Un self-service portal permet à votre personnel et à vos clients d'accéder aux services de votre entreprise depuis n'importe quel appareil et à n'importe quel endroit, à tout moment. Les tickets peuvent être créés avec un minimum d'effort directement dans le navigateur à l'aide de workflows prédéfinis, ou une knowledge database peut être recherchée facilement. Ainsi, les demandes peuvent être soumises rapidement ou les solutions trouvées par l'utilisateur.
Les autorisations basées sur les rôles et les limites budgétaires définissent une liste personnalisée de services auxquels les utilisateurs sont autorisés à accéder. L'intégration d'une web store élargit le champ fonctionnel du self-service portal, de sorte qu'il soit possible de demander des services et de commander des produits.
Vous trouverez tout ce que vous devez savoir sur le self-service portal d'OMNITRACKER en un clin d'œil dans notre fiche technique.
Les avantages d'un service portal central
Interface utilisateur intuitive
Un self-service portal regroupe les canaux de communication et sert donc de point de contact central pour le traitement de toutes sortes de processus de service ; de cette façon, chaque demande atteint directement le spécialiste responsable.
Une communication simplifiée
Les formulaires de ticket intuitifs permettent de décrire en détail les incidents et les demandes de service. Ces requêtes d'informations ciblées sont essentielles au service desk pour gagner du temps lors du diagnostique et du traitement des problèmes.
Des workflows rentables
Grâce à des workflows standardisés (selon BPMN 2.0), les tickets sont traités plus efficacement et avec une meilleure qualité par le service desk. En même temps, le nombre de tickets générés est réduit car les solutions aux demandes récurrentes sont décrites en détail dans une knowledge base.
Accessible à distance à tout moment
Un self-service portal web-based est accessible à tout moment, même en dehors des heures de bureau. Le traitement et l'affectation étant contrôlés automatiquement par le biais des rôles, les demandes ne se perdent pas et aboutissent directement chez un spécialiste qualifié.
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Caractéristiques du self-service portal basé sur l'ITSM
Page d'accueil personnalisée
En fonction du domaine de responsabilité et du groupe d'utilisateurs, seuls les services pertinents sont affichés aux utilisateurs. Les carreaux de thème et de fonction peuvent également être masqués. Les connexions externes pour les entreprises partenaires ou les clients sont activées via des accès contrôlés.
Des processus de service transparents
Les utilisateurs peuvent voir toutes les demandes, telles que les incidents et les demandes de service, d'un seul coup d'œil et à tout moment. Cela permet de garder une trace de tous les dossiers en cours et des tâches ouvertes. De cette façon, les retards et les progrès peuvent être facilement suivis. En outre, les services documentés peuvent être facturés de manière plus fiable.
Disponible à tout moment et en tout lieu
Les self-service portals sont disponibles indépendamment des heures de bureau. Il est possible d'y accéder à distance via un client web en utilisant une version mobile optimisée pour l'affichage sur les smartphones ou les tablettes. L'installation et la maintenance sur des appareils individuels ne sont pas nécessaires ici.
L'OMNITRACKER ITSM Center | Modulaire. Flexible. Individuel.
Fini les solutions temporaires encombrantes et peu rentables. L'ITSM Center est une plate-forme de gestion des services durable, dotée d'une gamme de fonctions modulairement extensible, qui complète utilement l'architecture informatique de votre entreprise. Grâce au puissant logiciel ITSM, les tâches de routine sont traitées de manière standardisée, ce qui permet en outre l'automatisation. Catégorisez systématiquement les tickets entrants et attribuez-les automatiquement au spécialiste de service approprié pour travailler de manière plus rentable.
Automatisez vos processus business avec OMNITRACKER BPMN
Grâce à la norme industrielle internationale de modélisation numérique des processus BPMN, vous pouvez cartographier et automatiser digitalement les processus d'entreprise et les workflows. La représentation normalisée et transparente des processus accélère leur exécution. En outre, tous les participants ont la même idée du processus.
L'objectif de cette modélisation des processus avec BPMN est d'automatiser les processus business, qu'il s'agisse de services purement informatiques ou qu'ils concernent des départements extérieurs à l'informatique. Par exemple, informez directement les personnes responsables lorsque leur savoir-faire ou leurs prises de décision sont nécessaires, ou laissez le logiciel gérer directement les tâches administratives récurrentes telles que la création d'un compte (y compris l'attribution de droits).v
Aussi standard que possible - aussi individuel que nécessaire
Aucune entreprise ne se ressemble. C'est pourquoi une solution logicielle facilement personnalisable est essentielle pour numériser des workflows efficaces. L'OMNITRACKER Business Process Ecosystem peut être adapté exactement à vos besoins et se développe dynamiquement en fonction de l'évolution de votre profil d'exigences.
Profitez des avantages d'une solution tout-en-un extensible à l'infini : des applications standard éprouvées et librement configurables pour votre entreprise, des interfaces étendues et la possibilité de créer vos propres applications dans un environnement low-code. Même les adaptations spécifiques à votre entreprise sont possibles grâce à une personnalisation ciblée.
Examples d'applications
Services IT (ticketing classique conforme à ITIL®)
Ticketing ITSM classique, avec des fonctionnalités basées sur le Best-Practice-Framework ITIL®. Les incidents, les services requests, les droits d'accès, les change requests et de nombreuses autres fonctions conformes à ITIL® sont utilisés pour standardiser, optimiser et exécuter efficacement les services informatiques.
Point de contact unique pour toutes les demandes
Facilitez l'accès à tous les services disponibles dans l'entreprise et intégrez tous les outils tiers à votre self-service portal dans toute l'entreprise via des interfaces. Un "point de contact unique" est créé, c'est-à-dire un point de contact central pour toutes les demandes de service, les rapports d'incident et les réservations. Si nécessaire, les fournisseurs et les entreprises partenaires sont également activés via un accès limité.
Knowledge base pour les questions récurrentes
Utilisez une base de connaissances pour fournir systématiquement des réponses aux questions fréquemment posées et réduire la charge de travail de votre service desk, car les utilisateurs peuvent chercher eux-mêmes les réponses à leurs questions et problèmes (sans effort manuel du service desk). Vous pouvez également faire référence aux articles correspondants (solutions standard, articles "comment faire") dans les tickets.
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Master Data Management |
Les nouvelles informations au sujet des clients, des entreprises partenaires ou de votre propre personnel qui sont saisies via le self-service portal peuvent être automatiquement transférées vers votre master data centrale avec une personnalisation appropriée. |
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Matériel et équipement |
Tant pendant l'onboarding que pendant les opérations courantes, votre personnel aura besoin de certains équipements sous la forme de fournitures de bureau, de vêtements de travail (avec le logo de l'entreprise, à la bonne taille), d'appareils électroniques ou d'équipements de poste de travail. Un self-service portal permet de contrôler et d'automatiser facilement le processus de demande, d'émission et de facturation. |
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Contrôle d'accès |
Simplifiez les formalités administratives et la délivrance de cartes d'accès, de licences et de droits d'accès numériques en exploitant les workflows d'approbation et d'autorisation électroniques basés sur les rôles. |
| Services Cloud |
Contrôlez et gérez les services en cloud et fournissez des services ou des bases de données en cloud en interne ou en externe. |
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Services RH |
Les références professionnelles, les déménagements du lieu de travail ou les changements d'emploi sont autant de possibilités que votre bureau des RH peut représenter sous forme de demandes de service dans le self-service portal. |
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Télétravail et demandes de congés
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Simplifiez le traitement et la documentation des formalités et soumettez et approuvez les demandes d'horaires flexibles, de vacances et de télétravail de manière digitale en quelques clics. Les réservations dans les comptes de vacances et de temps correspondants sont effectuées automatiquement. |
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Onboarding, offboarding et crossboarding |
Qu'il s'agisse de nouvelles embauches, de licenciements ou de changements au sein de l'organisation, combinez ces services avec d'autres services (commande de cartes de visite, installation ou déplacement de postes de travail, gestion des actifs dans la CMDB, attribution ou révocation d'autorisations, etc. |
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Voiture ou vélo de société |
Vous pouvez également gérer votre parc de véhicules d'entreprise via le self-service portal et, par exemple, saisir le kilométrage actuel (mobile), programmer les réparations, l'entretien ou le changement des pneus, signaler de manière proactive les avis de fin de période de leasing, faire des suggestions conformes à la politique des véhicules d'entreprise pour la nouvelle voiture future, etc. Bien entendu, des rapports de frais de déplacement et un lien avec votre système comptable sont également possibles. |
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Location d'équipements, réservations et réservations de salles |
Les processus de réservation sont également idéaux pour être traités par des workflows standardisés. La distribution, la demande et la réservation d'équipements, de salles (par exemple, la réservation de salles de réunion pour des périodes fixes) ou de voitures de location peuvent être gérées de cette manière au sein de l'entreprise. |
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Services externes |
Les entreprises travaillent fréquemment avec des prestataires de services externes et des partenaires. Pour faciliter la communication et la gestion en cas d'externalisation, les services approuvés peuvent être réservés simplement et facilement via le self-service portal. Voici quelques exemples :
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