kennisdatabank
- Meldkanaal voor naleving van bepaalde wetten en regelgeving
De toonaangevende softwareoplossing voor ITSM en IT-ticketingsystemen.
Successful projects on a single page
Discover how companies have turned their individual challenges into real-world solutions with OMNITRACKER ITSM Center.
Commerz Real AG
ITSM meets GRC:
Risk-based change management and incident classification
AGRAVIS IT
AI-powered service desk solution:
highly automated ticket routing
Vinzenz Group IT
Internal service desk solution with automated ITIL® processes and KPI dashboard
Wat is een servicedesk?
Een servicedesk is het centrale punt waar alle klant- en supportverzoeken samenkomen. Deze bundeling wordt ook wel aangeduid als een Single Point of Contact (SPOC). Door serviceaanvragen en incidentmeldingen te centraliseren, kunnen IT-gerelateerde problemen (zogenaamde tickets) efficiënter worden afgehandeld. In de servicedesk worden de tickets gecategoriseerd en geprioriteerd op basis van onderwerp en toegewezen aan een beschikbare en geschikte medewerker.
First-line support is het eerste aanspreekpunt voor hardware- en softwareproblemen. Eenvoudige vragen worden direct door first-line support opgelost. Complexere issues worden doorgestuurd naar second-line support. Alleen wanneer ook dat niveau geen oplossing kan bieden, wordt third-line support ingeschakeld, met diepgaande expertise en specialistische kennis.
De antwoorden of oplossingspaden van tickets moeten worden gedocumenteerd, zodat gelijkaardige vragen in de toekomst sneller kunnen worden afgehandeld—zonder dat een dure escalatie naar third-line support nodig is.
Wat is een helpdesk?
Thematisch overlappen de verantwoordelijkheden van een helpdesk en een servicedesk deels. De helpdesk richt zich op het oplossen van problemen en het ondersteunen van gebruikers bij software- en hardwarekwesties – bijvoorbeeld via remote onderhoud of het aanreiken van oplossingsinstructies.
De servicedesk daarentegen behandelt ook verzoeken die niet per se als storingen, fouten of problemen worden beschouwd. Het kan hierbij gaan om verschillende diensten, zoals het wijzigen van klantgegevens, het boeken van bepaalde services of het opvragen van informatie.
Samengevat: het werk van de helpdesk is probleem-/oplossingsgericht, terwijl het werk van de servicedesk eerder servicegericht is.
Wat is een selfserviceportaal?
Een selfserviceportaal stelt uw medewerkers en klanten in staat om zelfstandig en op elk moment, vanaf elk apparaat en op elke locatie, toegang te krijgen tot de diensten van uw organisatie. Rechtstreeks via de browser kunnen vooraf gedefinieerde workflows worden gebruikt om met minimale inspanning tickets aan te maken of eenvoudig de kennisdatabank te doorzoeken. Zo kunnen verzoeken snel worden doorgestuurd of kunnen gebruikers zelf oplossingen vinden.
Het OMNITRACKER Self-Service Portaal fungeert als een Single Point of Contact (SPOC), omdat meldingen en aanvragen centraal via het portaal kunnen worden ingediend, ongeacht de uiteindelijke ontvanger. Zo bundelt het portaal alle communicatiekanalen, wat zorgt voor een efficiëntere, gebruiksvriendelijke en middelenbesparende aanpak.
Wat is een incident in ITSM?
Een incident (volgens de ITIL® best practice-standaard) verwijst naar een onverwachte onderbreking of storing van een dienst. In ITSM is er ook sprake van een incident wanneer een dienst slechts gedeeltelijk beschikbaar is of van verminderde kwaliteit is.
Het doel van IT-servicemanagement (en specifieker: incidentmanagement als subdiscipline van ITSM) is om de oorspronkelijke, storingsvrije toestand zo snel mogelijk en met zo min mogelijk middelen te herstellen.
Een voorbeeld is het melden van WLAN-problemen, waardoor een medewerker tijdelijk zijn of haar werk niet kan uitvoeren. Het doel is om de WLAN-storing zo snel mogelijk te verhelpen om de productiviteit van het personeel te waarborgen. Bij een incident maakt het niet uit of de betrokkene een klant.
Wat is een service request in ITSM?
Een service request verwijst naar een dienst – meestal IT-gerelateerd – die door de servicedesk op verzoek wordt geleverd aan een klant of medewerker. Al deze diensten die een organisatie aanbiedt, worden doorgaans beheerd in een servicecatalogus. Hoe sterker de aangeboden diensten gestandaardiseerd zijn, hoe sneller en kostenefficiënter service requests kunnen worden afgehandeld. Reactietijden, oplostijden en duidelijke afspraken over de inhoud van de dienstverlening worden vastgelegd in Service Level Agreements (SLA’s).
Een mogelijk voorbeeld is het aanvragen van een licentie voor een softwareprogramma. In dat geval controleert de IT-afdeling of aankoopdienst of het verzoek gerechtvaardigd is, en bezorgt vervolgens de licentiesleutel aan de indiener van het ticket.
Het verschil tussen een incident en een service request is dat bij een incident het doel is om zo snel mogelijk de normale situatie te herstellen. Bij een service request daarentegen gaat het om het aanvragen van een nieuwe dienst of een wijziging. Omdat er in de praktijk vaak verwarring bestaat tussen deze twee categorieën, worden tickets meestal door de servicedesk ingedeeld in de juiste categorie.
ITIL®-framework voor meer efficiëntie in ITSM
Profiteer van de voordelen van een ITIL®-conforme servicemanagementsoftware waarmee u uw bedrijfsprocessen doelgericht kunt vormgeven, en deze op elk moment flexibel kunt aanpassen en uitbreiden. OMNITRACKER ITSM Center is een servicemanagementtool met low-code-elementen die eenvoudig en snel te configureren is.
Voordelen in één oogopslag:
- Meer efficiëntie voor diensten binnen alle afdelingen
- Focus op klanttevredenheid en waardetoevoeging
- Flexibele aanpassing met low-code
- Eenvoudige automatisering via BPMN
Pas processen sneller aan uw bedrijfsvoering aan met low-code
Low-code-ontwikkeling is het maken en aanpassen van software met nauwelijks programmeerkennis. In plaats daarvan worden vooraf gebouwde codemodules of softwarecomponenten gebruikt – via drag-and-drop. Het uitgangspunt is: configureren in plaats van programmeren. Dit wordt mogelijk gemaakt door low-code development en low-code platforms.
De overstap naar Enterprise Service Management
Van ITSM naar ESM
Enterprise Service Management is een uitbreiding van IT Service Management, waarbij de gestructureerde verwerking van servicetickets via een servicedesk niet langer beperkt is tot de IT-afdeling, maar toepasbaar is op alle bedrijfseenheden, over afdelingen heen. De IT-afdeling zorgt ervoor dat de technische infrastructuur bedrijfsbreed zonder onderbreking beschikbaar is. Alleen op die manier kunnen diensten efficiënt worden geleverd en kan digitale transformatie worden bevorderd.
Relevante informatie over ITSM | IT-servicemanagement
Technisch artikel – ITIL®-framework
Als een uiterst efficiënte, schaalbare en flexibele ticketoplossing voor het beheer van IT- en niet-IT-diensten is OMNITRACKER gebaseerd op de huidige ITIL®-standaard en integreert het aanvullende ondersteunende processen.
Hoe de support ontlasten
Kunstmatige intelligentie binnen IT-servicemanagement helpt om standaardverzoeken sneller te verwerken. Hierdoor wordt de werklast van supportmedewerkers verminderd en krijgen zij de ruimte om zich te richten op complexe en tijdrovende tickets.
Opname van de live sessie
In deze live sessie ziet u hoe u betere en gebruiksvriendelijkere formulieren kunt maken in OMNITRACKER. Met goed ontworpen formulieren bespaart u kostbare werktijd bij het verwerken van tickets.
ITSM-whitepaper Zorgsector
Alle vaak benodigde diensten worden digitaal afgehandeld via een selfserviceportaal, waardoor de communicatielijnen worden verkort. Deze aanpak maakt workflows efficiënter en sneller, en ze kunnen foutloos worden verwerkt.
ITSM flyer
OMNITRACKER ITSM Center is een ITIL®4-gecertificeerde servicedesksoftware waarmee u inkomende tickets (service requests/incidents) systematisch kunt categoriseren, automatisch kunt toewijzen aan de juiste servicemedewerker en zo kostenefficiënter kunt verwerken.
ESM flyer
Enterprise service management is an extension of IT service management, whereby the structured processing of service requests via a service desk is not limited to the IT department but can be transferred to all business areas across departments.